【电诉宝】因疫情未能出行 “走着瞧旅行”却显示“已出行完成”

导 读

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”称因疫情未能出行，“走着瞧旅行”却显示订单“已出行完成”。此外，“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、高额退票费等问题。

4月6日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年8月17日在走着瞧旅游商城购买了一张599元的贵州旅游卡，2020年三月份预约过一次出游，但因疫情未能出行，已通知取消行程。有效期延迟至2021年12月31日。近日登陆出行信息显示我的行程已出行完成，不存在订单，随后与客服沟通说只要我未出行就还能继续20天预约出行时间。

刘女士表示自己因朋友们安排不了时间，而且个人身体不适等原因需要申请退款。和客服聊天期间一直说不能退款可以继续再延长两年的有效期，并且到时可以同价再让我购买多张旅游卡方便我们一家出行，或者可以改选其他路线。我觉得时间太远了，我无须这些延期服务，只想退款，需要扣的费用可以照扣，客服依然说不能退，说安排另一级客服联系我处理。

两天后刘女士接到客服电话，还是一样的说辞，在我坚持问退款要扣多少手续费后，说要扣除60%，只能退款230元。刘女士认为这个高额手续费完全超出个人能接受范围。

据了解，走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司，该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款，不做海量产品，去粗取精，先做精一条明星线路，再不断覆盖全球热门目的地。行程由走着瞧资深旅游达人团队携手传统旅行社专业线路设计团队共同打造，有主题有深度。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，走着瞧旅行排名第五位。

2020年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、高额退票费等问题。

【案例一】“走着瞧旅行”特价商品拒绝全额退款 扣除过半手续费引用户不满

2021年3月16日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元，2022年过期。由于疫情原因一直不想外出，同时通过正规媒体的曝光了解到这种旅行团均为“购物团”，会花大量时间引导游客购买“黄龙石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景区停留的时间少之又少，如果不购买商品会被导游冷嘲热讽，与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾，因此提出全额退款要求。

但客服提出特价商品不能退款，要扣60%手续费等方案，梁先生认为自己与该旅行社无签订任何合同，因此这些理由均没有法律效力，同时我也没有进行预订出发日期等操作，并没有对该旅行社造成任何损失，另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成，导致无法进行申诉。现在，我只希望能够得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本费。

（网经社注：图片截自走着瞧旅行官网）

【案例二】“走着瞧旅行”优惠旅行因疫情延期退款被拒 促销价格未恢复引疑

12月22日，“电诉宝”接到广东省的汤女士投诉称他于2019年12月在“走着瞧旅行”购买云南风花雪月5份，共计2995元，当时计划是2月初出行，后来因疫情爆发于是联系走着瞧的客服管家，被告知疫情暂停接待建议改期，期限延长1年半后改2年，汤女士表示因为工作，时间，安全等问题不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建议转让他人或上闲鱼卖掉，购买时客服说是优惠活动促销，即将恢复原价，但至今价格未变，还是599元。

对此，“走着瞧旅行”反馈称已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。

国内知名网络纠纷消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。