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《客服话术逻辑》
不同于促销或审问，客服与客户沟通过程中更多的要试图达成三个目标：明确沟通目的(来干啥)，力争形成共识(行不行)，提升用户认同(好不好)。
一般来说，客户问题接入后，就要做一件事，叫做确认客户身份，这一点在有CRM平台的业务线售后方面尤为重要。俗话说知己知彼百战百胜，越早知道客户身份，越有利于接下来的良性沟通。之后则是确认问题描述与性质分析，在有客服系统的场景下，投诉建议的录入非常重要。至于客户的情绪态度与认知倾向，则往往不会记录在案。然而老客服明白一个道理，那就是好的客服模式是要尽量避免多渠道多部门同时面对客户，因为这往往增加了沟通风险。就像团队代言人一样，统一口径和窗口可以大大降低信息失真，减少不必要的误会，同时节省时间，提升客情关系，降低交流成本。说白了就是多难的事别让客户觉得难，一切以追求客户满意度为前提，当然也要看客户体量与匹配度等因素。
总之，客服话术往往具有时间性和地域性的差异，所以版本过于统一未必是最优方案，但依然还是要有一套加快客服上手的FAQ，以保障客服日常工作效率。这里尤其要注意，很多客户投诉源于外部故障或计划内变更，这就需要相关部门能够及时调查并给予企业服务窗口应对话术，以保证暂时解决棘手问题，毕竟体验差的客户最不喜欢听到的就是“我们还不太清楚”“这个情况还在调查中”或是“对不起您提到的这个问题我们无法受理”。基于此需求，如果能够建立一套响应与汇报反馈机制，一线客服的话术就会更便于应用，更能高效解决矛盾，缓和冲突了。
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