快递到驿站后还能送上门吗？菜鸟驿站：无派送能力，由快递员和客户协商解决

11月13日，长沙万科金色家园小区，快递小哥把货物送进菜鸟驿站门店。图/记者李琼皓

双十一的兴奋剁手后，就是坐等收快递。但烦恼也随之而来，血拼到的一堆东西，能送货上门吗？

日前，有人反映，自己的快递曾选择需要送货上门，但当快递到达菜鸟驿站时，对方却打来电话称快递无法入库，需把设置改成暂存到驿站。“我设置了送货上门为什么不送呢？”

记者就此询问一菜鸟驿站，该驿站工作人员回复，驿站没有开通“送货上门”的服务，而且人手确实也不够。菜鸟驿站服务热线的工作人员表示，如果客户选择“需要送货上门”，有派送能力的驿站就会在时效内处理，否则退还快递员，让快递员与客户协商配送。

菜鸟驿站：暂未开通“送货”功能

原本应送货上门的快递，却被驿站要求改设置暂存驿站。日前，江西南昌的徐先生称，菜鸟驿站的工作人员曾告诉他不改设置就不送，经过两天投诉以后，对方才将快递送上门。

11月13日上午，记者来到长沙万科金色家园107号菜鸟驿站门店，双十一的包裹正被成批卸货。

在菜鸟驿站App收货偏好设置里，共有三项选择“帮我暂存，有空去拿”“需要送货上门”“每次放入驿站前都请跟我电话确认”。其中，“送货上门”选项下显示，包裹到达驿站后，将由驿站/快递员为您提供上门服务。

“店里人手不够，包裹多时处理较慢。现在光华翼府、万科金色家园两个小区的快递直接送至驿站，都忙不赢。”107号菜鸟驿站工作人员说，送货上门的服务，站点需要开通，但双十一之后，每天包裹量从七八百到上千个递增，店里只有两个人手。“就算用户设置了送货上门，快递还是会先暂存驿站。”

双十一，很多人还购买了大件物品，故倾向于选择“送货上门”时，该工作人员解释，客户选择需要送货上门时，驿站一入库就会显示包裹需要在时限内送货上门，一旦超时就被扣钱。“快递这么多，你也看到了，送货上门是不太实际的。”

该工作人员说，光是附近两个小区的快递都放在这个网点，除了有司机送往驿站，还有快递公司快递员送货也放到驿站，即使客户选择包裹不进驿站，90%左右的快递依旧会被送到驿站。

菜鸟驿站服务热线一名工作人员表示，如果客户选择“需要送货上门”，对应驿站有派送快递能力的话，他就需要在时限内送达（下午3点之前入库，晚上12点之前送；下午3点之后，第二天24小时内送达）；如果驿站无法派送，就需要将快递退还给对应快递员，让快递员取件去派送，客户可以和快递员协商。

客户是否有权要求驿站送货上门？“履行送货上门服务，是基于该驿站确实有派送能力，客户也有权要求驿站送货上门，不过建议，客户可以和快递员协商，依据双方情况派送。”

快递员：人手不够又怕投诉

实际上，如果菜鸟驿站不送货上门，再转到快递员那，由快递员和客户协商再派送，时间成本无形中就增加了。

“我知道菜鸟驿站App里，可以对‘送货上门’进行设置。”正过来取包裹的甄先生，手里举着近10个快递，他认为该设置作用不大，因为头几回和快递员沟通放驿站后，他们之后看到相应的地址，都会直接放到驿站，用户本人过来取件。“如果是大件物品，就借个拖车，拉回去。”

甄先生说，如果你强调让快递员送货，大部分还是会送的，但一来一回，还不如自己下楼去取。

国家邮政局的数据显示，11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，再创历史新高。11月11日至16日将出现旺季峰值，预计日均快递业务量达4.9亿件，约是日常业务量的2倍。

优速快递的快递员段先生，派送范围从长沙民政职业技术学院到树木岭，不到5公里。段先生说，“放菜鸟驿站省大家时间。”他称，这几天仓库开始爆仓，今天要跑70票（一票代表一个地方），大概300多个包裹，而他所在的快递站点现在就6个人。

当用户要求送货上门，段先生说，由于菜鸟驿站不接受存放大件，会过来帮客户搬上去，不会收取多余费用，客户要求怎么样就怎么样，“如果被投诉到网点，网点会扣快递员钱。”

曾经因为一个冰箱电器，对方要求搬上楼，和段先生闹得不愉快，最后被投诉。“快递员一个包裹，快递公司挣八九毛，驿站拿五六毛，最后分到快递员手里3毛这样。”不远处快递暂存点新佳宜老板说，快递公司要考虑成本，快递员最怕投诉，客户最怕丢件，驿站暂存也是为了提高快递员效率。

为此，多数网友留言，快递送上门是标准。如果工作量大是快递公司应该处理的问题。

观点

应优化派费机制，降低快递末端经营压力

湖南湘达律师事务所贾肖虎律师认为，快递员将包裹放置代收点或快递柜，主要是基于成本方面的考虑。市场上存在诸多快递驿站服务企业，一方面为了减少快递公司点对点“耗时”成本，另一方面为了争取用户资源将利润延伸，不排除这些快递驿站和各快递企业之间达成合作协议，甚至是排他竞争性协议，以此获取利益。对于消费者而言，快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、代收点显然是不合理的。除非快递经营者已经事先获得收件人的同意，或者收件人直接指定代收点或快递柜作为收件人代收。《快递暂行条例》第二十五条明确了投递和验收规则：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收，也就是说，未经收件人同意，快递员必须送货上门，否则属于违规。

据国家邮政局规定，在末端投递过程中，除经与收件人协商同意其他投递方式外，应当依法将快件投递到约定的收件地址。同时，还要细化网络管理，要统筹地区差异、优化派费机制，降低快递末端经营压力，实现快递末端可持续性运营。

潇湘晨报记者李琼皓长沙报道