MN体检小记：战略/客户/流程/人
周末，小文一篇，浅谈企业战略、客户、流程与人的关系。
今年，体检去MN，老婆随口说了一句“怎么去那里？搞得像传销”。原来，小区有邻居做MN的销售，见面就大谈特谈，那劲头和套路，和我所见部分朋友贩卖友情亲情做保险的有一拼。
不过，这反倒激起了我的好奇心。而且，体检至少是有形的价值服务，搞得像传销也许是好事，至少说明开始重视客户了，而不像传统医院每次去体检都是拿钱找气受。
我做管理咨询，所以对旧行业新玩法很有兴趣。专门上网去MN官网快速浏览了一下，特意看了看公司简介、发展历程和董事长致辞，写得非常好，背后的投资股东都很牛逼，行业整合也很迅猛。很显然，MN抓住了行业转型的风口期，战略布局做得不错。很多传统行业的模式颠覆和市场洗牌，商业模式重塑和战略资源整合无疑是最重要的。
同事告诉我MN接口人的微信，很热情，也提前告诉我了体检前的注意事项和地理位置。谁说体检不需要营销，谁把客户真当客户谁就能拥有市场。
周末去体检，一大早，大厅就排满了人，人气爆满，传统体检机构要反思了，拱手把客户让出去，不闭门思过也要奋起直追才行啊。
门口一个服务人员，一问三不知，最后小姑娘抱歉地说：“不好意思，我也刚来几个月。”小姑娘，专业稍欠，但诚实也很有礼貌，倒也有情可原。
那就排队吧，眼看旁边几个队伍不断向前，我所在的队伍迟迟没有动静，发现可能是因为本队伍的前台登记员不熟悉业务，不断请求业务督导在旁边指导，而且还需要不断和办理者来回沟通交流。
我在想，特别是服务行业，扎实的上岗培训是非常重要的，绝对不能把试错和业务学习放在服务现场，哪怕是晚上、周末加班加点培训，认证上岗都是必要的，否则客户体验就无从谈起。
我前面是一个小女孩，和旁边队伍排在后面的一个小姑娘打招呼。
那个小姑娘说：“你比我来那么早，怎么还在排队？”
我前面的小女孩说：“是啊，刚才那个人办理了好长时间。要不要我帮你一起办出来？”
那个小姑娘很高兴，说：“那太好了。”
我一听，这明摆着就是插队啊，当我是空气，刚才还和我一起抱怨办理太慢。不过没办法，很多小女孩都被社会给惯坏了，何况指责小女孩吧，反而坏了我一天心情，好像也没大必要。
领取完自己的体检表，前面的小女孩问前台登记员：“能否帮我办下我朋友的。”前台登记员说：“好啊，带身份证了吗？”
前面的小女孩说：“没带，但我有号码。”说完，她打开了手机，我瞄了一眼，微信交流记录中隐约有个身份证截图。前台登记员拿过手机又办理了小姑娘的体检表。
我突然也明白了，为什么刚才小姑娘主动给她身份证，但她没要，估计她是有意识到跨队拿身份证可能会引起别人公愤。不过，这样处理，反而又多耽误了时间。
我在想，服务行业，办事规则和标准很重要，因为服务讲究体验可预期、一致。另外，流程分类设计也很重要，一些公司团体体检，体检机构提前把体检表准备好可以节约很多时间，否则如果一个小女孩办理20个人的体检表，那这队还怎么排。
轮到我了，我对登记员说：“我们这一队本来就慢，刚才那个女孩明显就是插队帮朋友办，她又没身份证，你不应该帮她办的，这对后面排队的人不公平。”
登记员说：“不好意思，明白。”
流程和规则不清晰，也不合理，很明显是客户服务流程设计有问题，而且岗前培训做得也不到位。
对这个登记员，我也没必要指责过多，就提提建议吧，希望她能反馈给公司并能后续改进。企业运营的问题，首先要思考流程本身的问题，而非人的问题。
接下来，在体检流程上又出现了问题。前台登记员、两名MN销售人员、不同楼层前台，在我到底在几楼体检的问题上，给我几个不同答案，让我楼上楼下折腾几轮确认，最后我只能选择相信其中一位的意见。
可以看出，前端销售团队与后端服务团队，在服务承诺标准上是不一致的。
“传销式”销售团队，可能存在承诺过多的情况，而在内部服务标准不清晰的情况下，又加剧了流程的紊乱。
接下来的体检，从客户的视角还是有问题。
那么多体检项目，到底对应哪些科室体检呢？毕竟，有些科室名称完全看不出对应哪些项目。举例：有一些项目是通过抽血可以一次搞定的，但有些体检者会疑惑“这些项目在哪里检查呢？好像还没检查完。”
这些科室大致的方位在哪里呢？
所以，体检表的设计也应该以客户为中心，毕竟表格是流程执行的载体。
走廊里有很多导诊员，但中间问过多次，整体感觉专业度一般也不熟悉，彩超室体检就是一个很好的例证。
在给我做体检前半程时间，体检室医师和两个登记员三个人一直在扯一个问题，好像是有关前面一个体检者的问题讨论，我很担心这是否会影响对我的检查质量。
过程中，医师给另外两个登记员抱怨导诊人员的专业问题：“前几天，听到外面导诊人员不断给体检者说这里做不了心脏彩超，实际上，这个科室当天上午就做了10多个。”三人哈哈大笑。
登记员打印出来检验单给医师确认，医师说：“怎么没登记轻度脂肪肝？”
登记员说：“你没说啊。”
医师说：“我刚才说了两遍...我还这样说...要不，你问问他”，他随手指了指我。
我没兴趣为医师证明，作为体检者，我更希望在体检过程中，发现一些问题医生能及时在可告知范围内快速告诉我严重程度和注意事项，比如“很小，没关系的，很多人都会有，以后要注意多喝水”。
这家企业在业务高速发展的同时，对客户价值诉求的理解还不足够深，服务质量体系没有做到足够到位，岗前培训也不够。
因为要做肠镜检查，所以医师周六提前发给我两份文件给我（见下图），其中一份要签字。对这两份文件，我非常震惊，因为这两个文本本应该非常严谨。但是，我发现错字连篇，还不包括大量的语法错误和非客户导向思维描述。
周日，在签字前，我专门简单求证了一下：“这两份文件内容是你写的吗？为什么直接A4纸打印而不是印刷版？”
医师说：“这不是我写的，标准的，本来应该是打印彩色的，显得会更正式一些。”
我直接签字，然后提醒医师：“这两份文件你们应该好好看看，很多问题。”
医师很惊讶：“什么问题？”
我问：“之前，没人提过吗？”
医师说：“没有啊。”
我说：“你自己看看，很多错别字，语法错误更多。”
我在想，每年为上千万人提供体检服务，全国有200多家医疗和体检中心的公司，这种错误怎么可以出现呢？
这说明，公司流程制度体系建设和质量风险管控都做得不足。
而且，后来我专门简单研究了下传统肠胃镜检查和胶囊内镜检查，我发现这里面涉及到是否真正对客户健康负责的价值观问题。具体专业问题，我今天不展开讨论。但如何给客户提供更适合、更匹配、更有真正价值的检查方案，是检验机构需要认真面对的，是需要用心去体会的。
这不是短期利益的问题，这关系到企业价值观选择，关系到企业是否真正能重构以客户为中心的运营模式，关系到企业是否真正能形成行业竞争壁垒抢占更多客户。
还有一个小插曲，医院到处都有WIFI网络二维码扫描提示。