“云+SaaS”企业服务应用及“金柚服务”深度解读

外企是SaaS的重度用户，比如Salesforce、Workday、Successfactors等使用时间起码都在三四年以上。因为西方人工作上讲套路，不讲圆滑，喜欢直着来，但又爱偷懒，管理工具对他们来说是提高业务透明度、精简流程最好的方法。

通过云平台上大数据积累而成的云数据中心，丰富了企业资源和办公场景。云数据中心就应该建立在服务上，可以以更灵活的方式来进行支付，并且它的关键在于应用。但从国外拿来的SaaS不完全适合中国企业使用，他们可以做到把SaaS的管理工具做得很丑陋，却极其复杂，流程非常缜密，且透明度、工作效率很高，可惜的是放在中国国情中有许多挑战。

我们为什么都在拥护云+SaaS来中国

但云+SaaS在国内发展是有市场的。

我们已经看到它在生活、教育、医疗等领域的大作为，对于企业服务它能创造更高价值。这份信心来自在于Salesforce、Workday、Zenefits等这些外企的漂亮估值，百度、腾讯、阿里皆是如此，也是因为现在是中国式生存创业、机会创业的最佳时代。

中国企业需要“互联网+人力资源”，它是平衡成本和发展的重要技术。其中最为大家所感兴趣的就是“云+SaaS”的平台化服务，因为它既符合服务在被互联网科技化渗透后的“高大上”特色，也确实是改变传统人力资源服务行业线下操作服务沉重、服务出错率高、服务成本高等弊端的希望所在。

对于任何一家服务型乙方公司来说，客服的工作能力直接关系到企业能否实现可持续的业务增长，以及品牌的市场占有。在人力资源服务行业，口碑的好坏、服务分值的高低都是需求方给的，服务质量也是甲方企业最为关注的内容，它直接影响了决策结果。

云+SaaS是对服务效率、效果、管理过程中所出现问题和状况的良性提升。

“金柚服务”是“金柚速度”的重要前提

成立于2014年，金柚网目前已经做到企业客户超过10000+，成长速度是传统人力资源公司的10倍以上。面对井喷式的市场需求，金柚网的客服如何更专业、更高效地服务客户，让客户可以更加方便、快捷、轻松地实现100%在线人力资源工作。

因此，提高客服的业务承载能力，输出高质量的服务内容，是金柚网一直关注和研究的课题，至今，已拥有八大服务特色。

一、连续进化的服务能力

以SaaS平台统一对接服务，服务能力上限不受个人能力影响，且通过大数据统计、知识沉淀，不断进化，对每家客户实行定制化方案，服务水平不断提升；

二、及时有效的服务反馈机制

30分钟内客户咨询/投诉等结果反馈；

全国首家引入400服务，接通率高达97%；

三、主动式的服务跟踪体制

标准化的社保服务动作中，每个环节至少进行4次以上信息跟踪，任何情况都与客户实时同步；

四、具备弹性成长的服务实力

可满足初创型客户至少1-20倍成长期时所需的各类社保需求。客服能够自行结合企业阶段性发展特点，提供标准化、匹配发展周期内符合客户期望值的服务内容；

五、专人、专项全周期服务到底

固定专人、专项进行全程服务跟踪，熟练掌握客户企业信息及工作习惯，纯熟操作，以大幅提高服务满意度，始终保持客户续签率97%以上；

六、属地化社保信息统一采集、输出

拥有庞大的社保知识库存信息，地方性政策了如指掌。客服人员可第一时间掌握所在地社保部门政策动向，实时更新400+城市社保知识库信息，一键输出、全国流转。100%做到与社保相关的民政信息高度统一，依法执行社保缴纳动作；

七、启用全渠道整合客服平台

引进全渠道客服平台，客服可通过微信、微博、邮件、电话、移动 APP等多平台实现全网覆盖，极速反应客户多样化需求，提高服务效率。同时，服务记录智能化存储，录音、账单切实可查，责任明晰；

八、提供连续性、无间断服务

SaaS平台将服务动作标准化，人工干预的比例非常低，所有服务记录一键流转，即使更换客服，平台交接即可，零出错率交接，最大限度降低因交接不当而引发的服务不当行为；