《服务管理》6

“关键时刻”保证质量的办法：1、尽可能减少在关键时刻的服务“生产”，将更多的服务“生产”放在后台进行。2、减少服务一线员工的自主决定权，使他们的工作和行为标准化。3、使服务一线员工尽可能创造性地使用自主决定权，提高他们以顾客为导向处理问题能力。许多服务企业还使用了角色扮演、创造性训练和模拟冲突等培训方法，他们试图向顾客传递这样的信息，即他们在设计服务提供系统时，考虑了所有可能出现的情况。服务的特性决定；无论是对个人的服务还是对机构的服务，客户推荐都是非常有价值的营销工具。援助逻辑和驱动逻辑发挥客户的潜能“客户管理”中的若干问题举例1能否影响顾客的需求时机2顾客是否有足够的时间等候3客户与服务一线员工之间是否不用见面？4客户与服务一线员工的接触是否达到最佳效果？5服务一线员工是否在做顾客自己能做的重复工作？6客户是否有时想摆脱服务人员，进行自我服务？能否更好地利用他们的兴趣和知识？7客户是否对服务人员的工作中所包含的知识感兴趣？8是否有少数顾客干扰服务提供系统及其效果？9顾客是否要求公司提供随处可以得到的信息？10顾客能否互相提供服务，还是要利用“第三方”资源11能否重新定位服务提供系统中的某些因素？（如房屋成本能否下调）12顾客能否在不同的服务水平间进行选择？客户的产生从客户的角度出发，购买服务是一个非常主动的过程。客户很关心对某项服务潜在收益的评价，而且会考虑到不确定性并希望减少风险。潜在客户总是想知道有哪些其它客户曾经购买过该公司的服务。