我在必胜客这样做流程
编者按：前一段时间，有一位从必胜客过来的同事入职，这是一个学习的好机会。所以赶紧和他约时间交流流程管理，我发现必胜客流程工作有一些地方值得学习，所以我请他简单整理下给大家做一个分享，感谢陈为峰（微信号：Ellenspringcal）的无私分享。如果您也有流程的实践心得，欢迎通过这个平台分享给更多朋友，投稿至 630011134@qq.com 。
大家好，很高兴有这样的机会与大家共同交流和分享，今天我将通过必胜客运营管理中的实践案例与大家分享流程管理的实践。
首先，我做一个简单的自我介绍，我在必胜客4年时间，一直从事百胜餐饮流程管理和运营管理，从前两年作为流程的执行和修正者，到后两年流程的设计和流程优化引导者，时间不长，但体会颇深。
随着企业改革转型以及信息化需求的增加，运营一线的流程管理，作为组成企业最基本的单位，它面向价值输出，是支撑运营业务、组织的基础，越来越受到企业家们的重视。
百胜餐饮经常会提到，我们的工作就是一种流程。人、事、物等资源在时间和空间前提下以流程的形式组成每一家餐厅，每一天运营的基本单位。
如何确定流程问题
每月餐厅经理会根据以下三类问题进行汇总：
A：餐厅上月顾客投诉及近期餐厅巡视中发现的问题；
B：区域餐厅多发且本餐厅员工操作存在隐患和倾向的问题；
C：餐厅管理组会议上其他值班经理和自己运营观察中发现的问题；
然后根据KPI以及季度绩效梳理出服务区及生产区各一条。要知道餐厅每时每刻都在发生新的问题，如果你希望把所有问题一次解决，你会发现24小时待在餐厅时间仍会不够用，应该将问题记下分阶段进行。
这里需要密切注意，每月只集中团队的力量彻底改进2条即可，过多的要求和行动往往带来的是没有改进的挫败感和阻力太大没有成就感。
寻找流程问题根源
副店长作为培训经理，与餐厅经理以这两条问题以询问的方式与各级员工沟通，试图寻找根源，并作为改进出发点。
例如：为什么产品会引起顾客投诉？因为产品晚时；那为什么会产品晚时？因为内厨出单后一直没有做；为什么内厨没有做，因为当时出这份产品的时候备量用完了，新做一份时间长；为什么备量用完了？因为早上做备量的人在早餐期比较忙去帮忙去了；早餐期为什么忙不过来？因为早餐期员工少一个没有来；为什么早餐期员工没有来？因为昨天排班经理给人换班后没有通知第二天厨师长加人；那么为什么排班经理要换班？因为餐厅目前能够提供早班段的学生员工不足。最后你会发现产品晚时的问题并不是培训流程，也不是操作流程，而是招募流程出了问题。
我们往往急于去设计一些新的流程去“创造性”的解决一些问题，却没有追溯地思考这些流程是否有被正确有效的执行。
流程的执行力是设计出来的
流程没有被执行，有时候是因为员工的困难没有被解决，我们关注一个流程被执行的便利性往往大于它产生的结果。
在餐厅巡视及值班CHECK的过程中，值班经理经常会见到这样的场景：餐厅的地面脏了，于是值班经理及时去辅导服务员A，为什么没有执行15分钟拖地一次的标准；服务员A有请求传菜清理服务员B协助，而服务员B没有在清洁区域找到应备放着清洁的拖把和水车；原来是内厨员工取用走了，因为洗碗房阿姨没有及时清洗。
在设计或改进一条流程，使其产生价值的核心在于帮助流程的使用者解决执行的困难。
在这个案例中，培训经理在次月增加的服务流程是：为保持餐厅餐期地面清洁，要求服务员随手拾取地面纸屑及食物残渣。值班经理只需要在班前会及巡视过程中检查服务员制服围裙中是否备有一次性塑料手套，即可确认服务员是否知晓该服务行为，并有能力保证流程执行。这大大提高了值班经理巡视效率，亦有效改善餐厅运营。