【产品思维】20服务蓝图的核心要素：峰值、终值

20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值

之前讲了“用户体验地图”，这是以用户为中心做产品设计的，而服务蓝图是以公司服务流程为中心的，做资源配置。

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服务蓝图要做做什么？

梁宁说就是一眼、一条路、三个点。

一眼就是产品要让用户“一眼”看到自己的目标，比如用keep，你的目标是减脂、增肌还是塑形？这才是目标，运动不是目标，锻炼不是目标，那些很虚的东西都不是目标。

如果你的产品设计，不能让用户一眼感知到自己需要什么，能够通过什么满足，怎么做能够实现，用户就会放弃你。

一条路就是用户知道怎么使用你的服务，实现自己的目标。

一个点进去一堆视频，但是并没有路径给到我需要的内容，对于用户来说，就是没有用的产品，无论内容有多好，任何让用户自己去找的产品都是有问题的，这都是服务的崩溃点，用户会扭头而去。

三个点就是：忍耐底线和峰值、终值。

如果每张桌子都配备一个服务员，用户体验当然更好，但是这个成本太高了，不现实。企业经营必然是在有限是时间、金钱的条件下，做好最优选择，集中精力做好几个关键点。

但是用户的忍耐是有底线的，如果点了菜一个多小时都让客户吃不到，就会突破这个底线。

只是满足底线要求，这样的公司和产品只是达到及格线，要想做的好，必须要做好峰终体验管理。

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峰终定律

峰终定律是诺贝尔经济学奖得主丹尼尔卡尼曼的理论，就是人们事后再对服务进行回忆和评价的时候，对人们印象最深的就是峰值和终值的感受。

峰值就是感受最强烈的那个点，就像一个电影一次演出的高潮，这个当然对于人们印象深刻。

而终值的感受对于人们也会印象深刻。（判断与决策3-情境依赖性：人们是怎么被操纵的？）

如果晚餐一切都很完美，但是最后洒了一身汤汁，就会让美好的感觉荡然无存。反之，在宜家逛了半天，最后吃一个一元的冰激凌，感觉就很好。

如果峰值和终值叠加起来，就会产生更强烈的震撼。就像有的电影往往高潮就在最后，在拥有强烈感受之后戛然而止，让人意犹未尽，回味无穷。甚至可以让人期盼第二部、第三部，抓紧上映。

梁宁说，平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

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亚朵酒店的服务点

混沌大学有一期也专门讲到亚朵酒店。梁宁在这里专门讲到了亚朵一些产品体验。

亚朵设置了十二个用户服务的节点，在和用户接触的一些关键点上，专门做了精心的设计。

比如用户刚一走进大堂，会给用户奉茶，在用户离开酒店的时候会给你一瓶矿泉水，冬暖夏凉，还起了一个文绉绉的名字比如“别友甘泉”之类的。

用梁宁的话来说，就是在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。

比如有的会员生日当天进入酒店，在客房里就会有一张跟她生日同一天的人民日报，这种独特的小众体验会让用户非常惊喜。

思考

峰终定律听过很多遍了，做到是关键，如何和自己做的事情结合起来才是重点。

每一个产品、每一次服务，都有峰值和终值，有没有精心的设计，就是普通公司和优秀公司的区别。

但这个超出用户预期的惊喜是需要下很大功夫的，就像亚马逊的贝索斯说的，用户的需求一定是不断提高的，你今天能够给他制造的惊喜，以后就需要做的更多才能够满足用户需求。

海底捞最早做到了服务超值和惊喜，但是现在去海底捞美甲、吃小吃，可能都习以为常，只有做的更多才会赢得用户认可。

小米最早提供了物美价廉的智能机，但是迅速就被其他国产品牌赶超。喜茶做出了更好喝的奶茶，但是这种产品也很容易被竞争者模仿。

我们作为消费者，应该感谢市场竞争，这样才能有更多更好的产品和服务。