转型必看|告别人工定损？麦肯锡解读自动化理赔模型
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保险业正处于一场彻底的数字化变革中。 数字渠道和新兴技术开始被客户接纳并愈加推崇，如车辆网、智能家居和人工智能等，它们引领了一个基于数据和分析的新产品时代。 新入局的初创公司正在改变竞争格局，提高客户期望，因此保险公司必须将数字技术整合到业务中，跟上竞争的步伐，其中理赔应是重中之重。本文译自麦肯锡《Claims in the digital age:How insurers can get started》。
对于财产和意外保险(P&C)行业而言，理赔环节的数字化蕴含着巨大潜力。 据统计，数字化理赔部门可以有效提升以下三项KPI（关键性能指标），并产生显著的价值(见图1)。
数字化转型要素
成功的理赔数字化转型往往始于一个新的价值主张，设定一个高层次的愿望，并追求客户旅程的端到端数字化。以下是理赔数字化转型需要集成的五大要素：
· 客户体验的卓越性
· 基于分析驱动的理赔处理和自动化
· 索赔预防服务
· 增值服务
· 从客户反馈中持续改进
一个创新的客户旅程则由以下部分组成（见图2）：
“端到端”数字化客户旅程
数字转型的核心在于重新设计理赔客户旅程。 理赔满意度调查显示，客户希望有一个快速、直观的流程，不仅能追踪个人理赔状态，还要求具备足够的透明度。 因此，理赔数字化设计远不止表面流程的改进。
西班牙健康保险Adeslas致力于完成索赔过程的端到端数字化，实现了多通道FNOL（第一时间损失通知）、自动索赔划分，以及数字索赔状态跟踪等功能。
为了确保数字技术能够全面释放价值，改善索赔客户旅程，保险商应该考虑到以下领域：
● 产品简化
客户希望简单快速的数字交互，但是许多复杂的条款对此造成困难，而且大量的遗留产品也对技术系统的提升带来阻碍。保险商应该找到简化产品和减少产品迭代的方法，以便于全数字客户旅程的开发。
● 客户及中介自助服务
保险公司有机会将简单常规的业务从理赔部门转移到中介机构，如代理和经纪人，甚至客户本身。 示例包括FNOL在线工具（如，车损拍照上传），理赔人员在线调度工具。作为自助服务工具，保险公司必须精确定义必要的信息，同时确保跨渠道的无缝交接。
● 索赔案例智能管理
在人工智能的帮助下，数字评估自动识别特定客户旅程中的最佳路径，减少人工接触点，并显著加快索赔流程。 例如，在一个简单的索赔中，该技术允许客户作为FNOL的一部分与修理店预约。
● 前后台流程数字化
数字工具和系统可以简化手工过程。例如，基于表格的家庭损失赔偿计算工具可以帮助理赔人员更加快速准确地统计损失价值。标准化的报告将使客户全面了解他们的索赔是如何计算的，从而带来更高的客户满意度，同时降低了重算或诉讼风险。
● 后台业务自动化
保险公司可以通过完全自动化后台办公流程来实现最大的效率收益。客户从更快的索赔处理中获益良多——例如，自动验证汽车修理估价和发票，并在维修发票被验证后立即自动偿付。另外，数字工具还可以帮助理赔人员提高决策效率。
● 沟通
通过数字渠道为客户提供必要的信息，给客户带来了他们所渴望的控制感。高质量的沟通可以提高客户对自助服务工具的意识和使用频率。例如，一家美国保险公司实现了一种数字理赔案件追踪工具，将客户的状态查询电话数量减少了50%以上。
理赔部门应充分考虑上述数字资产，将客户旅程和办公流程有机结合，打造出理想的理赔之旅。（见图3）
客户旅程的创新“秘钥”
真正创新的客户旅程需要人工智能和技术平台升级的结合，以及理赔行业生态系统中合作伙伴的数字集成。更好地理解这些要素，并使之成为现实所需的数字运营模型，可以帮助理赔经理做出正确的投资决策。
人工智能及数字科技
数字客户旅程不仅要求人工智能实现传统理赔决策的自动化，而且需要建立IT架构，支持与客户的实时数字交互。例如，英国大型车险公司Ageas正与创企Tractable合作，整合最新的人工智能和图像识别应用，实现索赔案例类型的自动划分和处理。 以下三个模块为AI赋能实时交互奠定了基础：
◆ 索赔特征预测
人工智能有助于推断索赔的未知特征，如欺诈、全损或诉讼的可能性，从而加快其下游处理速度。例如，一家欧洲保险公司通过实施基于人工智能的欺诈检测系统，显著提高了欺诈检测的准确性，同时减少了人力成本的投入。
◆ 理赔案例细分
人工智能算法可以利用索赔的事实特征和预测特征，通过复杂性对索赔案例进行区分。基于这种细分，索赔可以分配到特定的下游处理流程：全数字化自助服务(例如，自助选择维修店)，或是针对更复杂的案件的处理程序(例如，具有较高诉讼风险的案件)。
◆ 支持索赔处理
人工智能还支持为特定索赔寻找最优处理流程：例如，一家全球保险公司利用人工智能派生业务规则，识别适用于自动化流程的清晰而简单的索赔案例。一家意大利保险公司甚至更进一步，开发了一种“最佳匹配”路径法，为特定案例寻找经验最丰富的索赔处理程序，显著提高了其索赔处理的准确性。(见表4)
理赔生态系统的数字集成
在索赔案例中，为了实现差异化竞争并保留客户，保险公司需要主动管理更多(理想情况下是所有)与客户索赔相关的流程 —— 也包括涉及第三方的流程。例如，德国的索赔方案提供商Control€xpert与保险公司和汽修店进行数字化集成，实现了发票认证流程的自动化。其他一些供应商能提供修理店和租车公司的预约安排。通过提供完全集成的数字体验，理赔职能部门可以成为理赔案例中客户的唯一负责人。
为了将这些服务组合成高效、数字化的自助旅程，保险公司需要与理赔生态系统中的更多相关参与者进行数字化整合(见图5)。 此外，数字化整合可以大大提高生态系统各方之间的沟通效率，并加快客户的索赔处理速度。由于这种类型的数字集成目前很少见，保险商可以成为生态系统集成商，帮助其客户充分利用生态系统的优势。
数字时代的新运作模式
在人工智能、数字技术和理赔生态系统的帮助下，成功的数字转型能从根本上重塑客户索赔旅程。为了支持这些工作，理赔部门需要与市场营销和IT等其他职能部门进行深入的跨界协作。这种模式包括“在做中学”(Learning by doing )的方法，需要时间的印证，不过通过以下方式，保险商可以快速启动：
— 客户旅程的数字化应从简短的设计阶段开始。 理想情况下，设计思维技术用于迭代开发尽可能最佳的端到端客户旅程。 这个过程直接集成了消费者对创意和概念的反馈。
— 成功的玩家迅速进入原型开发。最好使用敏捷开发方法，例如在十天间隔期创建和改进一个最小的可行产品，然后快速开发原型。不断将早期的客户测试和反馈融入到数字渠道和解决方案的开发中，确保客户的数字索赔体验能不断刷新。
如何将数字化工作方式深入地集成到整个组织中将是成功的关键。例如，安联(Allianz)的全球数字工厂(Global Digital Factory)推出了一个数字交付中心，通过在其国际业务中开发理赔解决方案等数字项目实现变革。
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