赵磊讲营销：销售软技巧─终端真正的短板
导读
店面面积越来越大，装修越来越豪华，但流量却越来越少，业绩始终不见起色，问题究竟出在哪里……
01.提升店面转化率，先提升软技巧
疫情爆发以来，各行各业都受到了不同程度的冲击，实体店的经营更是遭遇到了前所未有的寒冬。
大环境不好，这不是我们作为一个个体能够改变的，我们能够做到的就是尽量做好自己该做的事情。就在前几天我和当地的一个经销商进行了深入的交流，我能够明显感觉到他对目前环境的焦虑，而谈到如何突破困境，我们不约而同的谈到了终端转化率。
这也正是我目前正在研究的课题。提高转化率是终端经营的永恒话题，但是有相当多的经销商在这方面做得并不尽如人意。究其根本原因，我个人认为目前终端普遍缺乏的销售软技巧是终端真正的短板。
据我的观察和了解，在目前的终端经营店面，能把销售软技巧做得非常到位的寥寥无几，大部分都处在直线思维型的销售状态。
02.什么是销售软技巧，什么是直线型思维销售
什么是销售软技巧？什么又是直线型思维销售？我们先搞清楚这个问题。
我认为销售工作是世界上最灵活的工作，因为我们面对的对象是活生生的人，而每一个人的脾气秉性都不尽相同。所以并没有一个统一的标准做法能适应所有人。这就好像自然界的水一样，水虽然是软的，但是能滴水穿石，水虽然是无形的，但是却能适应不同形状的容器。
一个具有销售软技巧、软实力的人，从来不会循规蹈矩，墨守成规。这就好像一个大厨烹饪，火候要掌握得恰到好处，调味料不能太多也不能太少，这样炒出来的菜才是最佳的效果，才能迎合大多数食客的口味。
我始终认为销售是与人打交道的工作，本质是科学与艺术的结合。销售软技巧能够拿捏得恰到好处，不论遇到什么样的情况，不论遇到什么人都能够像水一样适应盛它的容器。而与之相反的是直线思维性的销售。
直线思维型销售在大多数情况下处于僵硬状态，基本不懂得灵活变通，沟通的方式基本上就是直来直去和仅凭自然本能做出的反应。像这种销售思维模式，在当今社会，基本上已经没有市场。
03.沟通力决定销售力
在很多终端店面之所以销售力低下，与导购的语言过分生活化以及仅凭自然本能式的应对脱不开关系。自然本能式的应对，这是直线型销售思维的做法。
请看下面这段对话，就能够体验到区别；
顾客：你们的价格为什么会这么贵？这个品牌我连听说都没听说过，能不能便宜点？
导购：我们的价格不贵呀，我们是十大品牌之一，在央视都做过广告，不信你可以百度一下
顾客：我是说能不能便宜一点？
导购：不能，这已经是最低价了！
顾客：这一款质量怎么样？
导购：质量非常好
顾客：那这一款多少钱？
导购：打完折，2800元
顾客：太贵了，我再比较比较吧
导购：那好吧，您再比较比较……
像上面的销售对白都是我们在终端经常遇到的，通过简短的几句对话，你能发现其中存在的问题吗？
最大的问题就是导购的语言太过生活化以及直接自然的应对，说话不懂得迂回的技巧，这是典型的直线型销售思维。我认为大部分销售失败都源于此。
04.直线型的思维为什么会容易导致销售失败
首先从说话方式上看，直线型思维往往采用过于生活化的语言，缺乏商业场合应有的修饰和包装，这种对话听起来比较直板和生硬，让人感觉没有回旋的余地，有挫败感。
在这种感受下，客户很容易做出结束谈话离开店面的决定，其实这都是缺乏销售软技巧的表现。
作为销售人员，我们无法预知会遇到什么样的客户，但具备销售软能力的销售人员会随时掌控自己的情绪，把握任何情况。
举个例子来说，一个缺少销售软技巧的人，遇到一个比较难缠的客户或者说面对一个怀着敌意的客户，他很容易做出的反应就是要么干脆拒绝、要么索性逃避或者更糟糕的直接当场发飙。这种情况我也是见过的，不论是哪一种，最终的结局都是不能解决问题。
例如下面这段对话：（在公司的会议室里，销售人员正在与大客户进行一场商务会谈）
客户：你们公司的产品我看过了，我真的感觉不出有什么不一样的价值，而且在报价上我感觉比你们的竞争对手还要贵出不少……
销售：我们公司的产品卖点，我刚才已经详细地介绍过了，你怎么可能说没有价值呢？如果你觉得我们的产品比竞争对手的还要贵，你为什么还要继续找我谈呢？
客户：（明显表现出生气的表情）对今天的会谈成果，我表示很遗憾，关于贵公司的产品，我需要再进一步考虑。
显然销售人员遇到了一个比较棘手的客户，谈话的氛围也并不是那么友善，客户抛出的问题非常难以应对，对于一个缺少销售软技巧的人来讲，会很难把控这种局面。
正确应对：
顾客：你们的价格为什么会这么贵？这个品牌我连听说都没听说过，能不能便宜点？
导购：嗯，您的看法有一定道理，我能理解，毕竟换成我也想买得更便宜。很多人一开始也和你一样都觉得贵，可是他们后来还是选择了这款产品，这主要是因为……
客户：你们公司的产品我看过了，我真的感觉不出有什么不一样的价值，而且在报价上我感觉比你们的竞争对手还要贵出不少……
销售：嗯，我觉得你的看法相当有道理，而且您的表现非常专业，虽然我也感觉到一定的压力，但是我仍然愿意与你一起解决问题。
其实我们今天坐在这里就是为了解决问题，不是吗？
如您刚才所说，如果我们公司的产品没有价值，而且还比同行业的竞争对手贵，我想我们根本没有机会继续谈下去……
所以我认为贵公司真正在乎的应该还是产品质量，不是吗？
所以，还是让我们先看看我们真正面对的问题是什么……
05.解决三步骤
如何提升销售软能力，避免直线型销售思维，下面给出操作三步骤：
第一步是先认同，避免矛盾升级，这个叫做以退为进，成功的路不是直线。让顾客先接受你，然后再接受你所说的话。
第二步，在认同的同时借势赞美客户，让客户放松警惕，为下一步的沟通奠定感情基础。客户也是人，当然比较喜欢与自己同一观点的人。
第三步，在完成了认同和赞美之后，要快速地转移话题。把话题向解决问题的方向引领。这对于销售方成交是有利的。
如果完成了上述三个步骤的动作，你应该借此机会进行有效地发问，进一步挖掘问题的真正所在以及真正需求。这才是具备销售软技巧的销售人员的做法。
06.提高转化率，先提高软实力
所以要想提高转化率，必须先提高你的销售软能力，特别是应对消极沟通的场合，一定要避免简单地直接拒绝或者是逃避或者是轻易地退让，这些都是缺乏软能力的表现。
在当今的疫情环境下，特别是在这个“乌卡”时代，有太多的不确定性和未知的因素在等待着我们。
店面硬实力的比拼总归有一个极限，而经销商要想真正超越对手，必须进行销售思维模式的改变，下大力气提升销售团队的终端销售软实力。
作者简介：
赵磊，具资深销售背景的营销培训讲师，曾在500强企业及著名上市公司的销售一线工作16年，沉淀大量实战经验；
历任著名家居上市企业的市场经理、高级培训讲师等职务，系统接受500强外企培训；
擅长门店问题诊断、打造销售流程系统，定制销售话术，卖点提炼、现场逼单。