5W2H用于流程改善，真香

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著名教育学家陶行知先生曾经写过一首关于5W2H的小诗：

我有几位好朋友，

曾把万事指导我，

你若想问其姓名

名字不同都姓何，

何事何故何人何时何地何法

好像弟弟和哥哥，

还有一个西洋派

姓名颠倒叫几何，

若向七贤常请教，

即使笨人不会错。

陶先生提到的5W2H，即What，Why，Who，When，Where，How，How much，译成中文就是：做什么，为什么做，谁去做，何时做，何地做，怎么做，成本是多少等。5W2H是对目标计划进行分解和决策的思维程序，它对要解决的问题提出完整的询问，以便清晰地界定问题并找到解决方案。

除了工作分析，在流程梳理和改善上5W2H也是一个重要且高效的工具。

01.用于现状流程建模

在对业务流程做现状梳理和呈现的过程中，运用5W2H分析业务流程，有助于快速准确地描述流程，确保可视化的流程模型（流程图）与实际业务一致。

（1）What——这个流程节点做什么活动？活动的目的是什么？工作对象是什么？与其他活动是什么关系？参考标准是什么？作业规范是什么？

（2）How——流程活动如何去做？怎么达到工作目的？怎样提高效率？怎样预防工作失败？

（3）Why——为什么这么做？为什么采用此作业标准或规范？为什么要经过这些环节？

（4）When——何时开始？何时结束？何时检查？何时预警？何时报告？

（5）Where——在何地发生？在何地最经济？

（6）Who——谁操作？谁检查？谁确认？谁处理？谁受益？谁受损？

（7）How much——流程绩效产出是多少？效率多少？成本多少？不良多少？

02.用于未来流程优化设计

搞清楚了以上问题，我们对流程的基本面已基本掌握，接下来不管是提高流程的QCD水平，还是为流程设定更高的绩效目标，都需要继续询问5W2H来查找浪费并发现改善机会，不同的是这个时候提问方式需要做一些调整：

（1）What——流程活动产生了什么样的增值结果？企业生产活动中，增值活动仅占企业生产和经营活动的5％，优秀如丰田也大致是这个水准，大量的作业时间都白白浪费掉了，这也是我们要持续做流程改善的原因。

（2）Why——为什么必须做这些活动？通过对流程活动的增值性评估，我们会发现增值活动是满足客户需求所必须的，还有一部分活动属于虽不增值但也必须要做，如订单处理、帐款结算、安全合规等，除此之外的非增值非必要的活动都是浪费。

如果这里对Why的回答既不属于增值活动，也不属于必要非增值活动，就要想办法取消它。ECRS改善原则第一步就是尽可能取消不必要的工序、动作和操作，这是不需要一分钱投入的改善，所以是改善的最高境界。如果不能取消怎么办？我们接着往下问。

（3）When——做这个活动最佳时间是何时？必须在那个时间做吗？

（4）Where——在哪里做这个活动？必须在那里做吗？

（5）Who——谁在做这个活动？为什么是他做？应该由别人来做吗？

问完这三个W，想必你已经想到了，我们还是用ECRS法则，对无法取消的活动，可以采用合并、重排来达到省时、提效的目的。合并，包括时间的合并（比如串行改并行）、地点的合并（比如政府部门在行政服务中心集中办公）、岗位的合并；重排是指活动顺序的重排（比如品控活动前置到研发）、作业地点和作业角色的调整等。

（6）How——如何做这个活动？这是最好的方法吗？还有更简化的方法吗？对于合并、重排的活动，包括那些不能取消也无法合并、重排的活动，用ECRS最后一个原则——简化处理，简化动作、简化物料、简化表单、简化能力……使流程活动尽可能简单易行，以节省人力、时间和费用。

（7）How much——最后问改善后的流程预期成本是多少？效率和质量提高了多少？有没有达到流程优化的目标？有没有进一步改善的可能？

我们都渴望好答案，但首先要学会提问。做流程优化，用好5W2H，提出好问题，往往问题就已经解决了一半。