如何帮助客服人员保持职业热情

文/梁京 佛山美昇电器有限公司

似乎每一个行业都有“七年之痒”的说法，虽然我们崇尚并鼓励匠人精神，但在实际工作中，有很多人还没有达到“匠人”的门槛条件就倒在了日复一日的重复性工作之中。对于客服人员来说，这种重复性会表现得更加明显，对自己职业属性的无奈甚至倦怠感会来的更早。

基于在客服行业内多年的实战经验，我们会发现，客服人员在工作两年左右普遍会出现明显的职业懈怠，有的人会怀疑客服这份工作的价值和意义，而更多的人会认为自己正逐渐成为一个没有感情的“客诉处理机器人”。

作为管理人员，面对客服伙伴们的这种负能量情绪表现，应及时干预给予心理援助建设，帮助其实现从“职业”到“事业”的心态转变，增加其对岗位价值的认知，为客服人员做好职业心态的建设，也为企业留住现有人才而贡献良策。结合我过往的工作管理经历，在这里与大家分享以下几点经验：

1、帮助员工提升自我工作价值感和被尊重感

作为一个服务人员，做好服务是最基本的职业要求，虽然在日常工作中，我们会不可避免地遇到一些比较暴躁或者“难搞”的顾客，但是大多数顾客都还是能理解我们的工作的，只要我们为他们解决了实际问题，从一点一滴处为顾客做好服务工作，也有很多顾客会发自内心感谢我们，这种由本职工作带来的职业肯定，不仅会激发客服人员的主动服务意识，还能提升他们对自我工作价值的认同感。这种由外向内的职业价值宣导正是管理者们需要在内部提倡并在组内树立典型标杆的代表，帮助其他客服人员建立职业自豪感，找到认同自我工作价值的方式并长久地在客服岗位上坚守。

2、定期开展职业培训，为员工提供学习机会

入职培训是员工的第一课，它给予了员工全方位认识岗位和工作环境的机会。即使在入职培训结束后，员工在职期间，每个职级阶段相对应的职业培训也是帮助员工成长最重要的方式，培训的内容应使他获得除了本岗位的所需技能外，还能有其他新的认知和收获，让员工看到自己每天的成长与进步，朝着目标岗位不断迈进，让员工燃起工作上的“斗志”，积极进取做好每项工作。以电商企业为例，培训的内容可包含但不限于以下内容：客服压力与情绪管理、升级客诉问题处理技巧、各岗位的职责介绍、平台新规则培训以及与本行业相关的法律基础培训，如《电商法》《广告法》等。

3、有明确的上升通道，给员工明确的方向感

很多员工都希望在岗位上有所建树，所以做好员工职业生涯规划对管理者来说也同样重要。在员工入职之初，可根据员工的性格特点、工作能力等方面综合考量，为其梳理清晰地职业发展路径，让员工意识到在每个阶段所对应的职业能力，并为其设置相应的工作目标，比如达到一定级别后，可以获得相应岗位的职业能力培训或者是为员工提供该岗位候补机会，当该岗位有空缺或内部招聘名额时，可优先从候补队列中招募人选，让员工感觉到自己有奋斗的目标和方向，能持续促进员工不断完善自我职业能力，做好岗位后备人员储备。

4、树立标杆，营造积极向上的团队氛围

榜样是看得见的力量，对于团队内表现优异的员工，可邀请其分享工作心得与经验，并鼓励大家把遇到的客户服务案例拿出来，让提出问题的人说出自己解决问题的过程以及遇到的障碍点，将这些问题点提炼出来，在团队内部集思广益，寻求更好的解决办法。这样既给遇到问题的人提供了答疑解惑的机会，也给其他人增加了解决该类问题的应对方式与技巧，可以达到1+1大于2的效果。对于分享者，我们也要适时给予奖励，这种奖励不一定是金钱上的，还可以是一些减压的玩具或者是奖励性的一杯奶茶、咖啡，甚至电影票之类，既体现了团队内部的人文关怀又与时俱进、充满乐趣。

帮助员工保持工作热情，是许多企业管理者比较关注的问题，员工状态的好坏有时会直接或间接地反映在工作层面上，不仅会影响其工作效率，有时还会在团队内部造成不小的波动，影响其他人的工作情绪。作为管理者应该具备高度敏锐地情绪察觉能力，及时干预采取正向引导措施，帮助员工尽快回归到正面工作情绪中，确保团队内部工作有条不紊的开展。

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