安徽大学生村官申论热点:客服热线治“慢”病 需加油服务意识

背景链接

2018年12月,中消协在京举办新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接等待时长,是所有被体验环节中评价最低的方面,主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

公考角度中公解读

[提出观点]

企业服务热线是消费者与企业沟通的主要桥梁,它承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等重要作用。企业服务热线开通运行得如何,影响着能否为消费者提供服务便利、解决实际问题,也影响着企业的公众形象,以及消费者对企业的信任程度。因此,中消协的调查报告认为,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切等,应成为企业热线服务的必备条件。

[综合分析]

服务热线接通慢是服务意识“掉线”造成的。一方面,一些企业出于节省人力成本的考虑,热衷于推广语音自助服务,不愿提供人工客服,将繁多的项目层层分级,让拨打热线的消费者将电话键层层按下去。

另一方面,一些企业一味重视服务技术的升级改造,却抛弃了服务真谛:以人为本。比如,许多银行推崇自助服务,服务大堂摆放的机器多了,人工服务的柜台少了,结果,柜台前的队伍越来越长,顾客等候时间越来越长。企业服务热线也是一样,陷入到“以技术为本”的误区,导致消费者花费好一阵时间,按了一长串的键,最终还是要舍弃语音自助服务,寻求人工客服的帮助。

服务意识“掉线”,技术再升级,服务也会降级,消费者是会用脚投票的。很多消费者吐槽,企业服务热线的语音菜单层级过多,导致他们按键次数过多,往往会对自己的操作正确性产生担心,这个时候很希望有人工服务来帮助,如果没有人工或人工转接等候时间长,对企业的印象与评价马上就不好了,很想弃之不用。

[参考对策]

自助服务是大势所趋,但人工服务也不可或缺。毕竟,语音服务分类再细,也难以满足消费者的多样化需求。尤其对老年人来说,不少人听不懂语音提示的各种专业术语,更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定:“电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择”“人工服务选项便于寻找”。这应是所有客服电话人工服务的基本要求。

企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。首先要注意加油服务意识。毕竟,银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等行业,虽与消费者日常生活关系密切,但竞争已经很充分,你不重视改进服务态度、加油服务意识,让消费者享受到更好服务,终将被失去耐心与信任的消费者抛弃。

(0)

相关推荐

  • 人工智能风靡全球,技术服务商成幕后英雄

    相信大家对3月份阿尔法狗战胜李世石的新闻事件还历历在目,各界媒体连续报道了好几天,也将机器人和人工智能话题推向风口. 提到人工智能,我们应该不陌生,目前已经有很多智能产品进入到我们的生活,如智能手表. ...

  • 呼叫中心知识库可以解决哪些问题

    呼叫中心的业务知识多,需要坐席掌握的知识点也是很多,所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在.它不仅仅是公司的宝贵财富,对客户来说,也是一大福音,它不仅是支持坐席进行准确.高效.标准服务客户的基础,更是呼 ...

  • 联通上级投诉

    莫名其妙被扣费,无缘无故被开通了业务,真的一肚子火(感觉原本美若天仙的我被话费问题折磨的都不再美丽了......)我需要快速解决问题并且投诉!应该如何向联通上级进行投诉呢? 机智的我先直接拨打了100 ...

  • 12300申诉联通

    今天我来跟大家讲一下我的坎坷投诉之旅.联通一元一兆真的绝!于是忍无可忍的我直接拨打了12300投诉(当时觉得这个方法会非常有效且有力),但是......可是......enmm......我感觉我等到 ...

  • 工信部电话投诉联通运营商

    一元一兆是什么操作!带着满脸问号的我只想知道如何快速解决业务办理出现的问题!毕竟我的money在分分钟流逝啊朋友们!听说可以找工信部投诉,所以想要投诉联通运营商,找工信部靠谱吗?应该拨打什么电话比较好 ...

  • 工信部投诉中国联通大概多久能解决问题?

    在网上转了一大圈,自以为找到了非常有效的投诉方式,然而......我等啊等,等啊等,终于等来了反馈电话,可是问题还是没有解决啊!很多朋友有个疑惑:工信部投诉中国联通大概多久能解决问题?实际上,工信部申 ...

  • 投诉联通如何投诉到工信部

    最近业务办理出问题了,总是莫名被扣费,再善良的我也无法忍受了,必须投诉!看到网上说可以投诉到工信部,我也觉得这个方式非常靠谱,然后我就毅然决然的在工信部投诉了,然后,然后就没有然后了...... 看着 ...

  • 投诉中国联通最有力的部门是什么?

    业务办理有问题,莫名被扣费,心中有苦说不出,想要投诉却又没有门路,拨打热线电话却很难找到人工投诉,到底应该怎么办!到底投诉中国联通最有力的部门是什么?答案是:致电10010或者10015解决问题. 首 ...

  • 【凡夫沙龙】拨打客服电话感觉就像走迷宫,没人管吗?

    读者来函 邻居郑大伯一脸愁眉苦脸敲开我家门,说了件烦恼的事情.这几天家中网络不通,手机.电脑.电视都没有网络信号,因大伯是独居老人,只得硬着头皮拨打客服电话,电话里传来一连串语音机械的提示音,一直到最 ...

  • 答非所问、漫长等待!消费者直呼闹心!企业使用数量却翻倍!“听不懂人话”的智能客服,真能替代人工吗?

    现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询.投诉等,不过在使用过程中,您遇到过以下这些情况吗?等待时间长.系统读不懂关键词.回答呆板.答非所问等.这些问题都让消费者感到很不方便. 智能客服&qu ...

  • 答非所问!“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”-半月谈

    2021-09-02 15:14 来源:半月谈网 分享到: 半月谈评论员 侯大明 贾雨田 近年来,随着互联网的快速发展,很多企业加大引入"智能客服"的力度,"智能客服&q ...

  • 联通运营商投诉攻略

    你是否还在面临业务办理出问题.话费莫名被扣除.投诉未果无反馈的问题,是否还在因为这些问题而感到焦虑,想要解决问题却没有门路?今天可爱又迷人的小编就将联通运营商的投诉攻略奉上!助你快速解决问题,和焦虑说 ...

  • 智能语音机器人的价值体现在哪些方面?

    随着移动互联网的深入普及,企业与用户的沟通越来越紧密,人工坐席服务已经不能满足企业的需求.此时迫切需要智能语音机器人来解决企业与用户之间的通信问题.那么,人工智能的智能语音机器人给企业带来的价值在哪里 ...