感受度是社区公共空间运营的首要目标

前段时间和一个商业综合体运营企业谈合作,我们提交了一个项目,她的评价是“太不性感了”,两年回本,这么大的空间交给你做,没有体现出平效。我们非常看重的社会效益在她这边并不重要。

她认为社会效益、人流人气、影响力这些是给政府看的,而实质性的怎么挣钱,怎么有效率地挣钱,怎么提高每一平方米的回报,是最重要的。

如果回报不够多,空间运营就是失败的。

商业空间运营肯定是以盈利为最终目标,快速盈利,每一平方米都产生更多效益,这是目标。

做公共空间这一块社邻家这两年做了很多,进进退退的有二十几个了,所以,有一些体会。

公共空间运营的目标到底是什么?

很多时候我们不搞清楚目标到底是什么,只是上面说搞就搞一个,领导说好就是好的话,就丧失了方向感。

公共空间运营的目标到底是什么?

一、简单层面

1、人次吗?

吸引更多人来空间,这个如果是最重要的考核目标,是很容易操作的。去搞一些免费活动,发点东西,肯定会吸引一大批人。当然,肯定是老年人多。一些传统空间都是这样做的。

2、人数,细化到人群丰富度、多样性。

既要人次,也要总人数,同时要人的品质,不能老是一类人来空间,这样的空间容易做成单一人群空间,从而成为消极空间。

很多地方提出我的空间不能光是打乒乓球的来,也欢迎画画的来,还有年轻人要来。这个目标好不好操作?为了追求不同人群设计专门活动会不会更好?

3、活动数

一年要组织多少场活动,这是核心目标。这个目标容易操作吗?也容易,有些唱唱跳跳的活动还是好组织的,你不组织他们自己都做,有了空间做这些活动是比较容易的。

但这也有个问题,迎合需求的活动容易做,而引导性、倡导性、公益性的活动不容易做,而恰恰后者是党政要求的、品质较高的活动,做成这样的活动还是挺难的。所以,仅仅追求活动数也是不科学的。

4、项目数

现在再朝前走一步,追求有品牌的项目数,难度增加了。比如,今年在空间中开展20个项目。但项目的投入会大一些,要坚持做,并且要算投入产出,比较难评估,请第三方专业机构吗?

如何考核公共空间运营,现在都是看数字,看活动记录,看照片数量,运营目标就是这些数据,包括人数、人群、活动数、项目数,这些数据撑起来的是公共空间服务的社会效益,社会效益购买的是政府。从而,第三方评估机构也按这样的标准走,看数字、看照片、看活动数、看每个活动的签字……

这样的评估也形成了这样的导向,空间运营机构单纯为了完成这些数据,越简单的、越容易做的活动多做,越不好做的事儿都不愿意做,越长效的事儿都不愿意做。

而私下去都在比拼,怎么样降低成本,更少的人,越便宜的人,越低的投入,是正常的机构都会这么想,这么做。

所以,这样导致了运营机构的逆淘汰,越优秀的、长期主义的其实很难在这里立足,因此,给些机构深耕运营、深入动员、赋能社区、推动自治、治理创新的时间都没有。

第二个层次的目标,运营效能

再深入一下,如果不是以完全的数据化、简单化、形式主义的指标为运营目标,进一步追求的目标是运营效能。

效能是比较客观的,并不是仅仅靠数据就能堆出来,也不是仅靠评估专家说好就好、政府说好就好。

效能是科学的体系,不是你说有效能就可以,是客观的评估。同样投入这么多,能否有更多的人参与,有更多人受益,是不是比以前更好,是不是比别的机构好,是不是更多的人说好,这才称得上有效能。因此,公共空间治理效能的提升是现代化治理的一方面。

效能的评估就复杂多了,效能的提升是和以前比还是和同类比,指标是什么,不能仅仅是简单化的数据,那又是什么?

追求效能就要深入到运营的核心——可持续性,这个空间如何可持续运营?效能是一种实质性的,最少的钱有更好的效果,更高的满意度,还要能够可持续,这的确挺难的。

第三个层次的目标,运营感受度

感受度这个目标挺难的,当然是在社区公共空间领域是新命题,便对比商业空间,真的是有差距。

我们去星巴克,号称在运营家庭、办公之外“第三空间”,空间服务都很舒服,有小资情调,这是星巴克希望运营给你的感受,也是“可预期的感受”。

还有,海底捞、西贝,《西贝的服务员为什么总爱笑?》都成了畅销书,西贝这样的感受度到底是怎么运营的?

一个商业性的机构,人家是为了挣钱才吸引人的,因为让你能感受到他的温度,你才愿意去的。

而恰恰是社区公共空间、公共体验,追求“人人感受城市温度”的政府举办的公共空间却做不到,为什么?

但当下,“十四五”已经进入到了运营“城市温度”的年代了,很多城市都提出城市要有温度,上海的“五个人人”就有一条“人人能够感受城市温度”。

温度如何运营,但又不得不运营,作为“国家队”的社区公共空间怎能不去反思。

感受度成为社区公共空间核心目标这是一个定论。而如何运营,如何考核,如何评估,如何制度化推动,是难点中的难点。毕竟,简单化的数据、留痕都不管用了。

我能想到的方向有:

一是民意调研,来的人的满意度要体现。像我们去银行,服务完之后要点一个满意不满意的按钮?

二是第三方专业机构评估。

三是政府考核的科学化,把满意度分解为细分指标派下去,形成体制内导向。现在,招商的政府考核指标就比较科学,多年来不断在激烈招商竞争中越来越科学,那么我相信,社区公共空间感受度考核也会越来科学。

四是作为治理项目来评估,总体上会演进成为一个治理创新项目来评估,不是简单化,不是自上而下的,而是变成一个自下而上的多方参与、多维指标的治理项目来评估。

一个空间只有成为能够形成特别感受度的公共空间才会有魅力。

公共空间可以是有性格的,到底是运营成一个硬梆梆的、行政的、被动的政府性格的空间,居民只是为了政府事务而过来,感受是被动的、一次性的,或者施舍性的,这个空间就是个消极空间。

而如果感受是,这个空间就是我的,这里有好多朋友,可以学到很多东西,是一个想起来都亲切的空间,这样才是运营的目标。

公共空间如果以满意度为核心目标符合当下潮流和需求,也是一个非常好的导向,可以推动公共空间治理的现代化。

当然,如何运营满意度,和商业机构相比,我们还不成熟,这是一个综合性的东西,也不外乎:

是一个可以感受美好的空间,设计是友好的,在这里面形成的是友爱关系,还有,体现的是科学的治理机制,大家都愿意能参与,还有开放的文化,当然还有人性化的运营者。

回到范斌教授的观点:

科学的治理主义

有爱的情感

理性的协商主义

积极的行动主义

共融的合作主义。

今天不展开讲了。如果这是一个理想,希望能够影响更多的社区公共空间的运营者,一起来运营感受度,寻找背后的人文、人本,爱的链接,社群。

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