最强职场倾听法，消除沟通障碍
大家好，我是V姐。
如果有人问我沟通中最重要的是什么，我会说，是倾听。
但倾听并不是一件容易的事，很多时候我们听是听了，但却都没有听懂对方的真实意思是什么。
研修班的学员小美是一名设计师，她前两天就来找我抱怨说她被甲方投诉了。
老板说甲方觉得小美好像根本听不明白他们的意图，每次做出来的东西都是不对的，非得跟在身边盯着做才能明白一点。
小美觉得很冤枉，觉得自己每次都是按照甲方的意见改的，而且很快就出活儿了，改出来他们也没说什么，怎么就变成小美听不懂了。
类似小美这样的困境相信很多小伙伴都曾经以不同的形式感受过。
无论是自己明明听明白了，对方还非得说我们不懂，还是真的就是对方说的不明白，然后怪我们听不懂，我们都会觉得好冤。
分析的不够透彻：沟通中我们喜欢表达自己的感受。哪些是感受，哪些是事实，如何区分感受和事实
而之所以出现这样的问题，其实是因为我们很多时候都是在用感受而不是事实在沟通。
就像网上那些被大家吐槽了很久的甲方黑话，什么“五彩斑斓的黑”、“Logo放大的时候再缩小一点”，咱能说这些是事实么，其实这都是在描述感受。
再比如最常见的，老板和客户经常会跟我们说这个东西要改的更“高大上”一点，这个“高大上”就是一种感受，而非事实。
当我们听到“高大上”这次词的时候，就很容易和我们心中的“高大上”对号入座。
但问题是，他们心中的“高大上”和我们理解的“高大上”却可能是完全不同的。
如果我们把对对方感受的猜测认定成事实，甚至依此就去行动，就很容易南辕北辙了。
所以在听话的时候我们要听全，不要在对方描述感受层面就急于给推断，而还要真正客观地看到对方想要传达的事实和意图是什么。
最近有一档热播综艺叫“心动的offer”，讲的是几个刚毕业的大学生去律所实习的事儿，其中有个片段让我印象很深刻。
小何在几个实习生中是比较优秀的，但他在一次接待客户中却被他的带教律师金律师给批评了。
原因是在客户陈述案情的时候，小何总是下意识地打断对方，接话道“嗯嗯，我明白”之类的。
小何的本意是想让客户觉得他有在认真听，觉得客户给的信息他都收到了。
但是金律师的一席话，却让我听了觉得非常有道理。
金律师说，别人话还没说完，你就说听懂了，是一件很失礼的事。别人会觉得，我自己都没想明白、说明白的事，你怎么就明白了呢？
我们其实有时候也会不经意犯小何这样的错误，可我们为什么会插话呢？
就是在对方信息还没有给全的时候，我们就通过对方描述的感受等比较浅层的信息给出了自己的定论。
但跟小何的例子一样，这样做不但不会让对方觉得我们理解了他们，还会让对方觉得咱们很不尊重他们。
所以好的倾听应该首先就是全神贯注的听，充分从其中了解信息，并且我们还要从中提炼出对方说话的要点跟对方确认，来帮助对方梳理，并保证自己得到信息的一致性。
在职场中，使用正确的沟通方法可以最有效帮助我们迈向新的职业生涯阶段。
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那么我们要从听的过程中得到哪些信息，才是一次好的倾听呢？
给大家分享一个很经典的倾听方法，3F倾听法。
3F指的是3个F打头的单词，分别是Fact事实、Feel感受和Focus意图。
没错，这三个东西就是需要我们在倾听中得到的要点。
那么怎么用好3F倾听法呢？
首先就是要准确提炼信息。在Fact事实部分，我们主要要注意区分事实和判断。
主观判断是是最容易和事实混淆的东西：
比如“老板刚刚训了我一顿。”这就是事实；
但“老板刚刚无缘无故训了我一顿。”这就是判断了。
如果我们在听的时候把主观判断当成了事实，那么就会在沟通过程中产生很大的误会。
在Feel感受部分，则要试着有意识地观察对方在说这些的时候感受是怎样的，并且把它描述出来。
而Focus意图部分，则要注意不要轻易下结论。
美国知名主持人林克莱特一次在节目里访问一个想当飞机驾驶员的小朋友说，如果你的飞机突然漏油，马上就要下坠了怎么办。
小朋友想了想说，我会告诉飞机上的人绑好安全带，然后我带上我的降落伞跳出去。
现场观众笑的东倒西歪，都觉得即便是这么天真的孩子也还是会先顾着自己。
这时候主持人接着问孩子说，“你为什么要这么做呢？”
孩子闪着无辜的大眼睛说：“我要去拿燃料，我要回来救他们。”
因为人是很容易把自己认为别人和自己有一样的想法的，如果没有听完别人的话就急于下结论，我们很有可能会误会别人。
只是准确的捕捉信息还是不够的，接下来我们还要继续利用3F巧妙反馈信息，进行进一步的确认。
很常见的一个例子就是售后服务，很多客服部门的规定话术里面都隐含了遮掩的设置。
比如我们去投诉买的东西坏了没办法用，客服就会先说 “很抱歉给您带来了不好的体验”这就是同理我们的感受。
紧接着她一般会说“现在产品是已经损坏无法使用了是么”这就是在确认事实；
然后她会说 “那么您现在是想要退货还是换货呢？”这其实就是在核实意图。
所以在沟通的过程中，无论是要准确获得信息，实现有效倾听，还是进一步确认倾听得到的信息，我们都可以使用3F倾听法。
最后给大家简单总结一下。
我们之所以会在沟通中遇到那么多障碍，听不懂对方的话，是因为很多时候我们都是在用感受而不是事实在沟通。
很多时候对方也未必知道他们需要表达的是什么，需要我们通过有效的倾听和反馈来帮助对方梳理他们的真实想法。
想要实现有效倾听反馈的一个很经典的好办法是3F倾听法。
在倾听中把握住了事实、感受、意图这三个要素，我们倾听和沟通的质量就会得到非常大的提升。
好了，今天这期节目就到这里了。
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~~我是V姐，在个人发展学会，我们一起成长，不断精进~
周魏
国家认证生涯规划师
国内首家积极心理学成长联盟联合创始人
原某教育医疗集团总部行政中心副主任
个人发展学会讲师，职业精英研修班督导团负责人。指导学员过千人，累计职业咨询时长超过1000小时。擅长领域：职场关系处理，个人及团队优势挖掘，职场情绪溯源及调整，职场心理困惑解答，升职加薪，职业定位及转型，团队管理等。