闻旅报道 | 预订酒店遭遇“货不对板”，游客的权益谁来维护？
利用春节小长假出国旅游，已经逐渐成为一种新的风尚。而然，本应欢欢喜喜的游玩，却一不留神花钱买了“不痛快”，换做是谁也高兴不起来。
小M就不幸“中招”了。
（图片来源于网络，侵删）
网上预订酒店遭遇“货不对板”
今年春节假期，小M和朋友两家人在美国正式开启自驾游。2月15日他们开车从科罗拉多大峡谷赶往洛杉矶，由于路途太远又带着小孩不想太劳累，他们临时决定途经拉斯维加斯时停留一晚。于是通过好订网（hotels.com）预订了两间酒店，打算住一晚再上路。
小M告诉闻旅派（www.wenlvpai.com），下单时，好订网的中文页面明确显示该房型的房费含有早餐，但是当他们赶到酒店时却被前台工作人员告知：房费不含早餐。
小M下单时后的好订网页面详情
彼时，正值当地时间的午夜时分，周边无一便利店也没法去采购食品，他们自认倒霉，草草办理了入住第二天上午大人孩子只能饿着肚子继续赶路。
本想将就着住一晚算了，但令小M一家和朋友一家无法忍受的是，除了早餐问题，该酒店的配置和好订网上下单时的官方介绍存在诸多不一致的地方，如酒店房间根本就找不到页面中显示的冰箱、饮用水，更别提美国大多数同级别酒店都“标配”的、可以简单烧点开水的咖啡机了。而且小M还发现，这家酒店设施陈旧简陋，房间不隔音，与他们一路上预订过的同等价位酒店差了不止一个档次，更难以享受到好订网上标注的所谓“超值优惠”了！
究竟是酒店房费本身含有早餐，而前台拒不承认，还是好订网上传了不实信息？
就小M等人入住的拉斯维加斯马戏团酒店而言，闻旅派对比了Agoda和Booking，如图显示，二者均明确标注：房费不包含早餐；而好订网却在房费赫然大字写着“提供早餐”以及“到店付款”。闻旅派（www.wenlvpai.com）也发现，好订网在其他酒店的预定介绍中也不全然标注提供早餐，很多仅标注“提供免费WIFI”“免费泊车”等的字样。
Agoda同一酒店服务详情介绍
Booking同一酒店服务详情介绍
显然，好订网为了增加该酒店在本网站的订单交易成功率，刻意发布了部分与实际不符抑或是明显诱导消费者的不实信息。小M告诉闻旅派：“按照我以往的预订经验和中国人的阅读习惯，这间酒店的价格显然是包含早餐的，而且房费也是可以到店支付的。如果仅是提供付费早餐，哪家酒店没有这个服务，何必要提炼出来吸引我呢”。
包含争议的酒店服务介绍
反复投诉无果
更令小M窝心的是，好订网作为一家以预订海外酒店为特色的平台，居然没有海外客服电话，小M当晚只能多次通过国际漫游与好订网在国内的400客服电话沟通。而且预订成功之后三四个小时，客服依然告诉他后台看不到订单，只能再过两个小时也就是美国当地时间深夜两点让他再打过来。而且客服人员的中文水平不高，双方交流起来，极不顺畅。而小M注意到，该呼叫中心设立在马来西亚，而客服人员为当地华人。
据了解，小M预订酒店使用的好订网，成立于1991年，前身为HotelReservationsNetwork(HRN)。 2001年，被Expedia公司收购，并于2002年更名为Hotels。好订网在自己的官网简介中称其实是全球领先的酒店住宿服务供应商，通过自营自己的本地化网站和电话呼叫中心组成的网络提供预订服务。
好订网官网上的简介
请注意“本地化网站”“电话呼叫中心”这两大特色，针对中国市场的预订网站，其电话呼叫中心为何不设在中国？中国话都说不好，如何为中国消费者服务？
小M无奈之下，只好通过电子邮件的方式为自己的遭遇讨一个说法，多次协商无果，甚至小M的诉求已经降低至“只要好订网报销了我打客服电话的国际漫游话费即可”。然而，截至闻旅派发稿前，消费者小M收到好订网方面的回复仍旧是：“不好意思，我们没有办法做任何赔偿。”
拿起武器，捍卫合法权益
近年来，随着“互联网+”的发展和消费升级，通过网站预定酒店已经逐渐成为人们的一种生活消费习惯，除了便捷和优惠，也伴随着一定的“不确定”因素。
美国旅馆业协会（AHLA）表示，在代表AHLA的早间咨询做的在线调查中，近四分之一（23%）的消费者报告称在手机或者线上被旅游分销商误导过。
闻旅派（www.wenlvpai.com）通过梳理发现，消费者在预订酒店时遇到“货不对板”的情况同样屡见不鲜。央视网曾报道，某消费者通过去哪儿网提前20天就预定了一家澳门的酒店，并提前支付了3天的全款费用，然而，当张先生一家抵达酒店办理入住时却查询不到相关的入住信息，经过与去哪儿网反复协商才勉强同意入住，原本预定的两间豪华标间却只能享用一天，余下两天被换成了小单间。
在经济之声《天天315》报道中，消费者毛先生一家在杭州旅游时遇到了“金牌酒店”名不符实的情况。毛先生称他在某旅行网订的是一家三星级的酒店，但是，酒店实景和网上的介绍却大相径庭。原本订的大床房变成了标间，不仅房门的反锁是坏的，就连房间的烧开水的壶也是坏的，卫生间里更是没有热水且水量很小。最重要的是，在这家酒店根本没有三星级酒店的标志。毛先生时候才得知，这家酒店的“三星级”是自己上报至该旅行网站的，而网站未经核实信息就给这个所谓的“三星级”盖了戳。
类似毛先生的遭遇不在少数，而消费者遇到莫名其妙被打折的情况只能自认倒霉吗？
业内专家指出，根据我国消费者保护法的规定，消费者通过酒店的网站订房，一经酒店确认，消费者与酒店之间就形成了服务合同关系。
当消费者和酒店之间直接形成了服务合同法律关系，那么平台提供的就是居间服务。而合同法和《网络交易管理办法》中明确规定：平台应承担审查身份信息的义务、规范商家发布信息和进行产品宣传的管理义务。
此外，消费者在网上下单成功，经平台确认后，消费者需将费用缴纳至平台，住宿发票由平台提供，如此一来，消费者和平台形成了服务合同法律关系，当消费者的合法权益受到损害时，应当由平台承担损害责任，当然，如果酒店有过错，再由平台追究酒店的责任。
同时，专家也提示消费者，当发现网站订房有欺诈行为的，应当第一时间告知网站并留存相关证据，可以选择多种途径留存证据，如录音、网站截图以及酒店真实情况视频照片等，以便维权时使用。
（图片来源于网络，侵删）
当消费者的合法权益受到侵害时，常常遇到平台抵赖、维权无果的情况。在此情况下，消费者往往因为维权艰难且繁琐而放弃，恰恰就是因为这样的放弃，而助长了违法分子的嚣张气焰，最理智的做法就是拿起手中的法律武器，勇敢地维护自己的合法权益。法治社会中，各大平台也应时刻规范自己的服务，又到一年“3.15”，不要等到被曝光了再反思和整改。