高速公路收费业务智慧运维管理平台 / 开普饭

编者按：黑龙江省交投信息科技有限责任公司总经理宁书勋在第二十三届中国高速公路信息化大会上作题为《高速公路收费业务智慧运维管理平台》的报告。宁书勋认为，当前背景下急切需要新的管控方法提高收费系统运维管理效能。高速公路智慧运维管理平台是通过运用大数据、人工智能、GIS（地理信息系统）等前沿技术手段构建智慧高速数字基盘，对收费系统硬件设施实现数据化管理，能够助力高速收费平稳运行，提升运维工作效率与通行率。以下为宁书勋的主要报告内容，《中国交通信息化》作了不改变原意的编辑及整理。

运维工作的意义

2020年1月1日取消全国高速公路省界收费站项目正式运行，全国高速公路实现了“一张网”运行。《收费公路联网收费运营和服务规则》对收费系统运营保障提出了新的业务管理要求。收费系统运维主要包含设备维护、通信保障、业务系统软件维护、业务指导等工作内容。很多故障处理需要运维团队各部门协调处理，传统的运维方式难以支撑新收费系统 24小时不间断稳定和高效运行，急切需要新的管控方法提高收费系统运维管理效能，助力高速公路平稳运行。

传统运维方式的弊端

弊端

从运维工作人员管理角度分析，存在协同工作难、人员管理难、缺少统一知识库、统计分析难等问题。

协同工作难：收费系统运维涉及硬件设备维护、通信系统保障、业务系统软件运维等工种，跨部门协同处理没有统一的调度人，协同处理困难。
人员管理难：脱离管理平台的运维方式缺少对历史工作留痕的工单记录，无从对运营人员和维护人员的工作进行考核。
缺少统一知识库：缺少对于常见故障和历史故障及解决方案的知识库搭建，易导致运维人员在相同工作上浪费时间。
统计分析难：缺少可支持统计分析等业务的基础数据搭建，阻断由运维工作拓展其他业务的可能。
故障发现及定位难：缺少集成所有基础设备及重要节点的平台，不具备自动识别故障的能力，且单靠人工排查故障的工作方式导致故障定位难、问题发现不及时。
故障处理效率低：缺少推送故障报修系统、电话报送现场情况描述不清楚，导致故障处理效率低。
报修结果跟踪难：缺少记录报修及处理结果反馈的工单管理平台，运维人员无法跟踪已上报的维修申请结果。
影响高速用户出行体验：由于运维效率低导致的路网运行效率低、高速出行体验差。

痛点

从传统运维方式弊端的分析，及运维用户的需求调研总结目前运维工作管理的痛点：

第一点，缺少统一规范的运维管理平台，所有运维人员工作内容分散不关联，导致运维人员之间沟通协作难，运维工作需要消耗更多的人力。

第二点，对于信息化高速发展的今天，运维工作的管理急需融合到信息化、智慧化的前沿技术中，才能适应新型的收费模式。

第三点，运维工作中常见的故障发现、定位、上报、处理、反馈等流程缺少统一的管理模式，工作效率低。

第四点，对参与运维工作的人员考核缺少数据依托，绩效考核的工作脱离了运维工作的内容。

智慧运维相比传统运维的优势

智慧运维管理相比于传统运维方式的优势主要体现在故障发现及时性、原因定位、处理时效性、结果跟踪、资产管理、知识库、绩效考核、统计分析等方面。

平台通过运用大数据、人工智能、GIS等前沿技术手段构建智慧高速数字基盘，对收费系统硬件设施实现数据化管理；对收费系统业务实现全方位监测。对收费系统故障实现自动发现、自动报修、过程跟踪、结果跟踪；对故障处理实现过程监督；从故障发现时效性、问题处理及时性、处理结果满意度等维度对运维工作实现绩效考核。

智慧运维管理平台设计理念

高速公路智慧运维管理平台是通过运用大数据、人工智能、GIS（地理信息系统）等前沿技术手段构建智慧高速数字基盘，对收费系统硬件设施实现数据化管理；对收费系统业务实现全方位监测，主要监测内容包含交通量、收费额、设备完好率、通信系统连通率、业务系统运行状态等；对收费系统故障实现自动发现、自动报修、过程跟踪、结果跟踪；实现对故障处理的过程监督，对超时未处理故障生成督办工单，自动推送给相关业务负责人或上级主管领导；从系统故障率、故障发现时效性、问题处理及时性、处理结果满意度等维度对运营单位及技术支持单位运维工作实现绩效考核。

智慧运维管理平台的系统构成

高速公路智慧运维管理平台主要由移动终端系统、资产管理系统、统计分析系统、告警管理系统、运营监测系统、工单管理系统、绩效考核系统、系统管理八个业务子系统组成。

运营监测子系统

运营监测子系统根据各业务系统上传的交易数据和心跳数据，集成 GIS（地理信息系统）、故障扫描系统，对机电设备工作状态、通信系统工作状态、收费业务软件运行状态、ETC交易成功率、交通流量监测等要素进行综合监测，对监测结果按故障等级自动推送告警信息或运维工单，实现软硬件故障的自动发现、自动报送、快速处理，减少对收费业务的影响，提高通行效率；对高速公路的路网中断率、路网拥挤度、通道运行指数、路网综合指数等指标进行多维度可视分析展示，帮助管理者实时掌握高速整体运行态势。

告警管理子系统

告警管理子系统接收运营监测系统推送数据，生成告警信息；支持移动端APP故障告警信息报送。对告警信息进行分类、分级展示。在故障信息告警的基础上添加处理时间告警，系统内置时间阈值设置，告警信息未在阈值时间内处理自动推送运维人员及上级管理人员。

工单管理子系统

工单管理子系统通过运营监测子系统推送的故障信息自动生成运维工单，同时接收移动端APP通过人工报送的维护工单，根据故障类型自动推送给相应运维人员。运维人员通过APP 进行接修处理，对故障处理进行全过程跟踪记录。报修人可以通过App实时定位运维人员所在位置，对故障处理结果进行审核和评价。工单管理子系统会根据故障处理结果生成运维知识库。现场运维人员可以通过知识库查询历史同类问题处理方法，提高故障处理效率。

绩效考核子系统

绩效考核子系统主要针对业主单位运维人员及技术服务单位运维人员工作情况进行考核。绩效考核主要从故障发现及时率、故障处理及时率、故障处理结果满意度、故障发生率等几个维度进行考核，生成月度、年度绩效考核表，起到对运维工作的督察督办作用。

统计分析子系统

平台可提供如省界门架出入车流量、ETC 交易成功率、收费站交易流水、路段平均日交通量、假期各类车辆通行量、交通事件数量等业务数据，为各类业务周报、月报，季报等有汇总需求的数据统计功能提供数据基础，支持多维度统计分析功能。

资产管理子系统

资产管理子系统实现对运营设备、备品备件的数字化、标签化管理。

移动终端子系统

移动终端子系统面向现场巡检人员、系统维护人员、运营管理人员三类用户。现场巡检人员通过移动终端子系统实现运维工单报送、处理过程跟踪、处理结果审核及评价；运维人员通过移动终端子系统实现运维工单接收、运维结果登记；运营管理人员通过移动终端管理子系统实现运维绩效考核、工单处理查询、运维统计分析、人员考勤定位等功能。

系统设置子系统

提供完善的系统运行参数配置功能，包含菜单管理、rbac资源管理、运维审计、用户管理、修改密码、注销、组织机构管理等。

智慧运维管理的优势

优势

智慧运维管理具有四方面的优势：

操作简单、入门快：智能运维提供可视化查询及操作，操作简单，节约大量前期培训成本；
多种业务集成：集成高速矢量地图、关键节点运维工具、工单管理、绩效考核、告警管理、统计分析、资产管理等重要业务的智慧运维平台，统一运维工作；
支持移动端工作：支持移动端采集故障信息，上传故障照片，降低运维工作的限制，避免仅客户端工作中由于地点限制产生的资源、人力、时间浪费；
满足多种角色需求：智能运维从不同角色维度采集需求，可为高速运维工作中多种角色用户提供服务。

价值

助力高速收费平稳运行：贴合新收费模式，保障大量智能设备的正常运行，助力高速收费业务平稳运行。

提升运维工作效率：运维工作更加统一、直观、便捷，避免了传统运维方式中操作难、耗时长的弊端，有效提升运维工作的效率。

提升通行率：有效提升高速设施通行效率及应急保障效率。

对于智慧运维平台而言，运维人员统一调度，软硬件全方位监测，系统自动巡检，故障自动告警，工单自动生成，工单定向推送，故障快速定位，过程全程跟踪，结果评价审核，运维绩效考核。资产数字化管理，移动端快速报修，接单人员全程定位跟踪。

作者 | 宁书勋（黑龙江省交投信息科技有限责任公司总经理）

来源 | 第23届中国高速公路信息化大会

高速公路收费业务智慧运维管理平台

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