FC与CS沟通机制优化 / 开普饭

改善成员

背景与范围

· FC与CS之间的沟通存在各种障碍，已经影响客户体验。

· 客户售前/售后咨询中CS与FC沟通的响应时间太长,存在大量人力浪费;

· 发票补打问题:

a. FC发票补打不及时;

b. CS无法快速查询客户咨询发票补打进度;

c. 客户咨询发票补打进度FC响应不及时;

· 客户退货退款问题；

· 订单紧急取消问题;

· FR问题调查外呼需求CS无响应等

项目产出

1. 建立FC与CS沟通常见问题处理的标准流程文件；

· 32725_PMV_FC与CS常见沟通问题处理流程

2. 开发库存发票管理系统，建立补打发票数据库，CS可以快速查询发票

打印情况及时回复客户；

3. CS建立了沟通优化流程的标准文件

· CNCSL10020-空退流程

· CNCSL30013-CS与产品线确认问题的指导流程

· CNCSL10005-退换货流程

· CNCSL10003-配送相关问题处理流程

· CNCSL40006-CS外部升级指导流程

4. 在CS的快速帮助网页建立相关问题TT快速访问链接和注意事项说明

数据分析

· 收集常见沟通问题的类型，沟通频次，并分析判定问题解决难易程度，

从而排列问题解决的优先级，逐个讨论并制定解决问题的沟通流程。

原因分析

人员变动频繁，原有处理流程没有形成标准文件，导致信息丢失；

· 流程不合理，邮件沟通不高效；

· 无相关监控流程；

· 原发票上传数据网站无人维护,不能快速查询需要的信息.

商品规格确认流程优化

少货错货投诉流程优化

商品货位调整流程优化

退货包裹状态核实优化

商品货位调整流程优化

退货包裹状态核实优化

外呼调查流程优化

恶意客户预警流程

紧急投诉流程优化

发票补打/查询流程优化

发票补打监督管理

建立发票补打周报，从网络任务数据补打，FC上传信息，FC执行补打日

操作标准等方面监控FC补打操作情况。

改善结果追踪Kaizen Tracking

流程优化CS节省成本RMB 458,895.98 /年；

· CTU4 年度节省96.6K，CTU4发票占比5%;

· 发票项目CNFC节省成本=96660/5%=1,933,200 RMB

后续计划

1. 持续完善发票系统的功能

- 增值税发票项目上线需求;

- CS批量下载补打发票数据功能;

- CS手工提交发票核查功能.

2. CS快速帮助网页FC信息的定期维护流程

《我是改善家》日本改善大会研修：10月29日——11月3日

日本一年一次的Karakuri改善大会将于今年10月29-30日在横滨国际展览馆举行。改善家将组织前往展会现场目睹400个日本karakuri案例并与日本专家零距离交流。除了展会之外，同时还安排参观日本丰田，AVEX等优秀企业。

各位改善家粉丝，可扫描二维码报名

FC与CS沟通机制优化

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