项目服务理念.2.0
本项目的服务理念、目标及原则1、弘扬一种全新的服务管理理念在xx教学办公综合楼的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户及业主的利益为半径，以客户及业主满意为管理的出发点和归宿点。为xx创造一个“整洁、舒适、品位、尊贵”的办公环境，我们将坚持“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”，既“服务第一、管理从严”的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对xx教学办公综合楼实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与本物业实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的氛围，不断进取开拓，使广大业主、客户真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2. 实现三个双赢的管理目标通过对xx教学办公综合楼的物业管理，我公司将努力实现三大目标：（1）管理目标杜绝重大伤亡事故，实现“四无”（管理“无投诉”、配套“无损坏”、环境“无脏差”、绿化“无死亡”）（2）品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使xx教学办公综合楼成为整洁、舒适、文明、规范的办公大楼，确立并提升xx教学办公综合楼的形象。随着xx教学办公综合楼形象的确立和提升，不仅使其的客户得到现代办公环境的享受和文化情操的陶冶，还将使xx教学办公综合楼的物业得到保值增值，同时通过我们的管理提升xx教学办公综合楼的声誉。（3）在办公楼物业管理实施过程中实现“机械化”。办公楼物业不同于住宅、医院等业态的物业，办公楼本身的服务标准高，人员流动大，为提高工作效率，提高工作标准，必须实行人工与机械化操作相结合的方式，走现代化物业管理的路子。
3. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为【xx教学办公综合楼】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：《四大原则》（1）专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%。同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。（2）责任到人的原则 项目部与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由项目部负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。项目部各部门责任人与项目部签订《责任确认书》，包括项目部副经理、保洁主管、客户服务、安全保卫、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。（3）全程监督的原则项目部的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大业主、客户进行最公正的评判。工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司品质部也将以专业调查的方式对项目部进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书。财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。《提供三大保证》 ：质量保证 导入ISO9001：2015版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【xx教学办公综合楼】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【xx教学办公综合楼】的物业管理，为【xx教学办公综合楼】的物业管理提供全方位的便利。（4）管理原则统一原则：从公司总体部署和管理要求出发，统一计划、统一组织、统一部署、统一考核、分散实施；实效原则：注重实效，理论联系实际；及时原则：根据公司和项目需求，及时开发和安排相应的培训；绩效原则：采用积分形式，与绩效挂钩；持续原则：所有培训持续跟进服务原则：真情服务，专业运作，着眼长远◇真情服务：体现xx物业的服务理念。注重及时地沟通与协调。全心全意为客户做好物业管理服务，为社会创造价值。◇专业运作：展示xx物业的企业精神，组织专业力量，体现专业水平、保障专业效果，不断地从细节处着手，提高服务水平。◇着眼长远：着眼于辖区物业管理的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。提高使用效率，使物业保值增值，尽到xx物业应尽职责。三、针对本项目的整体设想1. “区域管理、分级服务”的整体管理设想针对【xx教学办公综合楼】服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”的整体管理设想。所谓“区域管理”即是按照xx教学办公综合楼的功能分区，如：办公区、业务办理区，按照各区域的物业服务特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准，并按照功能区域的特性去实施。“分级服务”则是依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求、客户服务需求等方面的差异性，进行层级划分，制定出有针对性的分级服务控制方案并组织实施。xx教学办公综合楼功能区域不同、业主需求不同，每个区域均按照环境管理、工程保障、客户服务、会务服务、安全保卫等专业在不同区域的需求、标准等划分层等级。（1）环境管理 ——【xx教学办公综合楼】环境管理。根据各区域不同的清洁、绿化需求，分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、工作标准、人员配置、授权等等有所区分。（2）设备设施管理—— 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）客户服务——针对不同区域分为常规服务、延伸服务、特约服务三个层级。常规服务包括档案管理、报修服务、业主接待、及问题解答等，延伸服务包括商务服务、代理服务等，特约服务则包括其他的各类有偿服务工作以及各部门间的协作配合工作。（4）安全保卫——安全保卫工作作为机关办公楼重要部门，严格把控选聘人员的综合素质，安全意识。合理布防，保证办公楼内工作人员及财产的安全。2、针对“亲情化服务” 提出的设想■ 诚心、热心、耐心、细心、贴心 亲情化服务是xx物业的品牌特色所在，公司提出品牌战略就是基于这种亲情化服务的基础之上的，“情满家园”式的服务才是用户真正想要的服务。l 诚心：因真而诚，因诚取信。始终以优质产品和专业服务真诚地与客户分享所有资源。l 热心：积极主动，热情周到，满足客户服务需求。l 耐心：不因繁琐而草率，不因困难而退缩，客户的信任源自我们的持之以恒。l 细心：敏锐发现客户需求，专注于我们的每项工作细节，追求卓越服务品质。l 贴心：想客户之所想，急客户之所急，用优质服务让客户感受到我们的关注与体贴。四、xx物业的服务优势我公司在多年的物业管理实践中，积累了丰富的办公楼物业管理经验，该项目与我公司管理的诸多办公楼类项目类似，对项目实施物业管理带来了优势，主要体现在以下几个方面：u该类型物业项目管理经验丰富，了解项目物业管理特点；u物业管理专业技术人员全面，技术力量雄厚；u规范、健全的物业管理运营体系保障。结合以上优势，我公司将依据xx教学办公综合楼管理特点和物业使用人的管理需求，不仅提供更加人性化的服务，同时为xx教学办公综合楼带来以下合作的益处：1、协助甲方业主做好后勤保障：通过外包给物业公司，体现了您对物业管理公司的信赖。通过选择专业可靠的物业公司，将减轻您在后勤管理方面的压力与精力。2、帮助甲方业主有效分配后勤管理方面支出：借助我公司丰富的物业专业管理经验，及我公司管理的多个项目，可使资源得到共享，可有效的管理控制成本，提高服务效率。3、提供高品质的服务与质量标准：凭借我公司十几年的专业经验，使我们有信心借助全面的技能、严格的管理、完善合格的卫生条件为您带来一套标准化的服务。4、提供服务质量的持续改进： 我公司会建立一个与甲方有效地沟通系统（定期走访及会议），通过常规的定期改进计划，我们将会为您提供一个日益改善的越来越好的服务。5、具备完善的管理工具：为严格确保现场管理的高标准，我公司将利用一系列管理工具来达到此目的，并且这些做法已经在实践中获得了有效地验证。6、有效运转的监督体系：为严格确保现场管理的持续提升，我公司将利用行之有效的三级监督体系达成，除项目的自检、公司的月检外，还有品质部组织的定期的互检，促使项目员工不断提升技能。五、服务定位（根据本项目特点及性质）xx教学办公综合楼作为淄博市标杆重点集学校、办公为一体项目，业主高度重视本项目的物业管理投标工作，我公司针对本项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务该项目的真诚愿望，更有信心为该项目提供全面、专业和高水准的物业管理服务。1、物业使用人服务需求:u 注重保密要求；u 注重公众形象等；u 提供有效的后勤保障。2、物业管理服务的特点:u 要求物业管理企业有较高的专业管理能力和出色的服务品质；u 需要建立有特色的服务模式，使之与该项目的需求相匹配；u 高档的服务对象渴求高质量、高标准的物业管理服务；u 对物业管理服务定位：现代化、专业化、精致化；u 为确保高品质的物业管理服务水准，对物业管理人的整体专业技术水平和素质要求较高，以确保物业项目高品质的延续。综上所述，我们认为该建筑从设计上均考虑到使用和今后发展空间等方面的因素。这就决定了该建筑使用人对保密程度、公众整体形象等方面要求较高。因此，物业服务管理服务方式都是以满足客户对服务的心理需求为基础，从客户的角度出发，更好的为客户提供高标准、高品质的专业物业管理服务。3、物业管理整体定位及认识根据招标文件的要求，xx教学办公综合楼的物业服务实行高标准管理，应达到庄严、严谨、整洁、舒适、文明、规范的要求。服务内容主要为保洁服务。结合本项目的特点，我公司将重点工作围绕通过“专业化的客户管理提供安全舒适的环境；精细化的环境管理创造有序整洁的外部环境；职业化的优质服务提升xx教学办公综合楼窗口形象；现代化的设备管理提高项目配套的使用寿命”来展开各项工作。为满足xx教学办公综合楼庄严、严谨、整洁、舒适、文明、规范的办公要求。我公司将本项目物业服务定位为：“和谐、严谨、舒适、精细”。■和谐遵守国家及行业法律法规，建立健全科学、规范的文明公约和物业使用公约，树立从业人员的荣辱观信念和文明形象，引导、影响物业使用人合理、规范、节约使用物业及相关配套设施资源，营造一个文明、健康的物业使用环境，树立办公楼的文明形象，共同创建和谐社会。■严谨好的休闲环境由严谨高效的从业队伍来保障。建立一支精干高效的后勤保障队伍，以物业环境为切入点，围绕物业使用人的需求和保值增值的长远目标，切实抓好物业服务工作，致力于环境的再造与改善，使环境更接近人性的需求。■ 舒适致力于专业化和亲情化的服务，寓管理于服务之中，为物业用户创造优美、舒适的人文与工作环境，使物业的各种管理设想切实得到体现。■精细xx教学办公综合楼的物业管理服务，在细节中找差距，在细节中建立流程，全面借鉴酒店管理的经验与作法，将管理模式从大众化变为精细化，通过细节体现出 “专业能力”。4. 创造企业管理服务特色在【xx教学办公综合楼】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）创建环保——要依托【xx教学办公综合楼】优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业项目部的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（2）个性化服务与规范服务相结合——在【xx教学办公综合楼】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使【xx教学办公综合楼】的客户、客户能够各取所需，各得其乐。（3）增加物业管理服务的文化含量——我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、客户的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。六、项目管理机构设立方案及原则完善的管理体系、明晰的管理职责，是物业项目部保证管理服务成效的前提，我司拟在贵单位设立的物业管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原则。实行总公司领导下的项目经理负责制，推行整个项目部统一管理和部门分专业管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。（一）服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高xx教学办公综合楼物业管理的整体水平为前提。在充分满足把xx教学办公综合楼管理成为“清洁、优美、舒适、方便、和谐”的目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使xx教学办公综合楼物业管理具有可持续发展的长久后劲。（三）知识化、专业化的原则员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。1、内培外引、按部就班、落实培训；2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业管理。七、项目管理机构运作流程总体流程图：
双方协调
计划实施 计划实施 工作汇报
质量检查 工作汇报 质量检查 信息反馈
任务布置、检查
工作汇报（书面）
任务布置、检查
质量自查、工作汇报
八、对本项目的工作计划项目部将依法规范各种管理行为，定期向采购单位报告项目部的工作开展情况、财务收支情况、计划实施情况。一、 报告制度工作流程
二、各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排我们将根据采购单位的要求和辖区的实际情况，制定辖区的工作计划，包括移交接管、正常管理期的工作计划。1、移交接管期物业管理工作计划序号工作计划计划要点备注1签定委托合同A、与采购单位沟通；按招标书要求B、与采购单位商定管理费收费标准管理服务标准等多项议题，确保双方承担合理适当的权利与义务；C、与采购单位签订物业管理委托合同。2成立辖区移交接管小组A、确定人员,进驻现场；B、与原物管单位对接,明确双方各专业交接人员;C、双方共同拟定移交接管清单；3移交 接管A、人员的接收;保证平稳过渡B、档案/资料的接收;C、物业管理用房的移交接管；D、双方正式办理移交接管手续,物业管理人变更.E、组建各部门，主要管理人员全部到位;F、与派出所、居委会银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；2、正常管理期物业管理工作计划管理策划内容描述备 注导入管理模式导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系，职业健康体系，建立核心管理系统；导入各项管理规章制度；导入公司物业管理理念以及运作模式和物业管理软件系统；管理体系完善定期内部评审ISO9001（2015版）质量管理体系、ISO14001环境管理体系，确保辖区管理服务体系处于公司的督导之下；按公司规范执行完善项目部信息局域网，使项目部、公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；与数字化网站首次推出的设计单位合作，结合客户以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区的构想及实践更具有实用性；完善各类现场文件，VI识别系统；建立客户自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；建立采购单位与项目部之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS（客户满意度）活动；管理达标全国物业管理示范辖区标准；3、管理工作的定期报告内容与计划时期报 告 名 称责任人提交时机提交频次送达业主正 常 管 理 期1、《与采购单位沟通会议纪要》项目部月例会后每月一份采购单位2、《项目部与采购单位沟通报告》。项目部每季度末每季度一份采购单位3、《项目部年度工作计划》项目部本年底提交下一年度每年一份采购单位4、《项目部工作报告》项目部季度末每季一份采购单位