减少人员流失率的三大关键因素

文/谢哲民、吴梦琪 江苏奕启创科技有限公司

纵观整个客服中心，全年招聘有2个旺季，一个是上半年3-4月份，另一个是下半年9-10月份。每到这个时候，都是各企业人资部门最为繁忙的时刻，尤其是对于客服中心这类人员流动性较大的行业，更是如此。

俗话说招人难，留人更难。现在的新员工普遍是95后，年轻人的想法既充满个性，又饱含无所畏惧的处事行为与态度，想要留住这群人当然不能仅仅依靠传统的口头说教方式。我认为，对于新员工的培养应从入职之初开始，便建立新人归属感，如开展新人见面会，聊一聊新员工的故事，说一说工作中发生的趣事，侃一侃团队集体活动的逸事，目的是营造一个轻松愉悦的团队氛围，让新员工尽快熟悉环境，帮助他顺利渡过前三个月的试用期。

但是，在许多客服中心里，新员工入职前三个月的人员流失率明显偏高，尤其是现在客服团队的人员越来越年轻化，不少95后，甚至00后都已经加入到我们的团队中，这个群体的职业稳定性也是不少企业管理者头疼的问题。对于员工流失率的分析，我认为大致有三种情形：1、对于薪资不认可；2、工作量、工作压力大；3、对于客服工作不认可。

接下来我将分别说明不同原因对应的解决方法。

1、对于薪资不认可。可从四个方面改进：①设立奖金池项目。不同层级的坐席对应着不同的解决问题的能力，同一层级的坐席，每个月根据满意度指标或者业务数据的达成情况，增设一定的额外薪资奖励，激发他们工作的积极性；②开展绩效面谈机制。每个月班组长必须对组内坐席进行绩效沟通面谈，分析上个月工作中的不足之处，并给予改进措施的建议和方法，帮助提升坐席人员绩效系数占比；③增设加薪机制。公司每年应设置2次加薪机会，对于表现优异的坐席给予加薪，这既是对坐席本人的鼓励，也是激励其他坐席努力工作的动力；④完善福利体系，每逢节日或商超大促，为坐席人员提供购物卡或者折扣券，偶尔给他们一些生活中的小惊喜，让他们感受到公司的“人情味”。

2、工作量、工作压力大。可从五个方面改进：①准备课间活动。根据当天现场话务情况，适当安排休闲娱乐活动，调节坐席人员工作中的紧张压抑状态，也是为做好客户服务的保障；②建立在职面谈机制建立。班组长应加强对坐席人员的KPI指标沟通及辅导，使坐席人员明确每个指标存在的意义，并给予指标提升的改善性建议；③提高知识库及升级机制。提升知识库业务支撑的能力水平，降低坐席人员检索知识点的难度，帮助其迅速解决客户的问题；④开设“知心大哥大姐”项目现场心理支持。对于遇到蛮横无理的客户，知心大哥大姐们应及时感应并安抚坐席人员的情绪，主动干预坏情绪的蔓延，帮助坐席人员平复憋闷的心情；⑤开展全民溯源活动。结合日常工作中遇到的问题，梳理出这些问题产生的原因及解决的方式，找出导致问题产生的原因所对应的流程或产品环节，提出优化建议，减少同类问题的再次发生。

3、对于客服工作不认可。可从四个方面改进：①开发客服岗位认知面面观课程。在新员工入职之初，便学习该课程内容，使新员工全面了解客服岗位的工作性质及岗位价值，以及客服部门在公司的重要地位，通过前置宣导沟通，提升客服岗位在新员工心目中的价值感与自豪感；②展示分享（工作经验、技巧分享）。对于工作突出的坐席，定期开展优秀员工经验分享会，一来能提升分享人的工作成就感，二来能给其他坐席人员提供一定的借鉴和学习的机会，促进团队工作氛围正向发展；③增设员工福利。公司可与办公场所周边的商家联名合作，比如本公司的员工凭借工牌或者联名卡在周边的商家消费，吃喝玩乐均能打折，提高员工对公司的归属感；④开展月例会及员工大会，组内每月开展一次月例会，部门每月开展一次全体员工大会，会议中可对大家的工作贡献值给予肯定，并对月度绩效排名前十的坐席提出表扬。同时在大会上还可宣布下一个月的目标值，使每位坐席都能清楚地知道团队的目标，把自己当做团队内完成目标不可缺少的一份子，做好目标值的冲刺任务，提高大家的团队凝聚力。

对于客服中心而言，人员流失率过高会直接影响到公司业务的顺利开展，在强调以客户为中心的今天，如果没有足够的服务人员去支撑公司的业务流程，那么给客户提供优良服务的话题，将无从谈起。

以上是我对人员流失率的一些个人思考与建议，欢迎各位行业同仁一起交流和探讨。

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