围绕“产品主义”的人效升级，巴奴打造“专家级服务”破圈火锅红海
时氪分享2小时前
“我们之所以进行组织力的提升，最终目的也是为了让顾客在店里消费时，感受到我们的服务，体验到极致美味的理念。对于那些传统的项目变革，例如说降低成本，并不是我们的核心追求和理念。”巴奴毛肚火锅人力数字化改革项目负责人说。
火锅作为餐饮业第一大细分品类，早已成为了汇聚四、五万家新老玩家的红海赛道。而就在这样一条出圈难度巨大的赛道上，近年来一位玩家的表现却令人称道，近两年内，被多家资本疯狂“追求”，频频传出融资传闻。它就是“巴奴毛肚火锅”，一家成立于2001年的连锁火锅品牌，截至今年7月，在全国建设了85家直营店和4个中央厨房，服务超过1000万顾客，实现了年入18亿元的出色业绩。
也就是这家巴奴毛肚火锅，并没有选择“网红营销”、 “流量营销”，相反在2014年，巴奴毛肚火锅创始人杜中兵提出了“产品主义”品牌战略。后疫情时代，餐饮行业全面复苏，巴奴提出了“服务不过度，样样都讲究”的Slogan，并率先在餐饮业开始数字化转型尝试，建立数字化供应链，推动组织的数字化改革。
巴奴毛肚火锅一直在产品上发力，拓展产品的边界，不断打造优势产品成为了巴奴的经营之道。巴奴的改革行为，包括门店装修、围绕顾客桌边的服务培训等，就是为了更好地向顾客提供“极致美味的产品”。
图源：巴奴官网
以批量产出“毛肚火锅专家”为目标的组织改革
纵览火锅行业的成功案例，如果说“服务”成就了某火锅品牌的核心优势壁垒，那么“产品主义”就是巴奴毛肚火锅能够在红海突围的根本保障。
举例说明，火锅餐饮存在很多特殊的“讲究”：
“毛肚怎么涮？为什么井水黄豆芽上到餐桌的时候还是活体状态？所有的井水黄豆芽在上桌的时候还是活体，就是为了保证豆芽的新鲜，若不是活体黄豆芽，它根本就不会有上桌的机会。”
归纳起来，就是“怎样更好吃？”“如何选用优质食材？”两大食客核心痛点。服务员在桌旁专业的食用建议、关于食材的解析释疑同样扮演着关键的角色，巴奴洞察了“人”在品牌建设中的重要作用，因此，将员工服务能力培养，作为了建设“产品主义”的重要一环。
以 “如何让他们成为毛肚火锅专家”为目标，巴奴率先在行业中展开了面向服务伙伴的专门培训。然而，限于人与人的差异性和新老员工经验、资历的不同，能力培训的推进和排班安排始终存在一定短板，亟待解决。加强数字化建设，引进专业人效管理工作，在不减弱顾客对专家服务体验感的前提下，如何进行合理化的排班等难题，摆上了巴奴的数字化建设议程。
科技赋能“产品主义”，人效工具完善巴奴方法论
尽管巴奴不会面临一些大型企业的常见改革阻力，但是人效数字化建设也并非一帆风顺。究其原因，在友商普遍把“减负增效”作为改革目标的大环境下，一个不以“减员”、“控制成本”为目的的人效改革，似乎显得有些另类。
“我们的想法并不是行业中的通用想法；我们的需求并不是餐饮业里的普遍需求，而是一个额外的定制化需求。我们在历经一个探索的过程，一个从零到一的过程，这个实施的过程对我们来说有些困难。”回忆起改革初期的摸索，巴奴集团副总翟志刚依旧颇为感慨。“我们想要的是人力的改善、组织力的提升，其目的都是为了追求极致的专家服务”。
图源：喔趣科技官网-考勤排班
对标航空级服务，细化到仪表服务的标准化建设：通过引进喔趣科技为巴奴毛肚火锅量身打造的考勤排班工具，巴奴建立了人员数字化档案、排班考勤管理系统，以及服务员的专业、专家级别记录。将服务员的能力级别、服务质量与绩效挂钩，同时优化排班规则，结合高峰、平峰，动态调度人力资源，以提升人效。此外，未来数字化工具会细致到员工的个人形象考勤评分上。比如。“升级考勤设备，并不是注重员工们上下班时间。我们希望利用科技的力量来提高员工们的服务状态，帮助我们的服务员成为专业的毛肚火锅专家。在他们给顾客介绍菜品或是涮毛肚时，仪容仪表不会影响到顾客对我们的专家服务体验感。我们希望可以做到航空级的服务”。
前端考勤、售后评价无缝衔接，实现人效可视化：在加强人资专业化建设的同时，巴奴毛肚火锅也充分利用喔趣数字工具兼容特性，成功将前端考勤排班工具与原有的售后端门店服务数字化工具对接，通过汇集打赏、评价等大数据，综合量化，实现精确到时间和台号的毛肚专家服务质量跟踪，并与考勤、绩效相关联。
深入第三代供应链建设进程，拓展人效工具服务边界：值得一提的是，在巴奴毛肚火锅关键的第三代供应链建设中，也能看到人效改革的影子。据介绍，巴奴毛肚火锅第三代供应链的精髓在于从加工生产，包括仓储采购，甚至运输物流，每个环节都有食材的标准化。为此，对所有岗位的工作进行了一个标准化要求，但是想要管理要求落到实处，除了管控系统建设之外，人效升级也是重要一环。
“巴奴中央厨房中的加工生产、仓储配送，甚至上游的供应商合作，我们都可以让每个伙伴下载一个操作软件，比如加工井水黄豆芽、新鲜鸭血、毛肚的时候，都可以按照我们的要求，贯彻标准化”。巴奴集团副总翟志刚说。
聚焦核心，开辟餐饮行业人效升级新路径
确立核心诉求，形成优势壁垒：纵览巴奴毛肚火锅围绕人效提升进行的一系列数字化改革操作，不难发现其成功密码。巴奴的一切改革行为，都是围绕“产品主义”为核心，目的明确、打法鲜明，形成了明显区分于行业的核心壁垒，也实现了品牌与员工的共同成长。
不以裁人为目标的人效改革：正因为有明确的战略诉求，巴奴毛肚火锅与大环境中“加强考勤管理，降本增效”的主流风向不同，而是以提升服务专业能力、完善顾客口感为目标开展人效建设。比如，“大刀腰片现切口感更好，普通的食客并不能察觉出这种细腻的口感差别，只是我们从专业的角度，能够了解到口感上的差别。我们给门店增加了一名刀工，虽然成本很高，但门店的口碑和评价因此直线上升”。
以我为主，量体裁衣：已经成型的数字化工具和解决方案，显然并不能放之四海而皆准。而巴奴毛肚火锅异于行业大环境的人效工具诉求，注定了需要以自身需求为核心，寻求具有个性化服务能力的供应商进行合作。
“在餐饮行业中，巴奴一直很重视数字化建设，我们希望真正围绕“产品主义”和第三代供应链建设数字化能力，并将数字化内化到整个业务过程中，而并不是简单引进一个管理工具。”巴奴集团副总翟志刚说道。
不可否认，像巴奴毛肚火锅这样将“吃好”作为核心改革诉求，并且直言不讳的品牌十分罕见。但是换一个视角思考，这何尝不是直击矛盾本源？战略打法各有不同，在略显浮躁的行业气氛里，短、平、快的网红、流量营销或可形成昙花一现的热度，却很难支撑一个品牌走得更远。唯有“吃好”，才能让顾客“爱吃”、“想吃”。正所谓万变不离其宗，恰恰是一些人眼里的“笨方法”，让巴奴毛肚火锅踏上了令同行羡慕的可持续发展之路。