315曝光|鲜花不鲜“花点时间”为何频遭吐槽

导读：人类对美的追求从未停止过。消费升级，让鲜花这种天然具备美学属性的商品也逐渐成为高频消费品。当人们逐渐习惯在鲜花电商平台消费的便捷，鲜花电商的市场规模也不断扩大，随之而来的鲜花电商所暴露的问题也越来越多，据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“花点时间”鲜花枯萎严重、平台拒不退款等问题严重。

迷人的花香也吸引了资本的驻足，鲜花电商融资不断。据媒体报道，仅2017年，“花+”宣布完成亿元融资，“花点时间”完成上亿元B轮融资，“宜花”也完成了B轮融资。此外，爱尚鲜花（836638，OC）已在新三板挂牌。

记者了解到，目前用户线上购买鲜花的平台主要包含针对大众消费的垂直电商、主打高端奢侈品类的垂直电商、综合类电商、外卖平台下的自商店及小众微商四种模式。

但在逐渐升温的市场背后，品控成了鲜花电商们绕不过去的难题。“原本想要通过订花来调味下生活，但时不时会收到一些蔫儿了或是折断的花，反而会觉得有点生气。”斯斯对记者抱怨道。像斯斯所遇到的鲜花品质问题在消费者中并不少见。“照片和实物差距大”“频繁配送廉价品种”“送货太慢”……记者打开某鲜花电商社区，也能看到不少网友的吐槽。

众所周知，鲜花作为非标准化产品，和生鲜一样，具有保质期短，对温度、湿度等环节要求较高的特点，极易导致品质不稳定。如何保证鲜花的新鲜度，成为电商需要克服的一大难点。（来源：每日经济新闻 文/王星平）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，“花点时间”鲜花枯萎严重、平台拒不退款等问题严重。以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“花点时间”鲜花枯萎严重 平台拒不退款

赵女士于2017年11月在花点时间公众号上订购半年鲜花，订单号为20171101110345793642328064。

收到之后鲜花大半枯萎，我同卖家协商后终止订单。卖家一直以此为由拒绝退还鲜花定金。12月21日接到花点时间工作人员的电话，表示可以退定金60元，等7个工作日即可，但一直没有退款。2018年1月初再次联系花点时间客服，客服表示3天内会答复。十多天过去了，仍然没有任何答复。

案例二：用户投诉“花点时间”鲜花枯萎质量差

王女士在花点时间订购了鲜花，订单号为E20170524151016056050974。

收到鲜花时发现已经有烂根、蔫吧、枯萎、断枝的现象，花朵十分不新鲜，并且没有可利鲜保鲜剂。拍照和店家客服联系，客服反馈相当慢，一直没有给答复，或者直接转机器人客服，不同意退换，态度强硬。

案例三：“花点时间”客服失职致鲜花枯萎不退款

靳女士在花点时间购买了鲜花，订单号为E20170413090856101188697。

因花点时间传输给物流的地址与消费者界面端口显示的地址不符,导致分拣错误延迟配送。消费者收到鲜花时已丧失观赏价值。然而该电商表示:修正该错误产生的费用要消费者承担,且告知"这是唯一解决办法"。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)统计结果显示，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

为了更好地帮助消费者解决网络购物中遇到的各类纠纷，做好用户与电商客户服务的桥梁，原中国电子商务投诉与维权公共服务平台升级受理系统，正式更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新平台于2018年“315”期间正式上线运行，平台以“洞察网络消费陷阱 解网络消费纠纷困扰”为服务宗旨。目前，绿色通道服务持续向广大电商开通中，电商可通过系统首页“平台登录”页面申请入驻，需递交申请人姓名、身份证信息、证明为所在公司员工等信息以及企业工商执照，审核通过的电商可获得后台登陆账号，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。（文/无痕）