也许某天我会怀念KFC的服务

什么,这种垃圾食品也有服务吗?
嗯如果我几天前看到这个标题也许也会有类似的想法。一直以来,以麦当劳和KFC为代表的(垃圾食品)快餐,所承担的消费者的主要期许是“快!快!快!”以及“高热量的满足”。实际上与我们通常认为的那种“照顾顾客的情感,以获得亲近感和满足感”的服务大相径庭。在KFC或者麦当劳,我们一般不太喜欢用“就餐”这样的字眼,似乎那样显得略微高雅了点。在大部分情形下,我吃完还会自己把盘子端过去倒垃圾桶呢。
所以,这哪儿算得上是“服务”呢?如果从马斯洛需求理论来看,这个最多是满足人的生存需要,往上的什么爱什么尊严,说出来会让人发笑。
最近我对它有所改观。
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某天下单点了个老北京鸡肉卷套餐,被告知鸡肉卷暂时没有。赶时间的我说直接换一个别的汉堡。服务员略有迟疑但也积极帮我换了一个。从价目表上看,保持其他小吃和饮料一致,只将老北京鸡肉卷换成汉堡,套餐价格会增加3块钱。因此我掏出了钱包问,是不是要给你补三块钱?
在我的印象中,换套餐补钱在KFC这个消费场景下再自然不过了——毕竟明码标价,可比性强。然而出乎意料的是,服务员不仅不要我补钱,且向我道歉。
这就有意思了。
当然我们也可以很漠然地认为,可能只是之前有过顾客因加钱而不爽的经历,又或者无现金支付了找钱令她觉得麻烦,又或者这三块钱本来就是智商税不收也罢等等。
但我们也不妨换个角度来理解一下这个行为,万一,这就是KFC“服务水平”的体现呢?
先来看看服务员这么做,可能承担的后果。如果KFC是严格按照计件作业,那么最后核算的时候也许会发现有鸡肉卷跟汉堡的数量不匹配。也许可以直接解释为掉地上了,或者员工午餐晚餐的时候吃掉了之类的,似乎糊弄过去也不难。当然更有可能的是计件根本没有那么严格,这事儿根本不需要承担任何后果。
但这就是服务呀。
那些所谓的“服务很好”的餐厅,原理也是一样的。菜上错了,服务员马上端走且无论客人有没有动筷子都不会让客人补钱,也许服务员根本不需要承担什么责任,经理高瞻远瞩地规定下来这种情况饭店为客户买单。也许服务员会承担一些责任但每个月有错误quota,又或许客人会给更多小费并会建立长期关系以弥补今天工资的损失。
它们都是一些个人利益的灵活考量,有充分的服务员的个人能动性,且给客户更多方便。这就是所谓“服务”。
但过去KFC似乎是没有的。换菜加钱,天经地义,即使员工可能没什么损失。以后可能也会消失,如果人类服务员不再被需要。
这也是为什么在这几年的“中台潮流”中,很多公司上了erp之后,反而感觉束手束脚举步维艰,没有此前的灵活性。这种灵活性,就是所谓“服务”。
而中台毕竟是潮流,产业对数据的饥渴可能会让过往的模式难以持续,自然也就没了这些“服务”。
未来人类服务员不再被需要之后,我们也许可以把一些阈值,诸如每月犯错quota写进程序,但到底能否达到人力的灵活呢?
不知道,拭目以待吧。到那时,也许我会怀念,KFC的服务吧。
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