李思愿：以数据导航的服务赋能——疫情期间身边的服务设计

4月11日，“大数据赋能在行动——零点数据学院第三期云课堂”邀请零点有数高级服务设计师李思愿老师，与大家分享《以数据导航的服务赋能——疫情期间身边的服务设计》线上直播课程。

核心观点如下：

核心观点一：服务设计≠产品+服务+设计

服务设计的特点在于无形的触点配合有形的体验，是可追踪的，且具有创新灵活性和交叉系统性。服务设计思维是对多触点与人交互后产生的场景、流程进行系统化研究，其不仅关注用户体验，而且关注用户旅程，不仅带来商业价值，更加带来商业创新。

核心观点二：服务设计是一种思维方式

服务设计基本原则包括五点。第一，以用户为中心，通过顾客的视角体验与考虑；第二，共同创造，打破壁垒，所有相关利益者都是“用户”；第三，有序展示，可视化呈现抽象内容，思维具备一致性；第四，有形呈现，将无形的数据与服务结合，让前端有形感知；第五，全局考虑，打破前中后台，考虑整体环境。

核心观点三：没有数据的服务不是好服务设计

大数据与服务设计不是两条不相交的平行线，是相互驱动、赋能的关系，数据应用也是需要被设计的，没有数据的服务不是好服务设计。

大数据对未来的预测和推荐，为服务设计提供预见性，且数据革命为个性化服务设计提供技术支持。同时，大数据实时更新迭代，为服务设计过程提升效率，加快动态的模式。

核心观点四：疫情下，服务设计在每个人身边

疫情来袭，服务设计在数据驱动下，需要考虑时间、空间、场景、人际关系等多维度，将系统与数据打破、重组，形成场景化体验流程。例如随身码、健康码，就运用了服务设计中常用的顾客旅程图、服务蓝图，打破前、中、后台数据与系统，考虑到所有相关触点，进行场景化设计，让群众在不受打扰情况下相对自由活动，让国家做好排查管控。

核心观点五：疫情下，服务设计思维助力企业自救

疫情期间，企业需要跳出困境，站在更高角度解构困局，真正以用户为中心，考虑用户在疫情下的生活场景，并且要打破原有行业壁垒，运用共创、共享的思维方式，全局考虑当下问题，从而解决对内、对用户、对外的难题。