真正厉害的护士，都有这种思维方式
01
先问大家两个问题：
你工作时优先级排序，是先看领导和科室的要求，还是先看病人的需求？
你有没有遇到过这样的情况，病人有问题来找你，你说，“这件事不归我们管，你去其它地方吧”。后来病人气喘吁吁又气愤地跑回来，说各个部门间来回推脱，现在也不知道该怎么办。
作为护士，“以病人为中心” 这句话可能早就让我们的耳朵磨出了茧子，但是：
如果我们在面对日常工作的时候，常会说，这是护士长让我做的，而不是“这是我们病人遇到了这个问题”。
那么，我们可能真的没做到“以病人为中心”。
你的病人跟你抱怨，各部门间扯皮问题依然没有解决。那么你所在的医疗机构，在搭建组织架构的时候，只是传统部门的堆叠，而不是围绕病人需求进行。那么，医院本身其实也没有做到“以病人为中心”。
以病人为中心，是一种思维，叫做用户思维。
病人，就是我们的用户，企业中常强调的 “以用户为中心”，也就是以病人为中心。
02
我们再来举一个例子，某个新病人入院时，常规要为病人抽全套血，以便做好术前准备。
当护士站在自己要完成工作的角度时，大家往往只会说“来，36床抽血了”。如果病人询问，那么就再补上一句“这是常规要抽”，“每个病人都要抽”，“做术前检查用的”，或者是“医生让抽的”。
但病人内心的疑虑，往往不会因为这一两句话而被打消。
他们会想：
“为什么要抽这么多血啊，我就那么小一个手术，要做那么多检查吗？”
“医院肯定是为了多收我的钱，都到医生护士口袋里了”。
“不会是我得了不治之症吧，要做这么多检查，医生是不是给我什么暗示我没领会到。”
于是，病人会开始怀疑之后护士的一切行为，保持警惕。
会问各种问题，反复求证同一问题，并留意各种细节，护士只能不厌其烦，心里想“这个病人真的是不好搞”。
而这一切的源头，都不是源于“病人难搞”，而是源于我们缺少了一点用户思维。
如果护士能站在病人角度，设身处地地从病人的角度考虑想问题，在抽血过程中做一些详细的解释，那么后续的问题可能都可以避免。
用户思维，不仅可以帮护士本身减少麻烦，让病人感到安心，需求得到满足，而且还可以让普通护士，成为真正厉害的护理专家。
03
之前我写过一篇有关于护理研究生的文章，说研究生应该发挥主动权，主动洞察科室中护理工作流程中的问题，并尝试提出建议，再用循证的方法来优化。
有位读者发私信给我，她说：
我是一位研究生，目前在临床工作。我看到这篇文章非常有启发，但是我的科室里各种流程都是护士长定的，也都实行了很久，我不知道怎么发现问题。而且我怎么能去挑领导的毛病呢？
从这一小段话中，我们不难看出，这位读者缺少的就是用户思维。里面一直提到“领导”“护士长”，却完全没有提到“病人”二字。
从病人的角度出发，其实可以发现很多问题。
比如全麻术后病人，6个小时平躺禁食禁水。但是5个半小时的时候，病人家属来找你说，病人想喝水。
大部分外科护士可能都会遇到这样的问题，而且会给出这样的答案：
“你先用棉签沾点水，给病人湿润一下嘴唇。要求是6个小时不能喝水的。”
大家有没有那种感受，在38℃ 的中午，打不着车，走在没有树荫的大马路上，已经走了快1个小时，口渴难耐。正好同路的朋友，救星般地拿出了一瓶水，告诉你，“不，你不能喝，但可以湿润一下嘴唇。”
这时候大家一定会说，这做手术能一样吗？
是的，不一样。但是病人并没有专业知识，他们会觉得5个半小时，和6个小时能有多大差别呢？
结果百度一下，还发现上面有说4个小时的，2的小时的，还有8个小时的。
术后的不适，加上口渴，和这种不知道信任谁的矛盾怀疑叠加在一起。度日如年。
如果我们能站在病人的角度，我们是否可以做一个更详细的健康宣教，告诉病人术后禁食禁水的原因，告诉他们有可能会遇到哪些问题，应该如何处理。
如果病房护士真的忙到没有时间给病人做健康宣教，能否做一个宣教材料或视频。
不仅显示了护士的专业性，同时建立与病人的信任，解决病人的问题。
而拥有用户思维的护士，不仅能更好的与病人相处，为他们解决问题。自己在职业发展中，也可以看到更多的问题和角度，并提供解决方案。这其实也就是在为自己的护理职业发展创造机会。
04
文章的最后，我想再给大家讲一个故事。
一只小狐狸掉在了一个黑暗的枯井里。
狐狸满脸愁容的时候，来了一只长颈鹿，手里拿着一袋零食。
长颈鹿在洞口望着小狐狸，然后说到，你好惨啊，一个人在这么黑的洞里一定很害怕吧。
接着，又来了一只小熊，它也下到了洞里，它站在小狐狸边上，说到这里真黑，而且又潮湿又寒冷，你在这里一定很不舒服吧。
这里的长颈鹿，其实是一个有同情心的“吃瓜群众”。如果让长颈鹿给小狐狸提供帮助，长颈鹿可能会给狐狸一盏灯，或者一条毯子。
但小熊，才是那个具有用户思维的人。它会给小狐狸一把梯子，让他尽快离开。
这个故事形象的阐释了“和用户在一起”这句话，我们要跳下去，和“小狐狸”呆在一起，而不是站在洞口看着他。
护士，其实并不是单纯的完成某项工作，而是要和人打交道。这是护理的本质。
而抓住这个本质的护士，才会是真正厉害的人。