QMS-产品和服务的要求的解读与审核
标准内容
标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款8.2 产品和服务的要求的内容为“8.2.1 顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。8.2.2 产品和服务要求的确定 在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a)产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。8.2.3 产品和服务要求的评审 8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c）组织规定的要求；d) 适用于产品和服务的法律法规要求；e) 与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应确保与以前规定不一致的合同或订单的要求已得到解决。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。8.2.3.2适用时，公司应保留与下列方面有关的成文信息：a)评审结果；b)产品和服务的新要求。8.2.4 产品和服务要求的更改 若客户产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。”
8.2.2产品和服务要求的确定。在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a)产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。本条旨在确保组织确定其产品和服务的要求。这些要求可通过考虑以下内容来确定:产品或服务的用途;顾客需求和期望;相关法律法规要求;d) 组织认为必要的要求。也就是说，组织确定向顾客提供的产品和服务要求的输入为：产品和服务要求的得到规定，这既包括组织和顾客对相关的法律法规进行了识别、并确定特定条款适用于组织向顾客提供的产品和服务，还包括组织认为的必要要求；提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。一般来说，不同的行业会有不同的法律法规要求。比如对于食品行业，其主要法律为《食品安全法》、对于制药行业来说，其主要法律为《药品管理法》，其他行业都有自己行业的法律，也有自己相关的法规。当然，也有的法律法规是一些行业都要遵守，比如《产品质量法》等等。另外，不同的行业，甚至于同一行业不同的组织，其认为的必要要求也不同。对于仪器设备供应商来说，其认为必要的要求，可能包括仪器设备的安装环境以及操作人员的要求等；对于食品生产商来说，其认为必要的要求，可能包括产品储存环境和储存方式等。对于法律法规要求和组织认为的必要要求，都需要每个组织根据组织环境和相关方要求，进行识别、确定、并与顾客进行沟通，以质量标准或者采购合同的形式予以确定。
提供的产品和服务能够满足所声明的要求。本条旨在组织需要确保履行对所提供产品和服务做出的声明。此声明是组织关于提供给顾客的产品和服务及其特征与性能的陈述。组织的声明应考虑以下因素:可用资源;能力;产能;交付时间。
8.2.3产品和服务要求的评审。组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审。本条旨在确保组织评审对顾客作出的承诺,并具备履行这些承诺的能力。通过评审,可使组织降低在运行期间和交付后发生问题的风险。同时，这条也指出组织在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织要对下面六方面的内容进行评审，即评审的时机。
a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。这条旨在明确组织应对顾客规定的要求进行评审。这些要求包括交付和交付后的措施需求,如运输、用户培训、现场安装、保修、修理、顾客支持等。b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。这条旨在组织应对顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求进行评审。预期用途需要组织事先进行确定。有关预期用途，后续在食品安全管理体系中有关产品描述时，详细进行分享。组织的产品和服务是否满足隐含的要求,即产品或服务应能够满足顾客的期望需要进行评审。c）组织规定的要求。这条旨在评审组织选择的为超越顾客期望、增强顾客满意或符合内部方针等方面的额外要求。d) 适用于产品和服务的法律法规要求。这条旨在评审组织的产品和服务适用的法律法规的评审，组织应采取相应措施予以应对。e) 与以前表述不一致的合同或订单要求。这条旨在合同或订单是否做出更改。一旦更改，组织应对更改的合同或订单进行评审。
组织应确保与以前规定不一致的合同或订单的要求已得到解决。若之前规定的要求与合同或订单中的表述存在差异,则组织需要与顾客沟通并消除这些差异。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若顾客未就其要求提供成文的说明,如仅通过电话或口头说明进行订购,则组织需要在提供产品或服务之前与顾客确认这些要求(如在餐馆中可向顾客重复订餐内容)。
适用时，公司应保留与下列方面有关的成文信息：a)评审结果；b)产品和服务的新要求。本条旨在确保组织保留成文信息,以证实与顾客之间达成的最终协议,包括任何纠正或更改,并表明能够满足顾客要求。a)评审结果。审结果可通过适当的载体予以保留,如餐馆可保留表明顾客饮食偏好的书面或电子订餐明细,公司可选择保留经筛选的与顾客之间的电子邮件信息,复杂的建设项目可保留详细的可行性分析报告。b)产品和服务的新要求。若评审表明存在额外或更改的要求,则应更新或增补成文信息,以确保新要求已被获知(如更改订单或消除误解的邮件沟通内容都应予以保留)。这些成文信息可为组织与新顾客或现有顾客在未来签订类似协议时提供依据。
8.2.4产品和服务要求的更改。若客户产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。本条旨在确保组织内外部的相关人员知晓对产品和服务要求的任何更改。也就是说，一旦客户产品和服务要求发生更改，组织应选择适宜的沟通方法,确保组织内外部相关人员都知晓其修改。当然，客户产品和服务要求发生更改，就会涉及到前面所分享的内容，即《顾客沟通》、《产品和服务要求的确定》和《产品和服务要求的评审》，并保留适当的成文信息,如沟通的邮件、会议纪要、修改后的订单等。
标准审核
对于条款8.2.1顾客沟通的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织的销售人员，组织是否在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通？第二、如果组织在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通，沟通方式有哪些？第三、如果组织在销售前、销售中和销售后与顾客进行沟通，一般沟通的内容都有哪些？第四、查看组织与顾客沟通的内容是否包括以下内容：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括更改；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
对于条款8.2.2 产品和服务要求的确定的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织销售部人员，组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织是如何确定产品和服务要求的？第二、组织在确定产品和服务要求的时候，都考虑哪些因素？
对于条款8.2.3 产品和服务要求的评审的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问组织的销售部人员，组织是否进行产品和服务要求的评审？第二、如果是，哪些部门的人员参加产品和服务要求的评审？第三、如果是，什么时间进行产品和服务要求的评审？第四、如何进行产品和服务要求的评审？第五、产品和服务要求的评审内容有哪些？审核人员进行确认，是否包括：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；c）组织规定的要求；d) 适用于产品和服务的法律法规要求；e) 与以前表述不一致的合同或订单要求。第六、现场核查组织是否存在因产品和服务要求的评审不充分而引起的违约事件？第七、组织是否发生过顾客与以前规定不一致的合同或订单？如果是，组织是如何处理的？第八、组织是否遇到过顾客没有提供成文的要求，却要求组织提供产品和服务？如果有，组织是怎么处理这种情况的？第九、审核人员现场核查，组织是否有产品和服务要求的评审的成文信息？第十、如果组织有产品和服务要求的评审的成文信息，这些信息是否包括a)评审结果；b)产品和服务的新要求？
对于条款8.2.4产品和服务要求的更改的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、审核人员询问组织销售部人员，组织是否存在产品和服务要求的更改的情况？第二、如果是，组织如何处理这种更改？第三、产品和服务要求的更改之后，如何保证其他部门的相关人员获得更改的信息？第四、现场核查组织是否存在因产品和服务要求的更改而引起的违约事件？
总结
《产品和服务的要求》条款的主控部门是销售部门，实际工作过程中涉及的部门很多。首先，顾客沟通就会涉及到销售部门、质量部门、技术部门、组织高层。特定的时候，也会涉及到生产部门、财务部门和法务部门。其次，产品和服务要求的确定就会涉及到销售部门、质量部门、技术部门等。再次，产品和服务要求的评审，也会涉及到销售部门、质量部门、技术部门、组织高层、生产部门、工程部门、设备部门、采购部门、物流部门，法规部门等。最后，产品和服务要求的更改也会涉及到很多部门，一般来讲产品和服务要求的确定和沟通部门都会涉及到。