给老板们的18个忠告

1、危机不论大小，都要一把手亲自上阵。面对危机，你的下属可能会首先考虑撇清自己的责任，而难以顾及对公众的影响和对企业的伤害，从而使危机进一步恶化升级。

2、危机，不是别人对你的批评，而是你对别人的伤害。别人对你的批评，大部分人都不会真的往心里去，也不会因此改变对你的看法；而如果你可能对别人造成伤害，那人们一般都会往心里去，并因此而改变对你的评价。

3、危机就像生病一样难以避免。所以对于危机，不仅要做好预防，更要做好预备。

4、能被你伤害的，都是爱你的人。对爱你的人，要永远心怀善意：首先尽量不要伤害他们；如果不小心伤害了他们，一定要尽最大努力善待他们。

5、不要学zf和大企业封杀媒体、欺瞒公众。猪在飞机上看见鹦鹉调戏空姐，也跟着学，结果被扔下飞机，空中遇到同样被扔下飞机的鹦鹉。鹦鹉狂笑说，“傻了吧，哥会飞！”。你没有人家的垄断权力，一旦被公众抛弃就只有死路一条。

6、危机处理的第一原则，是“对人不对事”。留得青山在，不愁没柴烧。只要公众还信任你这个人、这个企业，无论多大的事，最终都会过去；无论损失多严重，都有机会挽回。

7、己所不欲，勿施于人。企业对消费者造成影响和伤害的时候，先想想自己作为消费者有没有遇到过类似的伤害，自己对当时解决方式是否认同和满意。公众，不是一个冷冰冰的概念，而是一个个与你有着同样感受的人。

8、清晰的品牌形象，良好的消费者口碑，是抵御危机最好的武器。当前的苹果，曾经的诺基亚、微软、IBM等，都是很好的例子。

9、不要指望外人——特别是媒体来拯救你。媒体和其他人，只能影响到大家是否关注你；而大家是否喜欢你，则完全取决于你自己。

10、谣言不是止于真相、不是止于公开、也不是止于智者，谣言止于信任。而信任则来自于善意：主观上对对方利益的尊重，客观上对对方利益的维护。

11、尊重规则。规则是经各方协商同意而形成的行为准则，各方的基本利益通过规则得以体现和维护。现代社会，尊重规则就是最大的善意。

12、危机处理的关键，在于你的第一反应。别人都是根据你的第一反应，来判断你真实的动机和意图。所以，危机发生后，你说的第一句话、做的第一件事，一定要慎重，一定要优先照顾公众的感受。

13、危机往往是树立品牌的难得时机。相比得到，人们更在意失去。抢走你10元钱，跟给你10元钱相比，会更让你往心里去。所以，危机往往也是公众最在意我们、并对我们重新做出评价的时候。所谓男人不坏、女人不爱，关键是在“坏”的表面之下，要让公众看到你“好”的本质。

14、不要轻易开发布会。参加发布会的记者，都希望得到重大新闻，如果没有，他们会制造出“更具轰动性”的新闻。另外，发布会具有天然的对立感，媒体会很自然的站在你的对立面。更好的做法，是邀请媒体和你“一起”去了解事情的原委。

15、任何问题，无论是别人对你的批评，还是竞争对手对你的攻击，一旦公开，就不再仅仅是你和批评者以及竞争对手之间的问题，更是你和你的消费者、以及你和公众之间的问题。处理这样的问题时，永远要和消费者、公众站在同一立场上，而不是相反。

16、相比对市场、消费者和公众的影响，危机对企业内部造成的伤害可能更严重。对错误的容忍，对责任的包庇，其结果就是姑息养奸，导致企业内部原本健康的文化和价值观被抛弃，为更大的危机埋下隐患。

17、定期给自己的品牌做“体检”。公众怎么看你？公众是否喜欢你？这决定了你的危机承受能力。正确认识自己，面临危机时就不会像达芬奇那样盲目自大，要求和苹果公司平等的“待遇”。

18、医不治己，找一个信得过的危机公关顾问，遇到问题时多听听顾问的分析和建议，但不要让顾问代替你去处理危机。为“医”付钱，你会得到很好的医疗方案；为“治”付钱，你只会得到很昂贵、但不一定对症的药品和服务。