国产奶粉进入历史低谷 单凭公关无法重获信任

6月11日，中国乳协理事长宋昆冈回应消费者对乳制品“历史最好”说法的质疑。他称，乳制品质量抽检99%以上合格，从时间纵向看的确是历史最好，乳制品企业三年整改成就显著，希望大家不要过度质疑。宋昆冈还坦言，“其实我自己的孙子，喝的就是国产奶！”宋昆冈这一席话，令我感慨万千。从中也能体察出当下国产奶的生存和发展困境。这一切都拜国产奶的质量不争气，牛奶遭遇历史最严重的信任问题，消费者对国产牛奶用脚投票，为了孩子安全，不惜血本把目光投向了价格不菲甚至逆市上涨的洋奶粉。2008年三鹿奶粉事件引发了推倒多米诺骨的效应，从此国产奶粉问题层出不穷。比如，三聚氰胺一度成了“打不死的小强”，一再消费消费者。比如国内某知名品牌牛奶，从2009年2月至2011年10月，先后5次爆出质量问题：“OMP事件”、“液态奶被检出三聚氰胺”、“陕西18名学生喝牛奶后食物中毒”、“陕西251名小学生疑食用牛奶后中毒”、“2011年10月1个月曝3起问题奶”。某网络媒体还制出该品牌牛奶“问题一览表”。国人对国产奶粉不信任，还有技术原因。2010年出台的牛奶新国标被指全球最低。在2010年以前，我国牛奶的标准是每毫升细菌总数50万个，而蛋白质是每百克2.95克。而在新国标准中，每毫升牛奶中的菌落总数标准却上升到了200万个，比美国、欧盟10万的标准高出20倍！蛋白质含量却下降到了2.8克，远低于发达国家3.0克以上的标准。新国标倒退遭到业内的“炮轰”，遑论消费信心已经十分脆弱而伤不起的消费者？国产奶粉进入历史低谷，除了质量问题层出不穷和技术标准倒退等原因以外，还有一个比较重要的方面是，奶业没有建立快速反应机制，对消费者的投诉举报往往采取霸道、蛮横或躲猫猫的态度，企业缺乏诚信和态度，消费者的投诉举报得不到及时有效处理，消费者的利益得不到保障，不仅使消费者失望，危害也蔓延，并消费市场信任和消费者对奶业的信心。与此同时，一直以来，监管部门对消费者的投诉求态度也含糊其辞，非常暧昧，消费者投诉“问题奶”得不到及时和公正的处理。投诉渠道不畅，也消费者对国产奶用脚投票的原因。因此，当下国产奶要获得消费者的信任，首先不仅要严把关质量，保证不出问题或少出问题，发现问题或被消费者投诉举报，要充分考虑消费者的利益，以获得消费者的信任；其次要加大公关力度，比如借鉴1999年可口可乐事件的危机公关办法，全方位、多渠道宣传公司形象，以赢得消费者的信任；再者，要把投在消费者心里的“新国标全球最低”的阴影消除。以实际行动取信于人。否则，自说自话“奶粉史上质量最好”、“孙子喝国产奶”，不仅显得幼稚，而且也法轻易赢得消费者的信任，搞不好弄巧成拙。