题外话：一件保险纠纷引发的思考
2017年6月底，太太自天安人寿石家庄分公司购买了一份保险，投保人是我，对接人是二区专员Q，保单号0017850*******8088。
需要补充一句的是，——Q喊太太小姨。
明白啦？这是一份“亲缘单”。
尤其是保险、投资，我一向是排斥这种亲缘业务的。为啥？看过电影、小说吧，——这往往是伏笔。就像墙上的那把抢，早晚要响的……
但这不是电影，不是小说，而是现实生活。
那句话怎么说来着：“好的不灵，坏的灵！”——那把枪响了……
是这样的，这两年疫情对我的业务影响很大，收入骤减。
· 6月23日收到短信提醒：月底6月29日划扣来年保费。遂当即截屏转发专员Q，明确表示近期拮据暂无这笔款项，如后期仍无进账还可能考虑退保。
Q告知可做两个月的延期，实在不行再选择退保。沟通结束。
· 我第一时间将银行账户余额提现，并维持空户至7月8日。因次日要划扣孩子托费并信用卡还款，故存入现金若干。
· 7月9日11:42收到短信通知，天安人寿已自动划扣保费，账户余额￥15.34。我赶紧第一时间联系专员Q告知情况，请联系公司尽快退回，不然会影响孩子的托费缴纳以及信用卡还款。Q当即回复说这个扣款无法退回，而且是自6月29日后每天划扣，上下午各一次（这是我首次听说划扣方式）。
说过的延期呢？——没办！
最后Q给了我全国客服电话95301。
· 当晚我只好用当月生活费缴纳了孩子的托费以及信用卡还款。
· 接通后，人工客服要我再登录天安人寿官网查询河北分公司联系方式。我说咱们全国客服没有分公司电话么？人工坐席很确定地告诉我：“客服不留存分公司联系方式。”（干得漂亮！！）
· 7月10日周六，上网查询到石家庄中心支公司电话 0311-85510012，遂即联系。
（注意了啊）在说明情况后，对方果断干脆地说：“我让负责您业务的部门联系您。”然后我就挂断电话，静等人家联系我……
等来的是Q的微信消息，说领导电话告知她这个钱退不了，还是让她来跟我解决。（责任下压，尽量规避中高层与终端客户直接面对面。——这套玩得很溜啊）
期间Q提出她个人先把这笔钱转给我应急，等以后有了再还。（这算什么，个人借贷还是赠予？公司与保户之间的财务问题，需要专员个人出钱摆平？）
· 当日收到保费划扣成功通知。于是决定周一直接公司交涉。
· 7月12日周一，请了一天假专程处理此事。
上午首次交涉，Q、Q的经理F、还有一位L负责接待。通篇只在讲“公司制度”、“合同规定”云云。
我说：“你们的专员没有办延期导致的一切后果，跟我谈什么公司制度啊？”
“那是她跟你沟通的问题，你让她来解决。”（那公司只负责收钱，剩下背锅、擦屁股的事儿就都推给专员喽？）
我再次明确了我的观点：公司划走了我的钱，我跟公司交涉，个人的钱我不收。
L提出了一个方案：用我现有的保险做贷款来周转，利息可以考虑减免，回头还上就是。
我差点没气乐了，——现有的这个保单都给我添这么多乱，您告诉我再办个新业务可以解决这个问题啦？！（不亏是业务出身，先卖礼花，再卖灭火器）
另外，这相当于我被划走的款项就坐实了保费，所贷的款就相当于我预支了之后的退保款，还上就算，还上了就算退保。里外里那笔被划走的款就这么名正言顺地跟我没关系了。
要知道，被划走的那笔款项折合成退保款就没几个钱了，——这账算得真清~~
这个提案我没接收。
不过该表扬的要表扬，自始至终几位的态度还是很好的：任我声嘶力竭，任我给人家出示我那不足10元的账户余额，几位都一直中肯的聆听、点头。人家讲话：“您不是第一个了……”（看来人家见多了）
最后给我的答复是：“那我们再商量一下”。首次接洽结束。
· 中午，收到Q的微信消息，说这笔钱还是退不了，而且我要再去公司交涉，公司就会下达处分，而且是连带处分。
（诸位，你们只是受个处分，可我这个月的生活费还没着落呢！——我的生活费去哪儿了呢？）
· 下午又去公司二次交涉，F接待。虽然又说了很多，但中心思想就一条——他们不想受处分，建议我收了Q个人的钱。我再次否了这个提议。
于是F说那就跟领导再向上反映反映（我知道这是套话，但也得给人家个台阶下不是）。我说几天答复？他说没准儿。我说那明天下午联系您。于是才很不情愿的给我留了电话（这时他还不知道我的尊姓大名，何着他这一天都是在跟一个不知名的人浪费时间，更可能的是他压根儿就不想知道这是谁），并且又在重申按“公司规定”我只需要跟Q对接。
于是我郑重地跟他讲：“现在是贵公司委派的专员工作出了问题，我需要绕开她直接跟公司交涉。执意要让她对接我？什么意思，是公司压根儿就不想接待保户么？”第二次交涉结束。
· 两天后，7月14日下午临下班，电话联系F，无人接听。于是我又专程来到公司，F很忙，没接电话可以理解（但他看到我的表情大家也可以想象……）。
说了些什么，也无需再重复，无非是上报需要时间，领导也不一定能通过之类（其实压根儿就没上报，只不过是为了搪塞我）。
· 于是我就只能灰溜溜的回来了……
回来时穷得我只能用“花呗”买了张地铁票，因为急着往家赶还给弄丢了，只得冲闸，——唉，人到中年，这混得……
第三次交涉无果。
自始至终我没有看到有人站在保户的立场上去思考这笔“误划”（至少是划款时间很不合适）的款项如何归还保户。听到的只是“这笔钱退不了！”、“合同规定”、“公司制度”等等。
试问，如果这是笔救命钱呢？比如手术费，您也大言不惭地说“合同规定”，“公司制度”， “这笔钱退不了！” 你是等着保户跟你动刀子么？而生活费跟手术费本质上有区别吗？难道是要等着保户饿死了直接理赔么？（别说，饿死是否理赔我还得回去翻翻保单……）
我没有看到一家大型公司该有的——社会责任，何况还是一家保险公司。
我不能想象这样的公司到真正理赔之时又会是怎样的一种做派。
当然，我自己也有责任。具体说就是我没有明确选择延期或是退保，但谁又能告诉我怎样才算明确呢？我都已经告知近期没有这笔钱了呀！难道不分轻重什么钱你都要扣么？就这么不顾吃相么？
如果说我有什么责任，那应该是我没把那厚厚几十页的保险合同逐字逐句仔细看清楚。结果让公司可以逐字逐句跟我这推脱责任。
如果说我有什么责任，那就是当初就不该买这份保险……
作为一家大公司，我也没有看到它敢于承担的勇气。所有责任都下压到终端业务员（专员）身上，——不管其有没有这个能力。反正最坏的结果就是解约、被离职（保险从业者离职率高，早已是不争的事实），所有责任往离职者身上一推，——干干净净。
“反正当事人已离职，你能拿我怎么办吧……”
如果保险行业真是以这样的心态来经营，那我可真是捂紧了荷包的。
其实制度也好，规定也罢，在一切正常时大都如空气般存在，按部就班即可。但作为服务行业，主要工作内容就是在跟人打交道。当某些特殊情况发生，除了那些冷冰冰的制度、规定，还需要你有人味，有人情味。
我们不喜欢没有人情味的公司，更不喜欢跟没有人情味的公司打交道。
好了，拿我的这件糗事跟大家分享。博君一笑之外也算防微杜渐吧。
另外此事未了，正在以各种方式积极跟进。相对于大公司而言，我们保户属于弱势一方，但也不是任人拿捏的。
诸公若有兴趣，得闲再作分享……