没什么比银行智能柜台更智障了

图｜《银翼杀手2049》

刚去一家银行办了个业务，非常简单的业务，更新身份证信息。身份证刚换的时候，去好几家银行都办过，通常是两三分钟搞定。

但是这次折腾了二三十分钟。为什么？因为银行添置了高科技现代化闪瞎客户双眼的「智能柜台」。

传统柜台的流程是这样的：窗口说明诉求，身份证递进去，银行职员三下五除二搞定，慢走，谢谢。

「智能柜台」的流程是这样的：

我先在咨询引导台说明了诉求，被告知说你去智能柜台办吧。智能柜台柜台边上站着一个银行职员，是个小姑娘，正在辅导一位女士操作智能柜台。

我过去之后，她同时指导我们两个分别在两个智能柜台上办业务。几乎每一步都需要向她咨询。

一会这边不知道怎么按，一会儿那边不知道怎么填，那个小姑娘还时不时跑开去问同事怎么弄，剩下我们两个对着智能柜台大眼瞪小眼。

折腾一阵之后，我听到旁边的女士抱怨：

「你们自己直接操作不行吗，我们又不懂，为什么要让我们来操作？」

小姑娘没吱声。我忍不住搭腔：

「他们这个智能柜台太傻了，耽搁事不是」

女士：「银行就是想把咱们训练成他们的职员，这样他们以后就省事了」

我：「是的。可我也不是经常来银行办事，这次教会我，下次又忘了，还得他们来辅导。」

好不容易办完之后，我出门时看了一眼旁边的人工柜台，发现他们正在闲聊天。直接让我去人工柜台，这点小事早就办完了。

出门的那一刻，我深刻理解了那句老话——没有困难制造困难也要上。

银行的智能柜台为什么如此智障？

按照常识，智能柜台应该帮客户节约时间、消除障碍，实际却在浪费客户的时间，为客户制造障碍。

银行可能是另外一种思路：把客户训练成银行职员，来节约人力成本。

但这显然是非常愚蠢的思路。首先，大多数人去银行办事是低频的，不是逛菜市场，记忆会淡忘。其次，下次办的事很可能跟下次不一样，还得重新学习。

最重要的是，银行业务对安全性要求很高，很多步骤需要银行职员授权，也就是说你学的再熟练也没用，下次还得找人。

这跟餐馆里手机扫码点单还不一样。吃饭是高频行为，大部分餐厅的程序设计都差不多，消费者初期有点不适，学会之后就很熟练了。

而我见过的银行智能柜台，普遍都很智障。这跟行业属性有很大的关系。

与银行的高科技智障服务非常相似的是医院。前些天，有朋友带妈妈去医院看病，回来跟我吐槽，现在的医院对老年人太不友好了。

挂号取号都是机器，太多的人不会用。挂号全部预约，不能现场取号。现场虽然有志愿者，但是远远不够用，每台机器都排大长队。其实我也有过类似体会。

朋友感慨：「要是独居老人都没法看病」「等我们老了，新技术会不会把我们折腾死？」

我当时说：「等我们老了，反而不会这样了，到时候就纠偏了。」

新技术的普及时期，是对中老年人是最残酷的阶段。但技术的背后是人，本来可以有一个新旧技术的平稳过渡，不成熟的技术也可以先不引进。

「人工智障」不能怪技术，只能怪主导技术、推动技术、引进技术的人。

我发现，「人工智障」高发的行业，往往是市场化不充分、垄断性强、灰色地带盛行的行业。银行，医院，运营商，你品一下。

这些行业为什么喜欢搞这些中看不中用的高科技产品，归根结底是决策流程的问题。决策者可以随意拍脑袋，而且不在意花了多少钱，既不关心用户体验，也不在乎基层员工的反馈。

而那些自己挣钱自己花的商业化公司，是不怎么会出现这些幺蛾子的，偶尔闹笑话也会迅速改正。因为老板花的是自己的钱，如果花了大钱却把客户得罪了，谁出的馊主意谁走人。

下次你再遇到「人工智障」场景的时候，不妨琢磨一下，是不是这个道理。