社工如何做好线上服务？保姆式服务指南来了！

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 刘玲、邱静

    单位 | 深圳慈善公益网

2020年第一季度，新型冠状病毒席卷各地，新型肺炎疫情给各行各业都带来了巨大的影响，此时，作为一名社工，工作也面临着巨大的挑战，即我们平时所开展的服务形式大都是线下聚集式，在此特殊时期，这种形式显然不再合适。因此，我们需要有新的思考。

带来挑战的同时，也带来机遇。线下不合适，那我们就可以尝试将眼光放到线上，充分利用这个机会，发挥网络及线上社群的作用，探索发掘社工服务的新形式。以下是开展线上服务的一些经验总结，以供大家参考。

开展线上服务前

1.我们要查看自己的指标合同，注意将活动与指标相结合，做好指标与活动的衔接。

2.观察了解居民喜欢那种形式的线上服务，喜欢什么线上平台，平时喜欢关注什么方面。这些可以在需求调研及平时接触居民时了解，也可以从居民群及其朋友圈了解。

3.根据服务群体特质合理计划，老年人不宜使用太复杂的方式，年轻人注意新奇有趣，注意同理居民心理，如果社工自己都不喜欢，你的服务对象怎么会愿意参与。

4.成员招募时，除了在居民群中招募外，如对象合适，还可以在用人单位群中进行招募，她们也是服务对象。

开展线上服务中

1.交流平台。

通过线上开展服务，交流平台的作用显得更为重要，“签到-参与-反馈”，活动大部分在平台上完成，平台选择可根据活动需要灵活安排，微信群或是其它方式都可以，通过它可以解决参与过程中遇到的疑问，同时，大家可以在群中互动，社工也能够及时获取更多的成员参与信息及动态。

2.营造氛围。

线上活动与线下活动一样，需要良好活跃的氛围，因此社工需要带领成员积极互动。互动时找到大家感兴趣的与活动相关的话题，引发讨论，可提前找熟悉的居民做“托”，来带动群气氛，注意引导群中不活跃的成员参与到互动中。

3.紧扣中心。

在开展线上服务时，为了丰富活动内容，可能会链接到一些培训机构或其它第三方，此时要注意紧扣活动目的及目标，不可为了活动人气，只追求活动趣味性，要注意社工元素的融合。

4.及时反馈。

活动中，成员会在群中发表自己的进度、问题、感受、建议等，除了她们彼此之间互相交流外，社工也需要根据实际情况及时跟进反馈，每个人都有自重感，要让服务对象感受到她是被接受的、受到重视的。

5.灵活调整。

在提供服务时，根据活动过程中出现的特殊情况以及收集成员参与过程中的合理建议，灵活调整活动，修改活动参与的形式，或是根据成员反馈，调整活动内容，使之更贴合参与成员的需求。

6.意见反馈。

线上活动同样可以做意见反馈表，可以通过问卷星等形式完成反馈表的收集，如老年人操作不便，则可通过问答方式，收集反馈表内容。

开展线上服务后。在活动结束后，及时撰写新闻稿及宣传资料，并将宣传资料发到活动群中，其中最好体现每位成员，如有作品则附上每位成员的作品，增加服务对象的参与感，让她们感受到被肯定。如有需要，适当保留交流群，如运动打卡群，可以鼓励成员继续在群中打卡交流，共同锻炼。

每一次迎面而来的挑战，都是一次亟待掌握的机会。在面临困难时，我们需要直面困难、适应困难、挑战困难，找到合适的方法战胜他。