投稿 | 运营必看：我这些年经历过的养老机构运营风险
图文来源于封必荣院长
大家好，我是江苏省连云港市荣华老年公寓院长，今天分享的内容是养老机构常见的几个案例。
我们是民办养老机构，房屋是租赁的，三层小楼，面积约2200平方米。由于受硬件措施影响，我们只能收失能失智老人，自理老人很少。根据自身条件，我们把半失能，全失能，失智老人分区护理。
我们的养老机构所有护理员上岗前根据护理等级不同，给他们培训不同护理内容：
一、全护理区的老人基本都是卧床，其中包括植物人、临终关怀老人。除了正常生活照料之外，重点防止的是心脑血管病复发。给卧床老人喂饭时一定要抬高角度，正确的喂饭姿势是护理员和老人平视，不能出现老人躺着而护理员站着喂饭的情况。如果喂的急，老人容易呛着，而且这样的喂饭姿势时间长了，老人容易肺部感染。这类老人只要按照正规流程护理，风险相对要少点。
全护理区需要注意的是三点：1是褥疮，2是突然死亡，3是噎死。
二、自理老人、半失能老人、失智老人、护理员这四大类都是养老机构风险重点，下面我们具体分析一下：
1、失智老人：多数失智老人都是能走动的，也是不看路的，走失，摔倒的风险很高；
2、半失能老人：半失能老人事多，看什么都不顺眼，整天提意见，护理起来比全护理的老人还难，收费还少。风险主要是摔倒，坠床，心脑血管疾病复发；
3、护理员：护理员的风险更大，如果哪位老人不好护理，护理员会想一切办法让老人离开养老院。护理员的风险是摔倒，腰部受伤。建议年龄太大不能用；
4、自理老人：自理老人的风险也是很高的，自理的老人被送到养老机构有两个原因：1）房子紧张，子女工作忙；2）老人的个性太强，和子女无法沟通。自理老人的风险随时都有：1）自身原因；2）外部原因。自身原因是走路站立不稳摔倒了，吃饭、喝水呛着了，疾病加重来不及抢救了，脾气暴躁吵架造成后果了等等。外部原因比如房间里的其他老人干扰、公共环境的设施、亲戚朋友和子女来访、饮食、护理服务等等。
今天就这些风险案例和大家分享：
很多失智老人在家因为经常走失，或者大小便失控，所以被动的送到了养老院。失智老人的所作所为都不受大脑控制，有时候做的事情完全是无意识的，机械型的，所以这样的老人有摔倒、走失、突发疾病等风险存在。
87岁陈大爷是位失智老人，因在家4次走失被子女送到养老公寓，子女千叮咛万嘱咐，看好了，不要走失。结果在老人入住第7天下午4点左右走失了，因为开始护理员一直关注，时间长就大意了。吃饭时护理员到处都没找到，这才意识到老人走失了，慌忙告知院长。院长也是第一次遇到这样的情况，一下子慌了手脚，动员所有员工出去找，近两个小时的时间没有找到。随着员工陆续失望回来，院长着急打我电话，这位院长他之前听过我的讲课，后来我们就认识了。
打电话给我说话的声音是颤抖的，那时已经是晚上9点多了，我立即告诉他现在需要处理的几件事：
1、你先冷静，控制自己的情绪，注意你说话的语气。因为大家都在关注你，你不要乱；
2、赶快报警备案，做最坏打算；
3、通知老人的子女，说话过程中要注意自己说话的语气；
4、问清楚谁护理的，当时走失的详细情况，做到心中有数；
5、子女来了以后是谁护理的就让谁去实事求是讲清楚，别的护理员谁也不许乱讲话，然后让所有出去找的工作人员全部回到工作岗位上。如果有监控你就看一下是什么时候走的，如果没有你就先处理这几样事情，我们随时保持联系。
后来时间不长，他高兴的打电话给我，老人被他女儿找到的，送来时也没有责怪他们，叮咛以后要看好了。
我说，结果是很好的，但要接受教训：
1、这样的老人不要离开护理员的视线；
2、在老人身上放联系电话或者定位器；
3、虽然老人是失智的，但是老人的潜意识里还会保护自己的，例如看见汽车他也会躲，看见河他也能机械性的绕着走等等。
所以遇到风险时，要冷静处理，只要你开养老院，风险就陪着你，以后无论发生什么样的情况，千万不要让全体员工出去找，这样做的风险更大，一旦养老院里再出现什么情况，后果难以想象。这个案例告诉大家是遇事不要乱了分寸，冷静处理。
半失能的老人多数是各种疾病后遗症的老人，有的头脑是清醒的，也有的不能讲话或语言障碍，这一类的老人有一个共同特点，就是脾气比较倔强，遇事一根筋，不拐弯、不易沟通，这样的老人如果住在一起，常常会为一点小事就争吵不休。比如看电视选频道的问题，去卫生间的问题，睡觉打呼噜的问题，开空调的问题等等。
处理的方法就是两种：
1、调房间；
2、善意的撒谎。
为了防止意外发生，护理员要及时掌握情况，及时处理，不要等酿成大祸了再去后悔。全国养老机构这样的案例太多了，同屋的老人打伤、打死的已有先例了。
有一个养老机构就发生了这样的事情，一个双人房间里，先入住了中风后遗症的万爷爷，头脑清醒，有语言障碍。两个月后的一天，又入住了一个张爷爷，轻微脑血栓，讲话正常，开始一段时间相处很好，仅仅过了几天，张爷爷就提出要见女儿。
护理员问，有事吗？老人说不想在这呆了，想回家，护理员问，为什么？张爷爷就指着万爷爷说，已经几天了，晚上没法睡觉，打呼声音太大了。这时，万爷爷就不高兴了，反击了他一句，你好人吗？你打呼比我声音还大呢？因为生气，再加上语言表达不清，万爷爷一脸怒气。这个张爷爷一下子发火了，先是争吵，后是开口骂，护理员怎么劝都没用，两个老人都气的不轻。好不容易劝住了，也可能是两人吵累了，两个人开始冷战，到了第4天的晚上，终于爆发了。
当张爷爷又一次被万爷爷打呼声弄醒时就起来走到万爷爷面前用自己的拐棍对着万爷爷头部猛打了几下，可怜的万爷爷连反抗的能力都没有，就这样走了，直到夜里护理员查房才发现，结局可想而知，事后，问老人，为什么这样做？老人说，这口气我一直憋在心里。
这就是护理员疏忽大意了遇到这样的情况，千万不要认为两个老人不讲话了，就平安无事了，这就是风险潜在。更多时候，需要一线的护理员细心观察，发现问题及时解决，不能解决要及时汇报。我们养老机构不仅仅是生活照料，在精神关爱，心里慰藉方面同样重要。一定要关注细节，规避风险。
这个案例告诉大家的是脾气暴躁的老人不能放在同一个房间。
很多养老机构的管理层会把风险重点放在老人身上，殊不知护理员的风险同样重要，我们养老机构要想正常运营，离不开护理员，这已经是不争事实，培养优秀护理员是我们养老机构必须认真对待的一件事。要岗前培训，规范操作流程，除此之外，培养护理员敬老爱老，爱岗敬业的高尚品德是有必要的。
很多护理员干时间长了（每天都重复做），都会产生负面情绪，语言上，行为上多多少少都会流露出来，我们机构一定要经常开会交流。
总结经验：
1、适时与护理员沟通，私聊，及时掌握每个人的心理、精神、家庭状况等，具体问题要具体对待，这也是我们应该做的工作之一。
护理员产生的风险往往会使机构很被动，甚至是致命的。
有个养老机构就发生了这样一件事，一个男护理员他负责的6个老人都是失能失智的，有两个是能走动的，机械性走动，其中有个失智老人只要是醒了，就不停的走动。
有一天，这个老人走动甩胳膊时碰到了另一个失智老人，这另一个老人就开口骂了，被骂的老人没有感觉，还是继续走动，另一个老人就没完没了骂个不停，护理员感觉这个骂人的老人太过分了就劝了几句，结果是这个老人反过来骂护理员了（实际这些情况在养老机构都是经常的发生的），骂的很难听，护理员一直忍着，最后这个老人骂了一句更难听的，类似断子绝孙的恶毒的语言，这个护理员终于忍不住了，上去推了老人一下，老人一下子坐地上了，大腿股骨头骨折。当时护理员不知道，看到老人坐地上了，也不起来，以为是装的。
中午吃饭了，老人还坐在地上，护理员就说，起来吃饭了。老人说，我起不来（这个护理员太不负责了，根本没有爱心），护理员说，刚才那气焰呢，就去把老人拖到床前，连拖带抱到床上了，等所有老人都吃过了，护理员又问老人，吃不吃饭？老人说吃啊，护理员说，起来吃，老人动了几下，说，我起不来，护理员又说，你装吧，刚才不是好好的吗，然后就去拉老人起来，结果老人喊腿疼，护理员这才慌了，连忙检查老人的腿，已经肿了，吓的连忙打电话给院长，院长来看时发现果然是肿了，就打电话给子女，院长问护理员怎么回事？
护理员没敢说真话，说是老人自己走路摔倒的。院长也没加思考，等子女来了，就商量准备去医院，这时有个子女提出看监控（每个房间都有）院长还陪着一起看，结果是什么样的可想而知，最终结果是机构赔了9万元。
这个事情的发生完全是护理员的责任，也就是养老机构的责任，由于护理员没说真话，使院长在后来的处理中很被动。
所以护理员的风险太多了，每个细节护理不当都会产生风险，护理员是否有责任心直接关系到机构的生死存亡。
这个案例告诉大家的是遇事不要怕，一定要先问清楚事情的经过。要正确面对。
现在各个养老机构护理员都紧缺，特别受到医院护理，家庭护理价位高的影响，护理员跳槽的太频繁了，如果一个机构连续走了两三个护理员，这个机构的护理质量就不敢保证了，可能会带来很多致命的危机。所以稳定护理员队伍比急着提高入住率更实际一点。
如一个养老机构有一个护理员开始很能干，处处显示与众不同，院长对她很依赖，不管遇到什么事都让这个护理员处理，时间长了形成了护理员当家，所有来访人员护理员接待，发生问题护理员自己处理，护理员需要买什么就自己去买来，后来院长发现问题时，再和护理员商量，护理员根本不听。
有一次一个护理员偷偷地告诉院长，现在这个护理员都公开收取子女的钱财和礼物了，对待老人也不是一视同仁，有的老人已经感觉到了，这样继续下去，让别的子女知道了，后果是可怕的。这时院长感觉问题的严重性，就去找这个护理员谈，护理员说，你相信别人还是相信我？院长一下子无语了，不知道怎么往下说了。
一天有个子女来找院长，准备把老人接走，院长问，为什么呢？子女说，不知道为什么，每次来老人都哭，就是要回家，以前好好地，现在问也不说，先带回去，过一段时间再说吧。院长怎么劝都没有留住，这才意识到问题严重了，又一次找这个护理员谈，护理员说，这个老人走了也好，很不听话，难管理，说话很轻松，根本没有顾及院长的感觉。
院长说，是不是你的原因呢？护理员很不高兴的说，怎么是我的原因呢？她早就要走的，你根本就不懂。呛了院长一句，院长只有生气，毫无办法。她打电话给我，怎么办？
我分析给她听：
1、就她现在对你这个态度，这个人肯定不能再留了，以后你再也不要太相信这样的人了；
2、现在可以找一个能代替她的护理员，先培养，等到你感觉放心了，直接让她走人；
3、凡事亲身亲历，不要依赖任何人，即使有人撂摊了，你自己就能顶住；
4、经常亲临第一线，及时掌握基层情况，遇到问题，及时解决，这样也能丰富你的养老管理经验；
5、所有护理员一定要经常开会，有事说事，没事让护理员总结近期工作状况，每次都会收到不一样的效果。
终上所述，岗前培训尤为重要。
要规范化流程服务老人，同时也要保护护理员自己，曾经多次发生的护理员把老人从床上抱到轮椅，因护理员没掌握抱姿要领和轮椅没有固定好，造成老人摔倒，护理员腰部扭伤等严重事故，这些都应该引起高度重视。
因时间关系，这次就讲这么些，以后有机会把护理员的一天工作内容的很多细节讲深讲透。
护理员的工作做的到不到位，取决于管理层的管理水平。我们养老工作的内容包罗万象，服务的对象又是老人，稍有不慎，就会引起后果。
建议有条件的养老机构把不同护理等级老人分类分区进行管理，这样服务内容相同，易管理，护理员也容易掌握。
只要护理员有责任心，做到细心，耐心，风险相比要少点。讲的不好的地方请同仁提出宝贵意见。
江苏省连云港市荣华老年公寓
封必荣
2018.11.18