道歉的压力
错误可以到此为止，但是内疚的情绪一直存在。你要么向自己承诺以后不会再犯同样的错误，要么就向错误低头，为自己的过错找到合理化的解释。我在多个地方提到，一旦为一个过错找到合理化的解释之后，下一次在面对同样的犯错情景时，犯错的心理成本就低多了，直至脸不红心不慌，把犯错当作一种理所当然的事情。
一个人做的事情越多，犯错就越多。一些组织的体制里，只拿成果说事儿，并不保护你做事情的出发点。业绩压力会要求一个人在短时间内拿出成果。在社会、权利和群体压力之下，个人对道德戒律的坚持是非常脆弱的。如果你违背初心做了错事，满足了集体的需要（也许你自己也会得到一种奖励），但是把愧疚却留给了自己。公开的道歉一定是不受人待见的。一方面，上级希望有一个完美的道德楷模给别人树立榜样，另一方面，你的道德反省会戳痛很多竭力隐藏自身错误的人的神经。道歉的成本是非常昂贵的，你一旦公开了自己的过错，自省的行为不仅不会迎来称赞，反而会受到严厉的惩罚和社会批评，人设崩塌。所以，你只能把那个秘密藏在心里。但真正的道德并不是不犯错，而是犯错之后能够反省啊。道德行为不仅没有得到赞许，反而要接受审判。我们的组织文化一直在塑造一些完美的形象，但另一面，也在不断地累积错误。最终的结果就是，我们所宣扬的道德彻底变成了一种虚伪。
美国航空太空总署的航空安全报告系统
长期以来，美国的民航界有一套非常有效的系统，鼓励飞行员提交过失报告。该计划书已经促成许多航空安全方面的改进。这个系统并不容易建立，因为飞行员常常自己感受到强大的社会压力，不愿意轻易承认错误。此外，他们该向谁报告呢？当然不会是他们的雇主，甚至于不会是联邦航空管理局（Federal Aviation Administration, FAA），因为他们可能因此受到惩罚。最后解决的办法是让美国航空太空总署（National Aeronautics and Space Administration, NASA）设立一个自愿性报告制度，所谓“半匿名”，是因为飞行员还是要提供他们的名字和联系方法，以便NASA索取更详细的数据。一旦NASA取得完整数据，飞行员的身份及联络方式便从报告里分开来，寄还给举报的飞行员。NASA不再记录来源，而航空公司或FAA（负责对航空公司惩戒的单位）也就无法知道是谁提交了报告。如果FAA透过其他方式注意到错误，并试图苛以罚则或吊销执照，报告的收据可以让飞行员自动免除处罚，或减轻责任。
对类似的过失收集到足够的资料之后，NASA会分析这些资料，向航空公司和 FAA 提出改进的建议。这些建议也帮助飞行员了解，他们提出的报告对增进飞航安全非常有帮助。这个制度这么有效，我们需要在医疗领域建立类似的系统，但它真的不是件容易的事。NASA对美国民航界来说是一个中立机构，被赋予加强航空安全的责任，但是没有监督权，无法追究责任，所以能得到飞行员的信任。在医疗领域并没有相似的机构；医生怕提出医疗过失的报告，会使得自己的执照被吊销或遭到诉讼。但是除非我们对过失有深入的了解，否则无法消除它。医疗领域在这方面已经开始取得进展，但它仍然是难解的技术、政治、法律和社会问题。
——摘自Donald A.Norman《设计的心理学》
我们需要建立一种真正的宽容文化，打开道歉之门，鼓励反省，让那些找不到道歉对象的人用一种健康的、便利的方式释放犯错后的内疚情绪。让错误不必躲在阴暗的角落里小心看护，而是拿到阳光下暴晒，给那些制度制定者更多的参考，不断地为孕育错误的土壤杀菌消毒，让每个人成为道德的真正主人。