进出起落

学院搬家以后，我上班更近了。我骑车从东门进去，直接就到办公楼。但是，疫情期间东门没有给自行车和行人的出入口。门卫需要用遥控器控制道闸起落杆，给自行车和行人放行。

骑的是自行车，享受的是机动车的待遇。门卫看到我骑车过来，早早地就把道闸升起来。今早，我走近时，他正和旁人说话，等到我骑车停到入口处，他赶紧给我开启。不过，他开启的，是另一侧的出口栏杆。我微笑致谢，绕过去逆行进入。我这才想起来，他每次为我开门的时候，总是会刻意看一下遥控器。升降道闸，我估计他一天要重复上百次，但操作的效率没有任何提升。

一进一出两个栏杆，一起一落两种动作，2×2=4，道闸有四个不同的模式。遥控器一上一下两个按钮，但栏杆是一左一右，又是一个控制器排列和产品方位不一致的例子。门卫怕出错，用贴纸标记了“南门”二字。

两个按钮似乎可以应对了，但是想象一下这个场景：当一个人走到入口准备进入，而出口处正有车经过。门卫心里想着是把入口处的栏杆扶起来，他可能会按错一个按钮，出口处的栏杆可能会放下来，下降的栏杆可能会把车辆给碰到了。门卫有时候在门里面，有时候在门外面，所以很难建立起一个稳定的对应关系。外部世界的提示信息会诱发心里面构想的操作，这个遥控器的指示符号给了一个错误的引导：箭头方向可能会造成联想性失误（Associative errors）。当操作员心里想着“升起”的时候，一旦看到向上的符号，就可能会按下那个按钮。看似简单的操作，在短时间内不假思索地完成，并没那么容易。门卫还真得小心一点。

从本质上说，栏杆处在不同的开启状态，按钮的功能其实就不一样了。四个动作是用两个按钮控制好，还是四个按钮控制好，理论上不好回答这个问题。实际当中发生的，往往和我们想的不一样，甚至和说的也不一样。当我中午经过道闸，我问门卫：“你用这个遥控器升降栏杆，会有出错的时候吗？”他很确定地回答：

“没有。”

理论标签：联想性失误（Associative errors）、概念模型