律师支招！在线旅游市场退票乱象维权
8月份，暑期旅游市场刚刚开始升温，却被南京、扬州等地的一波疫情打乱。9月份，中秋、国庆双节来临，福建莆田、厦门以及哈尔滨等地的多轮疫情又将很多原本打算出去浪的小伙伴摁在了家中。面对国内慎终如始的疫情防控措施，大家的旅游出行选择变得更加慎重。
据央广网消息，8月份以来，各大在线旅游平台旗下的旅游出行产品退订量比上半年有了明显提升。无论是酒店、旅游景点门票，还是机票、火车票，退订量均迅速上涨，其中，机票日均咨询量达到日常的3.5倍。
为了有效打消公众顾虑，减少人们调整出行计划带来的损失，同时营造健康安全的出行环境，民航局、国家铁路集团连续出台了一系列措施，明确旅客可以在规定期限内免费办理机票或火车票退票，航空公司及其航空销售代理、12306网站等不得收取任何手续费用。
但在这样的形势之下，仍有部分在线旅游平台不管不顾，以各种理由违规收取各项费用，给旅客造成了很大的损失，也带来了很大的困扰。小编两周前就曾曝光了去哪儿机票退改签费率混乱问题，很多读者朋友反馈说行业内家家如此，所以本次小编就为大家梳理和盘点一下近期的相关投诉案例。
江苏路漫律师事务所
陈兆东 律师
电话：13376060063
收取高额退票费
很多消费者在退票时，航空公司同意全额退款，在线旅游平台却说不符合退款条件，并扣除相当数额的退票费。此问题涉及到智行火车票、同程艺龙、去哪儿、携程等多个知名在线旅游平台。
智行火车票
同程艺龙
去哪儿网
携程
退票费用过高
在民航局有明确要求，航空公司同意全额退票的情况下，在线旅游平台都敢这么扣钱，一旦旅客因为自身原因退票，相关手续费用可想而知会有多么高。
八千多的机票只退920
一分钟不到，880的机票只退412
预定了机票却迟迟不出票
利用文字游戏收取手续费
部分平台大玩文字游戏，就是为了多收取旅客退改签过程中的手续费。
退票后居然不退款
就算是有这么高的退改签手续费，在线旅游平台也并不满足，反而用各种理由不给旅客退票，或者退票后各种拖延推诿，拒不退回退票费用，打定主意要把消费者吃干抹净。
虚假价格+捆绑销售
除此之外，部分在线旅游平台还会利用与发票不符的虚假价格、捆绑销售等手段来割消费者的韭菜。
发票金额不符
利用虚假价格引诱消费者预定
拒不提供发票
捆绑销售
给消费者的几点建议
疫情常态化下，游客应该如何规划出行，尽量降低损失？小编咨询了旅游业内人士，得到了几点建议。
首先，预订机票酒店时建议同时购买退票险等意外保险。目前这些保费不贵，一旦发生意外情况可最大限度挽回损失。需要提醒的是，部分航空公司官网不提供退票险服务，游客也可以去各大在线旅游平台同时选择机票和有退票险的旅游产品。
其次，突发疫情出游受阻，不要急着去退票。疫情变化导致不确定因素较多，游客可以关注购票平台或航司的信息发布，选择在退票期限最后阶段退。
再次，火车票的退改签政策更加灵活，有比较长的免费退票期，如果在行程允许范围内，高铁出行也是非常好的选择。
江苏路漫律师事务所
陈兆东 律师
电话：13376060063
律师说法
中国质量万里行消费投诉平台的粉丝朋友们，大家好！我是江苏路漫律师事务所的陈兆东律师。
近日，本律师接到中国质量万里行平台转来的，粉丝朋友们投诉“各大在线旅游平台，在提供在线买、退、改签机票等服务的过程中，存在损害消费者合法权益的行为”,现根据具体投诉案例中涉及的投诉原因的不同，分别予以相应的法律解答如下：
一、因疫情原因导致退票
《中华人民共和国民法典》中明确规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，因此疫情对于旅客来说属于不可抗力；因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同，消费者因疫情申请退票的行为就是法律上的解除合同，即消费者因疫情申请退票是有法律依据的；因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，所以，旅客因疫情原因导致退票，应全额退款。
具体投诉案例中，智行公司在旅客因疫情发起退款后出票的故意行为，智行APP系统设置非自愿退改签选项选择障碍的行为，智行公司违背旅客本意向航空公司提交自愿退票的行为，智行公司明显高于国家民航退票政策收取手续费的行为，侵犯了旅客作为消费者应当享有的自主选择权、公平交易权等法定权利，并直接导致了旅客遭受损失，旅客有权要求智行公司赔偿损失。同理，旅客对同程艺龙、去哪儿网的因疫情退票的投诉，旅客有权要求侵权方赔偿损失。
二、因航班延误退票
《旅客、行李国内运输规则》中明确规定，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不得收取退票费。
该投诉案例中的旅客有权依法要求全额退款。
三、因生病原因退票
《旅客、行李国内运输规则》中明确规定，旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，按前述规定办理。
该投诉案例中的旅客有权依法要求全额退款。
四、旅客买错票后要求退票
旅客因自身疏忽导致购错票，选择自愿退票，建议该旅客依据机票上的《航空旅客须知》中记载的关于退票的具体约定向航空公司及其销售代理人要求按照合同约定予以退款。
五、旅客购买联程票部分航段出票不及时
该投诉案例中，如因承运人或销售代理人的原因未能出票，最终导致旅客未能按时登机，属于因承运人或其销售代理人延迟履行合同义务致使不能实现合同目的法定情形，该旅客有权解除合同，即申请非自愿退票并要求全额退款。
六、网页显示票价与实际票价不符
《公共航空运输旅客服务管理规定》中明确规定，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人该航班适用的票价。如确有证据证明该销售代理网站违反了上述规定，该旅客有权以重大误解为由撤销合同，并要求全额退款。
七、退票后不退款
《公共航空运输旅客服务管理规定》中明确规定，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。建议投诉旅客可以依据上述规定向相关政府主管部门投诉处理。
八、虚假价格、捆绑销售、不提供发票
被投诉的销售代理公司的行为侵犯了旅客作为消费者的知情权和公平交易权，旅客可以依据消费者权益保护法维护自身合法权益。
向消费者提供发票是经营者的法定义务，经营者拒不提供发票，消费者可以依法向税务机关举报。
综上问题，建议消费者，可以通过12345热线向所在地政府主管部门投诉处理，或直接依法向法院起诉，起诉前，要做好取证工作，比如可以向航空公司及其销售代理公司发送律师函，以行使解除或撤销合同的权利。
万里君在这里提醒大家
切莫一味发泄你的情绪
相关的证据要完整有效
投诉的内容要叙述清楚
本期小编：麦田；文字校对：张以诺
投诉经理：于勇；嘉宾律师：陈兆东