我被西贝莜面村感动到了

记得是家附近西贝莜面村开张不久,我存了三百块,办了贵宾卡。
当时只是因为店员的热情,想着办就办吧,办完以后搞清楚规则我还气呼呼的,心想这卡虽办了,可要分六次花里面的券,而且每张券的钱都是我自己的,这得用到什么时候啊!
于是,一有机会就去花一花这几张券,其实每张券里都是自己的钱。
今天又想着去花一次,我算得很准,刚刚好超过50元,超过50就可以用一张50元券了。
去付钱的时候,一个美女服务员就近拿了收款机收钱,跟我确认了金额后,告诉我还需要支付九毛钱,但转而又说再确认一下,她大概又核对下了什么,回头微笑说“你不用再付钱了!”
我心里窃喜,觉得占了好大的便宜,还省事了!这年头谁也不缺这九角钱,也发不了财,但是就是心里舒坦。
一般商家都不会主动给抹去零头的,特别是某家卖炒板栗的,每次一毛钱都不能少,只会收多不会收少,每次吃完板栗我就暗暗地想:下次不来买了!
由此,从付款这件事,至少看出三点:
西贝的服务贴心,收银很便捷,不让客户多跑腿;
西贝对顾客很大方,九毛钱也是钱啊;
西贝给一线员工是有充分授权的,员工总不会自掏腰包吧。
事实上,去吃了这么多次,我能明显感受到西贝的服务质量非常高。
首先是规范。从一开始接近,进店到离开,流程很规范,各个环节是无痕迹的对接。细数一下,大概会接触六七个服务员,对应六七个环节,每个环节的细节都很到位,拿号的时候,前台服务的美女就会客气地告诉你大概等多久,这在很多家餐厅都做不到的。等待的时候,也会有人关注,给发小零食。引导,点餐,送餐,收银,话术规范而不僵硬,听起来就像没话术。
其次是热情。若说规范让服务标准化,那么热情就让服务显得个性化。西贝的每个服务员,笑容都很自然亲切,职业地让你看不到职业化痕迹的笑容。我想他们的服务员绝对练过,没对过人,也对过镜子。这种职业化的训练恰到好处的是,彰显平等友好,既不恭维,又不虚假,适当的距离,作为顾客会觉得这里每个服务员都是主人翁,有事跟他们讲就行了。
再者,是大方。以前是等待的时候,发水果或一包瓜子。今天没等,先是一位服务员送来了一包瓜子,连带一个干净的小竹筐,装瓜子壳的。接着又送来两碗小米粥,我和大宝一人一碗。不管是新顾客还是老顾客,一来就感到一种被给予,家的氛围。似乎对方不是做生意的,是做慈善的,而且也感到一种被信任。我还什么都没点呢,不怕我吃了两碗粥就走掉?如果真的走掉了,有可能顾客对这里服务不满意,也有可能顾客真的很穷,想占点便宜。不管也怎么说,老板都是做了好事了。
凭我混迹管理咨询界的直觉,优质服务的背后,绝对有先进的管理。服务的规范,一定有严格的制度在制约,员工的热情,一定是有良好的激励和正能量的文化在背后支撑,企业的大方,更有一套深谙顾客心理的管理逻辑。
于是,我想起前不久在书店看到一本书叫《西贝的服务员为什么总爱笑》,当时只看了书名,很惊讶,这不是家旁边的西贝吗?怎么还有人专门为它写书?因为一直以来对餐饮业无感,也没去翻这本书。今天一回来,就在微信读书上查找了这本书,一口气把免费部分看完了。
果然不出所料,西贝莜面村有个大格局的老板,有一帮能人组成的班子,还有一套系统而科学的管理逻辑和理念。这样的团队,不管是做莜面还是什么面,不做大不做好天理都不容。
西贝这个名字是来自于创始人及老板贾国龙的姓。姓贾的人多了去了,像贾国龙这样大格局的人真不多。我把这本书里贾国龙的部分话语摘抄下来:
1、懂识人。“人其实都是靠长项发展的,一个人应该追击长项,放大,放大,再放大;短处别耽误事就行,我都懒得理会。”  贾国龙看人只看长处,不看短处,在他眼里人只有长处,所以他底下有一帮非常有才干的人愿意跟着他干。人的需求的最顶端,都是追求价值感,被认可,被信任。可想而知,在这样的老板带领下,员工的个人价值感很强。
2、敢用人。敢于信任和放权,我认为是管理者和领导者们差别最大的地方,也是格局和尺度最重要的体现之一(第二是创新和冒险精神)。贾国龙解释西贝30年的取胜关键“就是由于放权、信任,大家基于西贝文化和价值观做事。”
3、会育人。
“管理这件事,是需要人带人的。”
“笨不是缺点,是特点。你能把笨人带好,带住,就是你巨大的能力。”
“人都是练出来的……所谓练,就是让他犯错,让他把该经历的都经历了,练够就好了。”
“谁犯错,谁成长。人从错误中学到的最多,成长也最大。”
4、敢于创新。西贝蓝图中对于创新的解释是:敢于试错,持续优化。对于试错的容忍度,我觉得是人与人胸襟的重大差别,也是企业前进被束缚程度的巨大差别。试错直接关系着利益的损失,很多人会沉不住气。贾国龙在用人放手试错的方面,跟马云、任正非都有很多的共同之处。
一个优秀企业的取胜,是方方面面的,单单从服务,我们看到了背后管理的优秀。其实,管理在各行各业有相通之处,百变不离其宗,这对我们做人也很有启发呢,总之,真的被西贝给感动到了呢!
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