酒店突发紧急事故处理

第一条：客人失窃

一、在接到客人投诉后，服务员应立即通知楼层领班，由领班通知部门主管、经理；

二、由部门经理联系大堂副理及保安部人员到场了解情况；

三、服务员不得擅自移动任何东西，保留现场，不得让外人进入房间；

四、由大堂副理提供失窃登记表请客人填写，并询问客人是否有任何线索、怀疑情况；

五、如需要，在客人同意及在场情况下，由保安员检查房间；

六、如果客人需要报公安部门，则由保安部负责联系；

七、由大堂副理、客房部经理进行协助，保安部进行调查，尽量在客人离店前给客人答复。

第二条：停电

一、当服务中心接到停电通知时，应立即通知总机、各楼层及当值经理或主管，总机通知相关部门；

二、各楼层在接到通知后，应马上检查应急灯是否正常；

三、服务员不要惊慌，如有客人询问，向客人做好解释工作；

四、如为事先不知的停电，当值经理应立即赶赴现场；

五、协助工程部检查停电原因；

六、在供电正常后检查各电梯设备是否正常运行；

七、做好记录与交班；

八、填写报告，报副总经理、总经理审批。

第三条：客人急病

一、客房部经理或主管第一时间到场；

二、及时通知大堂副理，视病情通知当值MOD；

三、在客人同意的情况下，由酒店人员陪同前往医院；

四、在有可能的情况下，知会客人的单位及家属；

五、如客人病情不严重，只属于普通感冒之类，服务员在清洁房间时留意客人的病情，并为客人烧好开水，以方便客人服药，并向客人给予问候；

六、部门经理可进房对客人进行探访，并送上鲜花给予问候；

七、做好交班，为客人提供特殊服务并随时留意客人的情况，以防病情加重。

第四条：客人未锁房门

一、服务员发现情况首先敲门确认客人是否在房间，如在则提醒客人关上房门。

二、如客人不在，保护好现场。

三、及时通知上级领导、大堂副理，大堂副理通知相关人员到场处理。

四、相关人员到场后，一同进入房间查看房间物品。

五、由大堂副理清点财物，楼层、保安做好记录。

六、做好交班；

七：待客人回来后由大堂副理做好解释工作，并请客人清点财物。

第五条：发现客人未锁保险箱

一、服务员首先通知当值领班、由领班通知服务中心，服务中心人员接到通知后及时知会部门经理、大堂副理、保安部人员到场处理。

二、由大堂副理查看保险箱内物品，并做清点，楼层、保安、大堂副理做好记录；

三、由大堂副理将物品放回保险箱并锁上，出客信知会客人，如大堂副理下班前客人仍未返回，则将相关密码、资料交由当日MOD跟进处理；

四、所有人员离开房间；

五、做好交班；

六、待客人回后，大堂副理／MOD给客人做好解释与物品清点工作。

第六条：火警

一、当酒店发生火警时，每位员工都有责任，有义务第一时间向保安部或总机报告情况。

二、保安部报警电话“8110”，总机“0”，报告内容（报告人姓名、部门、工号、发生火灾位置、火势情况等）。

三、报警完毕后，迅速返回火灾区利用最近的灭火器来控制火势蔓延。

四、不论火势能否扑灭，必须留驻于火势现场，接引有关人员，汇报火情进行扑救。

五、整个过程必须保持镇定，但不可拖延浪费时间。

六、疏散程序：

（一）、接警报后客房部经理必须前往现场应急。

（二）、通知楼层服务员立即打开中间及侧边的疏散通道，然后在服务台等指令。

（三）、接到疏散指令后，逐间敲门通知客人，指引客人有序地撤离，敲门时要与平时一样，不要太有力，并以镇定的语气通知客人，由于火警请暂离房间，无须拿行李，只须拿证件到指定地点集合，客人离开后必须记录时间在房门做记号。

（四）、维持疏散秩序，严禁任何人乘坐电梯。

（五）、疏散解除，恢复正常。

（六）、填写“意外报告”报告总经理。

（七）、做好记录。

第七条：台风、暴雨处理程序

要求部门所有不当值的领班级以上（含领班级）人员需在宿舍等候，如有需要则要全力投入酒店的抢救与防范工作，如果情况比较恶劣则不当值的员工也需加入，力求将意外减到最低限度。

一、客房部需做事项：

（一）、通知客人有关台风、暴雨有相关消息与动向。

（二）、通知员工有台风，做好宿舍方面的防范工作，同时不要外出以防发生意外。

（三）、同时做好思想准备听从上级通知并予以协助前线抢救工作。

（四）、准备好向客人解释和咨询的资料以便及时回答客人的相关咨询。

二、楼层方面

（一）、如有台风、暴雨的信息时，有文书的形式通知客房客人并写明注意事项，每间房一张。

（二）、检查所有客房的门窗及相关的通道的门窗是否关好。

（三）、准备好相关物品，用具（雨衣、水鞋、手电、报损的布草、桶等）。

（四）、各楼层要有人员当值，随时注意和汇报最新情况。

（五）、台风、暴雨期间不断巡视负责区域，以保证及时发现问题及时处理。

（六）、如有大量漏水、渗水需汇报请求协助。

（七）、协助工程部人员做好一些户外的防范工作。

（八）、台风后做好善后处理工作。

（九）、汇报所有相关事宜。

（十）、处理及维修因台风损坏的事物。

（十一）、向办公室汇报相关工作。

三、PA方面

（一）、台风、暴雨前检查公共区域的门窗是否关好。

（二）、检查各天台和车场的下水口有否垃圾或做好天台、车场的清理工作，同时检查有否危险的物品或装饰物要拆除，以防发生意外。

（三）、准备好所有用品用具、报损布草等。

（四）、做好酒店大门口及大堂的防范工作。

（五）、暴风雨期间每两个小时巡视一遍各天台及车场的排水情况，发现问题及时处理与汇报（两人以上）。

（六）、协助客房和其它部门处理因漏水或渗水造成的积水工作。

（七）、暴雨后做好相关检查和善后工作。

（八）、向办公室汇报相关工作。

四、制服房

（一）、准备大量的报损布草提供给需求部门。

（二）、配合其它部门做好提供或更换工作服。

（三）、做好相应的善后工作。

（四）、向办公室汇报相关工作。