问题重复发生,是因为只解决?而忽略了?

某些中小微企业遇到问题,恨不得三下五去二立马搞定,至于是什么原因导致的问题,哪个部门导致的问题,哪个环节导致的问题,就不得而知了;是设计的问题,还是制造的问题;是验收的问题,还是采购的问题;是销售的问题,还是客户使用的问题;……都不得而知,反正问题一时得到了处理,反正问题表面得到了处理,但却严重忽略了问题发生的本质,正因为如此,所以同样的或类似的问题一而再、再而三地发生:今天这个客户投诉这样的问题,明天另外客户又投诉同样的问题,后天另外的客户又反馈同样的问题…….。
所以对于公司运营过程中发生的问题不可怕,可怕的是没有一个正确处理问题的态度和思维,可怕的是没有深入调查问题原因的态度和思路,解决重复发生的问题也是某些中小微企业一种非常严重的内耗现象,不断吞噬着企业的利润,不断增加企业发展的成本,而某些中小微企业老板还不觉得如此严重,反而抱着“无所谓的态度”、“不在乎的态度”、“能有多大的损失”等等心理。
若不信,我们不妨看看以下几个案例:
●  案例一  ●
某食品企业接到客户反馈,产品装箱重量不合格,销售部门立马发信息到公司微信群里,老板看到后,反应“咋回事呀,怎么又出现重量不合格呢”,赶紧打电话给销售“与客户协商下,补客户两箱产品得了,或按照客户的要求补点钱”,老板确实爽快并认为“能用钱解决的事都不是事”,客户也就见好就收了,关键是“事真的彻底解决了吗?”
至于为什么“产品装箱重量不合格”不知道:
Q1:客户反馈的信息是不是真实的
Q2:产品装箱重量不合格,是不是生产过程中少装(漏装)的问题
Q3:产品装箱重量不合格,是不是生产过程中急于赶货,称重人员不认真导致的或者是没有称重
Q4:产品装箱重量不合格,是不是生产过程中的巡检不到位导致的(比如没有巡检抽查箱重)
Q5:产品装箱重量不合格,是不是单个产品的重量不足导致的(个数符合要求,但单个的克重不符合要求)
Q6:若是单个产品的重量不足,是不是生产过程没有进行首件克重确认直接批量生产了
公司补货了(赔钱了),客户不投诉了,看似问题快速解决了,实则问题根本没有得到彻底解决,第一:生产部门不知道有这回事;第二:质量部门不知道有这么一回事,所以起不到任何的警示作用,没有任何的警示作用,就无法得到真正的解决。
试想下,若一年下来,因为产品装箱重量不合格而赔偿客户的金钱,需要生产销售多少件产品的利润才能补回来?
  案例二 
某设备公司接到客户反馈“产品外观有划伤”,质量部门接到客户反馈信息后,先是与客户联系询问具体情况,安抚客户,然后按照客户投诉处理的流程调查查找具体的原因和发生的环节,谁知老板知道后“调查什么呀,不就是外观划伤吗,小问题,看看我怎么处理”,老板立即电话打给客户,一顿情感交流,客户不吭声了,老板对质量经理说“看看,学着点,多简单、多直接、多快速,处理了吧,调查什么呀,啰里啰嗦的。”
Q1:产品外观有划伤,是物流运输过程中导致的?还是产品装车前就存在有划伤?
Q2:产品外观有划伤,是物流运输公司的防护措施不当导致的?还是产品装车不牢固在运输过程中晃动摩擦导致的?
Q3:若是产品装车前就存在有划伤,是原材料本身外观就存在有还是生产过程划伤的?
Q4:若是产品装车前就存在有划伤,是装车过程中装车方法不当导致的?
Q5:产品外观有划伤,是装车后防牢固措施不牢固导致的还是防牢固方法不合适导致的?
作为企业,遇到问题,快速处理解决没有错,关键是要知道问题发生的原因和具体环节,采取切实可行的纠正措施,以防止同样的或类似的问题重复发生才是处理问题的关键。

所以,遇到问题,不妨按照以下处理步骤执行:
—01—
采取临时对策,先制止问题,防止问题严重化或扩大化
比如客户投诉,首先是安抚客户,稳定客户的心情,采取临时的措施妥善解决补救
—02—
由相关责任部门调查具体的原因和发生的环节
—03—
必要时处理具体的责任部门(人员),以引起相关责任部门(人员)的重视,防止出现不在乎的情况
—04—
必要时,在公司内公开,督促相关的部门引以为戒,不要发生同样或类似的错误或失误
—05—
针对具体的原因采取切实可行的解决问题的管控措施(永久性对策或叫根本性对策)
—06—
跟踪落实管控措施的实施情况,以验证措施杜绝问题的效果
—07—
若发现措施不能有效杜绝问题,则需要重新执行第二或第三
—08—
巩固强化管控措施,比如形成具体的管理制度(1-修订原有的管理制度存在的漏洞或缺失或2-新增加具体的管理制度)并告知相关的部门和人员在今后工作中务必执行到位
—09—
激励或奖励彻底处理解决问题的人员
—010—
相关的记录存档备案,必要时可以作为培训的案例或教材
【感悟与共享】
唯有彻底解决,唯有正视问题的本质,不要嫌麻烦,不要嫌啰嗦,遵循流程,严守底线,坚守原则,才能一劳永逸,若只是为了一时图快,只解决表象而忽略了问题的背后原因,必将导致问题一而再再而三地重复发生,让相关责任人越来越学会了逃避责任,越来越没有担当的勇气,越来越没有上进的动力,更会让团队的责任心越来越淡薄,执行力越来越淡薄,团队的凝聚力越来越差,团队的竞争力越来越薄弱,团队的推诿意识越来越强烈,团队的学习力越来越差,所以团队的责任心、执行力、工作绩效源于领导么一次对待问题的态度与深度,成长源自要求,优秀源自严抓,卓越源自严控。
无论哪个行业,专业的是越来越贵了,如果你问的价格很便宜,不是你捡到便宜了,而是被新手练手了。
学而不思则罔
思而不学则殆
在学习中思考:将学到的变为自己的
在思考中学习:将想到的变为真实的

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