将「雷科技Lite」收藏为我的小程序，不再错过精彩内容
10月11日晚七点，百度网盘官方微博发布了头条文章，对“超级会员退款用户权益回收”一事进行了补充解释。百度网盘表示，自5月起陆续出现部分用户在百度网盘iOS端购买超级会员服务并随即进行退款的操作，因此他们回收了退款用户的超级会员权限。但是，很多“退款用户”投诉，表示他们对退款一事全不知情，对权益取消感到“莫名其妙”。在调查过后百度网盘发现原来有一部分用户在其他渠道上购买了“代充”服务，并且由于苹果应用商店的机制，百度无法追寻到代充值账号的个人信息并追究责任。简单说，有相当一部分人充值百度网盘超级会员并非通过官方渠道，而是寻找“网上代充”。这些购买代充服务的用户可能存在侥幸心理，认为不会被百度网盘发现并处理，但很可惜，这次东窗事发了。这些超级会员权益被回收的用户，自然觉得自己是受害者：我确实花了钱，但权益没有了。但站在百度网盘的角度来看，他们也同样是受害者：成交的生意被要求退款，收回权限还要被投诉，可谓是里外不是人。再加上被“玩坏”的App Store退款规则，这显然是一个三输的结局。
App Store，怎么又是你？
在百度网盘的公告中多次出现了“代充”一词，代充行为是导致本次风波的主要原因。App Store的用户规则非常特别，苹果在平台中充当了中间商的角色，购买服务的款项要经苹果的手再派发给开发商，而软件的使用权益也是要经过苹果再来到用户手上。因此，开发商和消费者之间可能发生信息不同步的情况，付款者和权益账户未必是同一人。再加上在App Store平台上退款的时候，会有一定概率出现权益不会被回收的情况，所以催生出了所谓的“代充”生意。简单来说，代充商户要到你的账号密码并登录软件之后，先在App Store上充钱购买服务，然后向平台申请退款。利用上面说到的平台规则，充值的钱有很大几率可以原路返回代充者的付款平台上，同时已经购买到的会员权益也不会失效。以百度网盘超级会员举例，iOS代充购买半年期费用是68元，甚至要比官方渠道一季度的定价还要便宜。代充商并不是有什么“舅舅党”在百度网盘内部，只是钻漏洞般的利用App Store的规则而已。但“会员权益有可能不回收”，并不代表一定不回收。例如这次百度网盘就发现了问题，并回收了大部分超级会员权益。纵观全球软件市场，绝大多数的平台都是本着“一旦售出恕不退还”的售后政策，哪怕是被称为“业界良心”的Steam也规定软件购买时间需在2周内，而且游戏时间需小于2小时。地位和App Store相差无几的Google Play商店虽也支持退款，但退款时限仅有2小时，而且同一应用只可以退一次。这一对比，不难看出App Store那几乎无时间限制、无使用限制的退款政策是良心到极致，然而难得的好服务却逃不过被恶意利用的魔咒。而说到“代充”产业链，其实受害最早的应该是手游行业。代充产业链卷走了本属于手游行业和苹果的巨额收益，让不少游戏厂商蒙受了巨大损失，去年6月苹果更是联合淘宝打击第三方代充，淘宝宣布会全面下架和整顿类似商家。但我们都知道，只有仍有利可图，苹果的退款规则仍有可钻的空子，那么代充业务始终会死灰复燃。随着事态的不断发展，我们十分担心苹果会一刀切地将退款政策砍掉，又或者大幅度收紧类似政策的自由度。
当善良遇上不怀好意
在百度网盘的声明下，有不少用户愤愤不平，但都是针对那些不法分子的。大家的担心十分类似，好的政策正在被恶意消费，“迟早会被玩坏”。这番发言说出了我们的担忧，有太多的事例可以借鉴了。还是苹果，在好几年前苹果的售后服务是全行业天花板般的存在，凡是质量问题基本都是“以换代修”，甚至连屏幕维修过一次，仍能享受换机服务。然而如此便利的售后服务肯定会被人盯上，拿翻修机、换屏去苹果售后换取新机的人络绎不绝，以至于成为了当时的一道“景观”。2014年苹果针对中国大陆修改了售后条例，屏幕有问题的手机将不能享受“只换不修”的售后政策，转变为只能维修处理。在往后的日子中苹果针对大陆地区多次修改售后条例，一开始水货机可以在大陆退换货，现在只能享受有限售后；一开始不需要发票或任何凭证就能进行售后，但2016年起原则上需要提供包括但不限于发票等购买凭证。2019年iPhone 11系列手机发布，苹果随新机一同上线了以旧换新服务，通过递交旧款iPhone可以抵扣一部分购机金额。对比各大平台的依旧换新策略，苹果官方的门槛是最低的：不对地区型号作具体要求，只评估能否正常使用和外观有否划痕等。然而宽松的以旧换新政策等于给足了被恶意利用的空间，以价格低廉的二手水货机进行换新抵扣已经算是好的了，更有甚者将维修过的、更换过内部零件的组装iPhone交回苹果官方进行以旧换新。实际上，被这种“小聪明”算计的企业远不止苹果，多年前的京东之所以有首屈一指的口碑，除了物流速度顶级之外，还因为关怀备至的售后服务。举个例子，在国家尚未强制规定“7天无理由退货”的时候，京东在数码产品品类上就已经实现7天无理由退货，而且是真正的“无理由”，你甚至能够以“不想要了”为理由退货，而且几乎每一个申请都能成功通过。良心吗？以当时的大环境来说，在电商平台之中京东的服务算得上是良心中的良心了。然而便利的售后服务总是逃不过被恶意利用的命运，部分人购买电子产品用上6天半之后申请退货，更有甚者购买显卡挖了7天的矿，然后用无理由条款申请了退货。可能连京东自己都没想到，打造优质售后服务的本意是为了提升消费者满意度，但却为自己带来了如此匪夷所思的损失。后来的事情我们都知道了，京东调整了售后条款，数码产品从无理由可退变成激活不退，而且对退换产品的检测也变得更严格。虽说这能够有效减少规则被恶意利用的风险，但就便利性而言肯定是大不如前。除我们提到的苹果、京东外，微软、亚马逊的退款政策也被钻过空子。在吃了亏之后，这些曾经以“良心”闻名的企业都只能修改条例，添加这样那样的苛刻条件来规避这些“小聪明”。
没有赢家的结局
在这个强调“服务”、强调“品质”的时代，优质的服务确实能够提供差异化的竞争优势，然而在各种近乎丧心病狂的“薅羊毛”行为影响之下，服务成本变得越来越高，服务优化正变得无以为继。当“良心”的服务被过度消费甚至恶意利用，其下场只能是让企业寒心，最终令普通消费者的利益受损。这是一个令人感到奇怪的时代，产品水准越来越高，但服务政策却越来越收紧，厂商越来越斤斤计较，消费者越来越束手束脚。除了恶意利用规则获利的不法分子外，厂商、苹果乃至消费者都是输家。我们认为，未来各类电商平台、厂商都会不断地补充和调整售后条款，加入更多的限定场景，而不是放宽现有的限制。原因十分简单，中国市场层级较多，情况非常复杂，各类服务供应商必须要制定一个可行的、严密的售后政策，从而较好的区分正常用户和不法分子，并有针对性地实施售后服务。没有公司会任由自家的漏洞被恶意利用，这不仅是会带来利益损失，更是会助长不劳而获的气焰。眼看售后政策的不断收紧， 这固然是令人遗憾的现象，但小雷认为类似行为是值得支持的。作为一名普通消费者，我们既希望自己的权益有所保障，也希望奸人奸计无法得逞。
本文编辑：Wallace
