货 | 品牌如何快速绘制客户旅程地图？
长久以来，数字营销人员一直困惑于如何让客户配合品牌的数字营销策略，这显然是一个错误的立场。企业数字营销人员真正应该考虑的是如何在帮助客户实现目标的同时，完成数字营销的目标。从客户出发即是这个问题的起点，也是构建客户旅程地图的开始。
那么，什么是客户旅程地图？为什么品牌需要客户旅程地图？如何快速绘制品牌专属的客户旅程地图？本文将通过对以上3个问题的解答带领您看懂客户旅程地图。
图：客户旅程地图
什么是客户旅程地图？
品牌很擅长收集客户相关的数据，但仅凭这些就能够传达客户在购买旅程中的心理感受吗？这显然不是数据能做到的，能够完整讲述用户心路历程的工具我们称之为客户旅程地图。客户旅程地图就像一个机器，通过这个机器，品牌可以了解客户的需求或疑虑，也可以在客户的购买旅程中设置影响客户的重要接触点，这既可以站在客户的角度为他们留下难忘的第一印象，也可以提供与众不同的购买体验。
从客户角度出发，客户旅程地图提供了对客户的深刻洞察，它应用故事性和图示性来说明一段周期内用户与企业的关系，当客户体验公司的产品或服务时，客户旅程地图可以帮助您的团队更好地理解和解决客户的需求和痛点。换句话说，规划客户旅程地图为您的企业提供了一个机会，使您可以看到您的品牌如何吸引潜在客户。
为什么品牌需要客户旅程地图？
规划客户旅程地图的初衷是为了了解客户走过的路径，同时尽可能提升客户体验，并且进一步确保品牌在所有的渠道和接触点都能为用户提供无缝的体验。最佳客户旅程地图的规划可以从以下方面影响品牌：
01 它可以帮助品牌创建更有效的客户旅程
当您只希望客户采取一个步骤时，您的客户会采取3个步骤到达某个指定位置吗？客户选择的路线必须对他们有意义。客户对网站的浏览方式有所不同，或者对某些事物的响应要比对其他事物的响应更好，这很好。但关键是要创造一种整体一致的体验，并能抓住客户群的大部分需求。
02 它可以帮助品牌更好地了解客户
有效的客户旅程地图建立在对用户深度了解的基础上。品牌要了解用户的行为方式、用户想要的东西，更重要的是关注用户抵触的内容是什么。这是成功落地客户旅程地图的重要部分，但也常常因为企业所有者的初衷不同而失败，毕竟，渴望为他们自己（而不是客户）创造旅程的公司也不能设立一套真正优秀的客户旅程。
03 它可以帮助品牌制定更好的目标
通过采取更科学的方法来处理客户旅程地图，品牌将更接近业务运转的真实情况，您可以进行更改并实时评估其收益，这样可以推动您的决策和目标实现。
04 它可以帮助品牌计划未来产品的推出
一旦清楚地描述了客户如何体验您的业务，就可以更好地关注新产品的销售方式、销售时间和地点。
05 它可以帮助品牌确定客户的痛点
客户痛点洞察缺失是导致合作失败的重要原因。在着手进行客户旅程地图实践之前，您可能不会意识到客户有多少痛点，或者说他们面临多么严重的问题。
06 它可以帮助品牌进行创新
创新不是偶然发生的，成功的创新当然也不是偶然发生的。您需要对客户的体验有全面而透彻的了解，才能知道接下来可以为他们提供哪些优质的产品。
如何快速绘制品牌专属的客户旅程地图？
不同公司的客户旅程地图会有不同，但他们的最终归宿都是要找到并解决客户的痛点。以下5步可以帮助品牌绘制专属的客户旅程地图：
第一步：定义你的用户画像
用户画像和客户旅程地图都是品牌重要的战略工具，它们可以帮助品牌深入了解客户是谁，他们需要什么，以及他们如何在所有触点上与品牌业务产生关联。创建客户旅程地图的许多信息都来自品牌定义的用户画像（例如用户目标、用户动机、用户痛点），因此最好首先创建用户画像。潜在客户的画像在很大程度上决定了客户旅程地图设计的基础，品牌一旦定义好用户画像，便可以基于画像信息创建客户旅程地图，以提升不同角色在与品牌接触的生命周期内体验的提升。
第二步：定义你的客户生命周期阶段
客户旅程地图通常按照客户生命周期所处的阶段进行规划，每个生命周期代表了客户在整个旅程中试图实现的目标。所以，品牌必须定义在特定阶段内用户的行为方式，模拟用户从考虑阶段到购买阶段将经历怎样的过程，建立一个有目标导向的客户旅程地图，而不是一个内部流程步骤。只有明确客户是如何发现你、研究你，品牌才能从竞争对手中找到赢得客户的先机。
第三步：描述客户与品牌互动的触点
客户触点是品牌与客户产生交互行为的接触点。客户可能会通过互联网或广告发现您的公司，他们会搜索公司的相关评论，也会访问您的品牌官网，在零售店购物或联系您的客户服务部门。这似乎是一串用户动作，但抽象来看，其实只是品牌与您的客户相关的几个触点，确定您的客户触点是创建客户旅程地图并确保客户满意的重要一步。
第四步：进行一些必要的研究
在客户旅程地图的每个阶段，品牌需要研究并明确：
用户的目标是什么？
用户期望的过程是什么样？
用户用来完成该阶段目标的步骤和接触点有哪些？
用户在每个触点体验中的感受如何？
用户完成整套旅程需要多长时间？
第五步：确定摩擦点
在设计客户旅程地图的过程中，您需要与您的团队一起完成每个阶段的规划，并确定客户体验中的摩擦点。当然，不同的业务形态会产生不同的摩擦点，以下示例问题可以帮助您快速入门：在特定的触点上，哪里会出现摩擦？人们是否因此而放弃购买？客户是否不知道您已经提供解决方案？
第六步：解决方案
客户旅程地图的绘制不应该局限于说明，而应该帮助品牌找到快速解决问题的方案，譬如应该适当增加用户体验的趣味性，减少摩擦点。当然，大多数公司发现，随着更好地理解和满足客户需求，客户旅程地图将有助于推动更广泛的客户体验改善。简而言之，绘制客户旅程地图应当有助于改善用户体验并提高ROI。您可以定期回顾这份旅程地图并根据需要适时调整。
用户行为是复杂的，通常来说，从A点到B点的过程并不能一蹴而就。客户旅程地图的绘制就是希望品牌能够花点时间尽可能多地了解客户的目标以及客户在网站中的移动方式，这不仅是为了使客户更满意，客户旅程地图还将扩大品牌的业务，为品牌带来更多商机。