“转型是找死、不转是等死", HR SSC该如何进行数字化转型？
随着直播带货的热度持续上升，加上今年突发的疫情，传统的线下销售渠道遭受到极大冲击，越来越多的消费者，尤其是年轻人，喜欢在抖音、快手等新媒体渠道直接下单购物。为了缓解危机，商业大佬们纷纷试水直播带货。
数字化转型是时代的命题。当越来越多的消费者通过数字世界消费、娱乐、工作、生活的时候，企业必然面对自身生产制造方式和交付售卖方式的改变。阿里巴巴创始人马云说：“小菜摊都在扩大线上经营，未来都会在网上，这是活下去的关键。”企业选择数字化转型才可能保持可持续发展，不转型，生意只会越来越难做。
管理学大师拉姆·查兰说：“一家真正的数字化企业可以无边界地指数级增长，跨界成为一种常态；它可以实施全流程的数字化追踪，日常决策将由系统来辅助进行；它可以激发持续的颠覆式创新，每一项都将服务于数以亿计的消费者市场。”
第二波“人力共享潮”悄然来袭
在数字化的浪潮中，数量众多的中小微企业，面临“转型是找死、不转是等死”的困境。业界总结了中小企业数字化转型的三大痛点，即：转型能力不够，“不会转”；转型成本偏高，“不能转”；转型阵痛期比较长，“不敢转”。
人力资源作为企业链条中重要一环，面对数字化转型既是重大的挑战，也是重要的发展机会。企业的数字化转型需要人力资源数字化的支撑，所以人力资源必须同步创新，支持企业的数字化变革。
人力资源共享服务中心（HR SSC）的数字化转型是人力资源数字化转型的重要组成部分。根据《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》（以下简称“德勤报告”）显示，中国的第一波“人力共享潮”从2015年开始，众多企业在2015-2017年完成了HR SSC的初建、成熟运营与深化升级。伴随着企业人力资源转型的浪潮以及人力资源技术的快速发展与加持，2018-2019年建立人力共享中心的数量之和几乎是2015-2017年总量的1.6倍，第二次“人力共享潮”已悄然来袭。
以前，在服务内容上，多数建立HR SSC的企业仍以传统的基础人事手续办理、算发薪服务、社保服务以及咨询服务作为HR SSC的主要服务内容，将HR SSC定位于事务性服务角色。
迈入2020年，越来越多的企业开始利用外包手段部分剥离HR SSC的基础事务性工作，人事系统管理、数据管理、统计分析与管理报告开始成为HR SSC的重要服务内容之一。HR SSC的定位已不再是事务处理中心，通过数字化技术，HR SSC成为了能为业务提供价值的服务中心或卓越中心。
HR SSC的主要服务内容（TOP10）
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
推进人力资源数字化转型和人力资源战略转型成为各企业在第二波“人力共享潮”中搭建HR SSC的主要目的之一，众多企业正在尝试以HR SSC为起点和抓手，优先整理和规范数据，提升标准化水平，释放人员精力，向人力资源的进一步转型升级、提升价值与影响力的长远目标迈进。
企业建立HR SSC的目的（TOP 10）
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
实现技术升级，追求卓越运营
人力资源数字化转型是一个持续迭代、不断进化的过程。从1.0以记录人事数据为主的人事信息系统，到2.0以HR部门业务管理为主的人力资源管理系统（eHR），到现在以移动互联网、云计算、大数据、人工智能等新技术为手段，以“智慧协同、赋能员工、激活组织”为目标的3.0数字化人力资源管理云平台（DHR）。未来还将进入4.0智能化（iHR），为业务提供科学、有效的预测与分析。
追求卓越运营是HR SSC不变的主旋律，借助新兴技术实现对流程的重构与智能化，进而直接提升HR SSC的工作效率与效能，这是增强HR SSC运营水平最为直接有效的一种解决方式。
德勤报告表明，暂未使用技术手段的HR SSC占比从42%降低至8%，即92%的企业中HR SSC或多或少已开始引入一些常见、热门的技术手段。随着人们对自动化服务需求的不断增长，新兴技术的交互应用将导致人力资源运营与服务交付模式发生根本性的变化。
HR SSC平台使用的技术手段
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
智能终端一体机因其提供了便捷高效的查询、打印、证件获取、文件签署等功能，节省了人力物力，而在HR SSC领域广泛应用。同时值得关注的是，各类智能机器人的应用领域越来越成熟和广泛，有不少企业已经开始享受技术带来的福利。
丹佛斯：自助打印服务
平安集团：7*24小时供咨询服务
平安集团原有的咨询时间为工作时长，无法在下班后为员工提供必要的咨询服务，这影响了员工的体验。鉴于此平安集团引进AI客服，利用平安自主研发的小安机器人、智能坐席、大数据等先进技术，采用“991”模式，通过AI客服在线解答90%的问题、人工在线解决9%、转线下解决1%的方式，为员工提供7*24小时的服务。
搜狐：智能机器人“狐务员”
员工咨询是搜狐HR SSC团队日常工作花费时间较多的一项任务，其中很多员工的问题是重复的。针对此问题，“狐务员”智能机器人应运而生。人力资源团队从各项业务负责人处收集大量的日常咨询Q&A，经历了研发、测试等环节，最终在手机端上线。“狐务员”可以识别并解答员工提出的大部分问题，做出最趋于准确的回复，让搜狐的“人工咨询”向“智能回复”又走近了一大步。
此外，德勤报告还发现，自动化技术正在从RPA（机器人流程自动化）向智能自动化（Intelligent Automation）以及人工智能（AI）持续演进，HR SSC对智能技术的应用已逐渐成为常态。
自动化技术的发展进程
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
过去RPA仅能处理较为简单的业务，但随着AI技术的日渐成熟，可通过“OCR（光学字符识别）”和“NLP（自然语言处理）”的图片识别和语义辨析能力，弥补RPA仅能作为“手”的短板，增加“眼睛”和“耳朵”的功能，这提高了RPA的智能化程度，使其能够处理更复杂的业务，也增加了RPA处理业务的高可用性和延展性，降低使用门槛。RPA的应用领域越来越广阔，员工的工作生命周期各阶段都可适用，如世贸的数字化入职之旅就是其中的代表之一。
RPA技术应用的人力资源业务领域
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
世茂：数字化入职之旅
第二次“人力共享潮”中，从普通员工到中高层管理者都被视为服务对象，而且更多地从客户的视角来提升体验，而非单纯地提升HR自己的专业水平。从调研结果来看，各层级服务对象的用户体验得到了普遍的关注，从普通员工到高层管理者，服务体验得到改善的比例达到80%以上。
HR SSC成立后，用户体验得到改善的比例
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
推进人员发展，强化“核心动能”
数字化转型并不单纯是技术的革新，企业需要从运营、流程、数据，人员和技术五个维度进行规划转型。德勤报告指出，HR SSC的“核心动能”在于HR SSC团队人员的能力与水平。随着共享服务要求的不断提升，人员的核心能力需求越来越丰富化。
从HR SSC管理角度来看，如何培养、吸引、保留团队人员持续成为HR SSC的重要议题。从HR SSC人员自身发展角度来看，未来在HR领域的成长与职业发展空间也越来越受到重视和关注。
进入数字化时代后，随着人力资源运营模式的快速迭代与持续革新，HR SSC在传统的咨询服务、事务处理、运营管理以外，不断涌现出产品设计与管理、数据建模、自动化应用研究等新兴职责，HR SSC内部也出现产品经理、员工体验工程师、自动化HR专家等新兴角色。为承接运营模式转变与技术应用的不断拓展，持续创新、敏捷学习、设计思维、移动互联能力也应该得到更加充分的重视。
同时，职业发展通道不清晰、工作内容单一仍然是第二次“人力共享潮”中各企业面临的主要挑战。
HR SSC团队人员管理主要问题
图源：《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》
对于这一挑战，德勤报告发现，对HR SSC人员开展职业发展路径规划是应对这一挑战的有效举措，特别是在已搭建人力资源三支柱体系的企业，打通HR SSC团队与其他HR角色之间的发展通道将会为HR团队的整体培养与盘活起到重要推进作用。
在以自身角色内纵向精深发展为主的基础上，HR SSC同时也可以作为HR团队整体的人才培育池，对于在当前岗位具备一定经验、绩效表现良好的人员，在满足目标岗位要求的前提下，允许其在HR COE、HRBP角色间横向发展，向其他角色输送了解基础业务运作的HR人才。发展通路的拓宽不仅使得HR SSC人员自身拥有了多样化的成长空间与职业路径选择，也能够进一步激发HR SSC团队内部整体的活力，加速人员提升，从而强化HR SSC运营管理的“核心动能”。
HR SSC打破了原有的职能式管理框架，通过集中与标准化，释放了HR团队的精力。然而，中国企业已意识到，人力共享的背后真正推手是人力资源战略转型，人力共享只是抓手，终极目标是进行人力资源转型。真正为业务与战略提供人力方面的支撑，才是“硬道理”。HR SSC的建设仅仅是人力资源变革的第一步，运营模式的调整和升级还将持续深化。
数字化转型已经成为全球企业的共识，5G、云计算、大数据、人工智能、物联网、区块链等技术已经成为驱动和赋能工作的力量。企业需要改写规则来驾驭数字时代全面来临带来的指数级变化，从而更快地行动、更迅速地适应VUCA环境。
由中国领先的人力资源媒体公司HRoot举办，目前在大中华地区拥有强大影响力与广泛关注、极具权威、备受瞩目的人力资源评选活动——2020 HRoot“大中华区人力资源管理卓越大奖（HRoot Awards）”正在火热申报中！
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