【分享•客户管理】加强商业银行客户基础建设
客户是商业银行一切经营行为的基础，集聚优质客户、壮大客户基础，不仅决定银行即期指标的实现，更影响着长远发展后劲和核心竞争力的提升。特别是在市场多元化、产品同质化、服务综合化的当下，金融同业纷纷将竞争的重点从业务的拼抢转移到客户的争夺，对商业银行的客户基础提出了严峻的挑战。做大做强客户基础是银行提升发展能力、强化竞争优势的迫切要求。那么，如何加强基层农行客户建设，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度？
首先要树立现代金融服务理念。始终围绕客户这一中心，持续推进客户基础建设，牢固树立“客户是核心资源，客户是效益之源，客户是发展之基”的经营理念，加强教育和灌输，把员工的思想统一到现代金融服务理念上来，统一到由规模竞争、价格竞争向服务竞争的发展思路上来。强化精细化服务意识，实现从共性服务向个性服务转变。注重服务的持续性，强化售后服务，树立“售后服务制造永久客户”的理念。开展客户满意度测评，改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
其次要实施全产品菜单式营销。全产品菜单式营销是银行生存和发展的需要，也是实现“单一产品服务”向“全面金融服务”转化的重要举措。一是实施嵌入式营销。厘清客户目前使用产品状况，确定下步营销目标客户和潜力客户，确保在营销中不断深化产品的嵌入度，提高客户对产品的认知度，提高产品的使用率。二是实施名单制营销。锁定目标客户，制订产品营销方案。通过分解营销任务、落实营销责任人、明确奖惩措施,实施定向精准营销。三是实施公私联动营销。整合对公、对私营销资源和客户资源，通过构建一站式的客户服务平台，达到“公带私、私促公”的营销效果。同时要完善公私联动的流程、利益分配机制和考核系统支持，使公私业务联动成为有力、有效、常态化的拓展优质客户营销形式。四是实施价值链式营销。要把营销的眼界放得更开、更广、更远，更要高度关注客户的产业链、项目链、交易链、贸易链、资金链等价值链，拓展企业的上下游客户、新源头客户、他行客户，变单一客户为群体客户，紧随价值链，做好跟踪配套服务工作。
再次要科学规划服务渠道建设。对网点进行科学规划和建设，推进物理网点、电子渠道、客户经理等渠道的同步协调发展。一是抓好网点布局和升级改造工作，确保占据优越地段和目标客户聚集区，保持营业网点核心竞争力。同时加强网点差异性建设，适应高端客户服务尊贵化需求。二是科学规划电子银行渠道建设方案，加强网上银行、电话银行、手机银行、自助终端四大渠道和网点电子银行服务区建设与功能整合，充分发掘和利用电子银行服务功能，使之成为分流柜面业务、服务经营模式和增长方式转型的重要区域和业务营销的前沿阵地。三是加强客户经理队伍建设。数量上对重点客户服务领域增加客户经理人员；质量上要从服务能力、产品掌握能力、中后台保障服务能力方面下工夫。通过改造流程、调整结构、人员置换等措施充实客户经理力量；加大培训力度，提高客户经理和产品经理识别客户、挖掘服务客户的能力，真正实现客户经理数量和质量的同步提升。
最后要完善客户关系维护体系。一是制定客户关系维护管理办法。将客户按共同认可的标准分成若干类，明确各类客户维护的层级，规范维护流程、维护行为和日常管理行为，制定相应的维护人员责任追究制，以达到持续稳定客户关系目的。二是完善客户关系维护工作职责。对无贷户客户，要明确相关部门、相关人员的职责，逐步实施“尊享和卓越客户由客户经理维护，潜力客户由网点维护，一般客户由管户柜员维护”的分层维护策略，做到“谁维护、谁负责、谁受益”；对有贷款的客户，要规范维护基本要素，明确维护责任。建立重点公司客户、机构大户上下联动维护机制，分工落实相关部门和人员，借助团队力量做好维护工作。
客户是商业银行一切经营行为的基础，集聚优质客户、壮大客户基础，不仅决定银行即期指标的实现，更影响着长远发展后劲和核心竞争力的提升。特别是在市场多元化、产品同质化、服务综合化的当下，金融同业纷纷将竞争的重点从业务的拼抢转移到客户的争夺，对商业银行的客户基础提出了严峻的挑战。做大做强客户基础是银行提升发展能力、强化竞争优势的迫切要求。那么，如何加强基层农行客户建设，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度？
首先要树立现代金融服务理念。始终围绕客户这一中心，持续推进客户基础建设，牢固树立“客户是核心资源，客户是效益之源，客户是发展之基”的经营理念，加强教育和灌输，把员工的思想统一到现代金融服务理念上来，统一到由规模竞争、价格竞争向服务竞争的发展思路上来。强化精细化服务意识，实现从共性服务向个性服务转变。注重服务的持续性，强化售后服务，树立“售后服务制造永久客户”的理念。开展客户满意度测评，改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
其次要实施全产品菜单式营销。全产品菜单式营销是银行生存和发展的需要，也是实现“单一产品服务”向“全面金融服务”转化的重要举措。一是实施嵌入式营销。厘清客户目前使用产品状况，确定下步营销目标客户和潜力客户，确保在营销中不断深化产品的嵌入度，提高客户对产品的认知度，提高产品的使用率。二是实施名单制营销。锁定目标客户，制订产品营销方案。通过分解营销任务、落实营销责任人、明确奖惩措施,实施定向精准营销。三是实施公私联动营销。整合对公、对私营销资源和客户资源，通过构建一站式的客户服务平台，达到“公带私、私促公”的营销效果。同时要完善公私联动的流程、利益分配机制和考核系统支持，使公私业务联动成为有力、有效、常态化的拓展优质客户营销形式。四是实施价值链式营销。要把营销的眼界放得更开、更广、更远，更要高度关注客户的产业链、项目链、交易链、贸易链、资金链等价值链，拓展企业的上下游客户、新源头客户、他行客户，变单一客户为群体客户，紧随价值链，做好跟踪配套服务工作。
再次要科学规划服务渠道建设。对网点进行科学规划和建设，推进物理网点、电子渠道、客户经理等渠道的同步协调发展。一是抓好网点布局和升级改造工作，确保占据优越地段和目标客户聚集区，保持营业网点核心竞争力。同时加强网点差异性建设，适应高端客户服务尊贵化需求。二是科学规划电子银行渠道建设方案，加强网上银行、电话银行、手机银行、自助终端四大渠道和网点电子银行服务区建设与功能整合，充分发掘和利用电子银行服务功能，使之成为分流柜面业务、服务经营模式和增长方式转型的重要区域和业务营销的前沿阵地。三是加强客户经理队伍建设。数量上对重点客户服务领域增加客户经理人员；质量上要从服务能力、产品掌握能力、中后台保障服务能力方面下工夫。通过改造流程、调整结构、人员置换等措施充实客户经理力量；加大培训力度，提高客户经理和产品经理识别客户、挖掘服务客户的能力，真正实现客户经理数量和质量的同步提升。
最后要完善客户关系维护体系。一是制定客户关系维护管理办法。将客户按共同认可的标准分成若干类，明确各类客户维护的层级，规范维护流程、维护行为和日常管理行为，制定相应的维护人员责任追究制，以达到持续稳定客户关系目的。二是完善客户关系维护工作职责。对无贷户客户，要明确相关部门、相关人员的职责，逐步实施“尊享和卓越客户由客户经理维护，潜力客户由网点维护，一般客户由管户柜员维护”的分层维护策略，做到“谁维护、谁负责、谁受益”；对有贷款的客户，要规范维护基本要素，明确维护责任。建立重点公司客户、机构大户上下联动维护机制，分工落实相关部门和人员，借助团队力量做好维护工作。
本文来源：金融时报