复盘瑞幸咖啡的一次售后投诉处理流程

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瑞幸咖啡

这件投诉就发生在昨天，我在快喝完瑞幸咖啡的时候，突然发现咖啡杯的杯壁上附着一根类似眼睫毛的东西。

当时我并无法判断这根眼睫毛到底是我的还是瑞幸的，但是在订单评论的地方，我给出了不满意的评价。

评价提交时间是15点13。

19点14，我收到了瑞幸客服打来的电话。

根据回忆，我把对话整理如下，内容差不多，但是顺序已经被我调整过了，我觉得正确的沟通顺序应该是这样的：

一：倾听（建立同理心）

瑞幸客服：“顾客您好，看到您的评论，我们非常理解本次的服务给您带来了不好的体验，我们深表歉意。”

二：目标（摆出共同的目标）

瑞幸客服：“我们的目标是希望给大家带来最好的咖啡体验，虽然本次您的体验不好，但是请您相信，我们会不断改进，一直努力让体验变得越来越好。”

三：拉拢（成为一伙的）

瑞幸客服：“您是我们高质量的客户，我们需要像您这样愿意反馈意见的客户，来督促和帮助我们不断提高客户满意度，所以希望您不要因为这一次不好的体验就放弃我们，希望您一直可以选择我们。为了让您可以更好地看到我们改进的诚意，希望您给我们一个机会，让我们赠送您五张面值24元的咖啡券，有效期是90天，您看可以吗？”

我：“好的。”

四：行动方案（如何达成的步骤）

瑞幸客服：“其实在给您来电以前，我们已经根据您的反馈，做了一系列的排查工作，但是暂时还没有发现发毛的具体来源，未来我们不排除会加大排查范围和力度，争取避免类似情况的再次发生，如果您对我们的服务还有其他不满意的地方，请您一定及时跟我们反馈，请问您还有其他需要反馈的吗？”

我：“没有了，谢谢。”

瑞幸客服：“感谢您的接听，祝您生活愉快， lucky for you！”

最后一句英文我没听清楚，不知道是不是这样说的。

如果她的沟通顺序是这样的，我觉得就可以给满分了。

遗憾的是，这位客服有点紧张，她把这四个方面的内容都表达了，但是顺序不对，她一来就给我说行动方案，说她们正在排查问题的原因，说到最后的时候，她居然又说了一遍行动方案，显得有点语无伦次了。

试想，当你正在生气的时候，对方上来就跟你说他们现在在找原因，你会不会觉得他们并没有诚意，他们想的只是推卸责任？

所以，一上来就找原因肯定是不对的，应该首先安抚客户的情绪。

不过要注意，安抚情绪表达的是感同身受，并不代表现在就必须要认错。

比如以下说法就是表达的感同身受：

我非常理解您现在的心情。

我明白您现在的感受。

遇到这样的事情，真的是非常遗憾。

而以下说法才是表达认错：

非常抱歉，都是我的错。

对不起，我们错了。

对于目标，主要是用于跟对方达成共识，有了共同的目标，才能成为“一伙的”，这个目标一定是要双方都认可的，听起来有社会责任感，美好的，所以为什么每家公司都需要有一个愿景呢，就算你的内心想的只是赚钱，但是总不能告诉客户你的目的是为了赚对方更多的钱吧？这样是没有办法达成共识的。

总的来说，对于他们的这次投诉处理，我觉得话术不错，但是客服显然练习的次数不够，所以才会紧张，才会语无伦次，就好像我们去投标的时候，虽然要给客户展示PPT写好了，但是练习说的环节也是必不可少的。

值得认可的是他们的态度，敢于直面问题，愿意及时处理投诉，不管是不是他们的问题，至少这样会让人觉得他们确实是把客户满意度放在第一位的。