双十一里的情感劳动

作者：莫小北

双十一快到了，这时候最忙碌的群体就是商家和快递员，然而他们遇到的不仅仅是辛劳，还有无所不在的情感劳动。

在霍赫希尔德看来，情感劳动是在资本掌控下，个体受制于情感规则而不得不规训自我情感表达与感受的过程。这篇小文试图指出，情感劳动不仅是资本的设计，也是文化特别是性别文化的建构。

首先是客服。在与顾客的沟通中，“亲”“在/好的呢”以及微笑、玫瑰等表情均十分常见。这些符号给我们的第一印象，就是很娇、很媚的感觉，这种沟通的女性化现象反映出互动双方的不平等。

在卖家与买家的交换关系中，买家拥有卖家需要的资源即金钱，为了维续这段不平等交换，卖家与买家进行了权力的分化，这时候，买家为了留住卖家，只能付出代价更高的资源——尊敬。

关键的是，尊敬的表达是通过很女性化的方式来进行，也就是说，权力中的弱势方被预设为了女性，这不恰好反映出被贬低的女性之刻板印象么？

客服之外，快递员也是很辛苦的群体。虽然快递员以男性居多，但事实上他们并未展示出主流文化对于男性的传统期待。

要理解这一点，我们只需想一下为什么要称呼“快递小哥”而不是“快递哥”就可以了。“哥”给人一种大佬的感觉，是强势的，属于霸权型男性气质，而一个“小”字，就抹除掉高高在上的男性形象，“小”和“哥”这两个一弱一强的字组合在一起，就构成了一种矛盾、尴尬、错位的男性形象，是谓边缘型男性气质（在提出者康奈尔看来，黑人男性是边缘型男性气质的典型）。他们无法真实地表露自我，只能服从“只能服从”的行业情感规则。

苏熠慧老师发现在商店工作的男性会通过“后台”来弥补他在“前台”积蓄的压抑和不满，梅笑老师发现通过自主地构建象征性边界，以建立平等积极的社会关系，这样的观察反映出在资本、文化之外理解情感劳动的第三个维度——能动性。那么“概念”与“执行”的分离是否具有普遍性，劳动者如何处理情感劳动的表层表演（对言语等外在的控制）和深层表演（对内心认同的型塑）之间的关系，还有待更多的耕耘。

这篇小文到这里就该结束了，但是想想双十一还有一类特别忙碌的群体——消费者。在消费社会，消费者的情感也被异化了。通过算法和宣传等手段，商家精准地操纵着消费者的“嗨点”，使我们迷失在一个比真实（现实）更像真实（期待）的拟真实幻境中。商家服务的麦当劳化（可计算、可控制、可预期等），商家宣发的迪士尼化（梦幻、连锁、同一等），都使我们“赋魅于祛魅的世界”，在消费商品的过程中沉迷与癫狂。通过被调动消费激情的方式，我们成为了商家进行情感劳动的控制对象。

注：将双十一与情感劳动相联系的思路，受惠于“硝美丽”公众号的相关讨论，特此致谢。