【年会回顾】周丽丽：利他服务，相信与爱
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
百果园集团运营中心客服部负责人 周丽丽
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在这里给大家分享一下百果园关于服务的一些想法和理念，我们认为对于百果园的服务可以用这几个字来概括：利他服务、相信与爱。
百果园是2001年的时候成立的，当时是在深圳。第一家店是在深圳的浮华店，这是第一家店。到今天发展了十多年，已经成为水果领头行业的龙头企业，在很多地方可以看到百果园的身影，北京有100多家门店，全国有28个仓配的中心，在80个城市有门店，现在目前为止有6000多家，在全球有200多个水果供应的基地，国内都是自己种植研发的水果供应的基地。在新零售2年的时候，销售额达到了20亿。在2019年，过去的1年，销售额达100亿。
百果园的价值观是让天下人享受水果好生活。因为我们的文化是利他文化，我们认为第一重要的是我们的顾客，没有顾客就没有我们。第二是要让我们的员工能够开心，更好的发展，更员工创造更大的发展平台。第三我们的合作伙伴，我们的加盟商和生态圈的合作伙伴对我们来说也是非常重要的。特别是我们的加盟商，我们的加盟商和生态圈的伙伴，可能都是三代人都在为百果园服务，我们有果一代、果二代、果三代。因为我们的企业文化是家文化。
基于疫情，我们追求的是好吃，是品质上的追求。好吃不贵，我们追求的是价格上的好吃。我们在追求品质的情况下，给大家提供更高的性价比。我们也在做很多行业推动的工作，比如说我们跟中国水果流通行业协会，我们做了【水果行业的分级的标准】，比如说我们的招牌A级、B级，很多都在沿用我们的一些标准。其实百果园从最早探索电商的时候是从2008年开始的，但是我们一直在摸爬滚打，一直到2016年的时候，我们才探索出来比较适合百果园发展的一条新零售的道路。从2016年开始，实际上我们已经逐步完成了从传统的实体的水果销售的企业向新零售线上线下一体化的企业进行转型，包括我们系统的升级，还有服务的升级等等。在这一段时间，从2016年开始，我们已经逐步完成了从到家到店的业务，比如说通过我们自有的APP我们的第三方品牌，口碑、美团、饿了么、京东到家等等，进行了一系列的完成我们业务的转型。实际上我们认为这条道路在疫情的时候，对我们来说也起到非常重要的作用。因为在疫情的时候，我们都会担心我们的健康，也有可能会有一些管制，我们是不能够出门的。所以我们线上的渠道和社团，都给了运营管理非常重要的补充。
我们又把【企业的战略进行了升级】，从百果园来说，我们一直在说我们的价值是让天下人享受水果好生活。在疫情的情况下，我们加快了我们对大生鲜品类的拓展，我们以此为契机，升级为水果好生活。行业从种植，从一条龙的发展，真正的实现让天下人享受好生活。
我们认为，我们为什么要做生鲜呢？我们为什么要做水果呢？其实我们一开始从2011年开始，我们的创始人就创建了百果园。很重要的初衷是在于，我们能够起到推动的作用，希望能够给大家带来更多安全、天然的水果。我们说好吃，我们好吃的水平是什么呢？对于百果园来说，我们认为好吃才是天然的，才是营养的，才是安全的。所以我们一直从种植的源头来把控，其实我们有很多种植的专家在做我们的顾问来把控我们的源头，我们的食品安全。
大生鲜，我们也希望能够延续我们的这一份情怀，延续这一份使命，我们希望能够引领健康永续的一个生活方式，当然也是【百果园品牌的升级】。
现在其实是有一个电商的大生鲜的商城的，就是我们的小程序包括我们的APP里面，大家点击都可以看得到。我们认为，他能够作为我们品牌的，因为百果园在这一个行业已经耕耘了20多年。我们存在很多的优势，比如说产业链、会员等等，比如说我们对选品的一些严苛的理念，所以我们提出让天下人享受水平好生活的理念。
我们今年是加快了我们的步骤，打造了大生鲜，从百果园+大生鲜实现我们单店盈利的模式，我们通过这2个品牌，覆盖了1公里以内中高端的客户，2公里以内就是我们的生鲜的覆盖，比如说次日达等等，并且通过O2O的平台实现了覆盖3公里内为我们的顾客进行服务。
相信与爱。大家有可能知道，可能有的人不太了解，我们的3无退货。3无退货对我们来说无小票、无实物这是最基本的。最重要的是我们要相信我们的顾客就是无理由，如果你买产品发现有问题，你不需要到门店，如果你不方便到门店也可以到我们的线上平台来进行三无退货。
简单的介绍一下这是我们【三无退货的发展历程】，我们的三无退货整整进行了13年的探索，我们在2007年到2009年的时候，我们进行了3年的探索。2007年的时候我们提出来，因为生鲜产品水果对我们来说，它是一种，比如说同一批果品可能你买到的是差的，其他人买的都是好的。那么我们要去解决顾客的问题，因为我们希望能够让顾客满意，我们当时提出来的是你拿来我们就给你退。也就是说你只要把实物拿过来我们看到有问题，我们马上就给你退。从理论上来说，这个似乎也没有问题但是我们认为他还是不能够彻底的解决顾客的问题，因为水果是有生命的，它在不断的发生变化。所以我们在2008年的时候，因为我们发现顾客还会有一个问题，水果它不像这些高价值的产品，比如说电器等等，你买电器会把小票保留好，还要做售后和其他的一些工作，如果有问题，你是要给到商家来进行处理的。但是我们去超市买蔬菜的时候就会觉得我买回来了就把小票丢掉了，这样就会发现，如果我们提出凭小票退还的话也不太现实。所以我们在2008年的时候发现凭小票退还，这也是有问题的。我们在2009年的时候就彻底的去思考怎么解决这个问题。所以2009年我们就提出来了，你不需要带小票和实物，只要是在百果园买的，你来到我们的店里面，你告诉我们为什么要退还，我们认为是没有问题的，是合理的要求，我们就先给你退还，似乎这个思路听起来是没有问题的，也符合我们在服务当中的思维习惯。但是我们认为这些都不能够彻底的解决我们的顾客的问题，那么我们在2015、2016年的时候，我们在一五年的时候就大胆的提出来了一个方案：无小票、无实物、无理由进行退还，我们当时也是很忐忑，当时面临很大的困难，包括管理层、门店等等，都会认为有没有人钻空子，会产生很大量的退货情况等等其实我们很担忧。但是我们发现，从2010年到2014年这个阶段，尽管我们那个时候的系统数据化手段并不是很完善，很多时候我们是根据我们手工的登记等等，但是我们会发现好像还可以，并没有发生我们所看到的大批量的或者是非常无理的退货等等，我们就认为3无退货道路是值得坚持的。
到2017年的时候，因为这个时候对于百果园来说我们已经完成了【系统的升级】。我们的三无退货也是进入到了数据化管理的阶段。从2017年、2018年这2年我们会看到，我们的数据量其实还是非常好的，并且我们推出来了，您可以在我们的APP上直接进行三无退货，您想要退多少您说了算。比如说您买了5个苹果，或者说一袋水果，你认为不好吃可以马上退，不需要到门店去，这也是我们当时非常大胆的做法。因为大家会想你到门店去退的时候是没有问题的，因为我可以看到实物，我也可以跟你进行交流但是我在线上的时候，有可能也会发生我的顾客没有坏，但是我就直接退了呢？所以大家也会有这样子的一些担忧。但是我们从2017年、2018年的数据上来看，还是非常好的。我们在2019年的时候，我们对它进行了全面的升级，包括我们的系统流程让顾客能够更快的实现三无退货，线上线下都可以。2020年我们也遇到了一些问题，我们也能够很好的解决，包括我们遇到的其他的一些异常的行为，但是我们都很好的去解决了这个问题。所以这个是我们三无退货发展的历程，所以说是非常漫长的。
从数据上会看到，只有8.3%的顾客是会整单退，我们可以看到我们的顾客很可爱，我们会发现我们的顾客还是非常的让我们很感动的，比如说我买了5个苹果，我退了一个，或者说这部分的顾客是占到了37%左右，所以这是非常正常的一部分。我们会看到百分之九十几的顾客是退了很少的一部分，所以我们认为在三无退货的尝试上还是很成功的。
对于生鲜行业来说我们很注重的是覆盖率，因为我们不是高价值的产品，我们是快消品，日常消费的东西，我们希望我们的顾客的购买频次越多越好。我们会发现一个现象，我们尝试过三无退货的顾客的覆盖率会在36.7%。但是没有尝试过三无退货的，可能百分之三十八点的顾客买了一次觉得不好，就不会再来了。所以我们认为三无退货对我们来说更重要的是提高了我们的复购率。
我们在想三无退货给我们带来什么？我们认为三无退货在我们的满意度、美誉度、认知度、推荐率等等都给我们带来了很好的提升。
我们从2019年开始，实际上我们在APP、小程序、门店扫码退还有客服中心的热线、在线客服都可以为顾客进行三无退货，我们提供了多渠道的服务，现在这些服务我们认为还是能够基本满足顾客对售后的需求。
我们认为最重要的是什么呢？我们认为服务的极致是相信与爱。那么我们的售后条款中，三无的解释就是要充分的信任顾客、充分的尊重顾客、诚实守信。如果以上都不能够解决我们的售后问题的时候，最重要的是什么？向我们的企业文化靠拢：恒义利，能善解，充分的尊重我们的顾客。当然我们也并不是说，倡导所有的商家都支持三无退货，因为毕竟每一个商家我们的销售场景、行业背景都是不一样的。但是我们在这里是希望大家能够充分的去信任我们的顾客。
我们为了解决这个问题，我们也是在不断的进行【服务升级】。我们今年一整年都在做服务升级的工作，能够把我们的客服中心打造成为服务的中台，能够服务我们的员工，我们的客服、我们的员工，还有我们的加盟商，真正的实现顾客第一，合作伙伴第三的价值观。
既然我们说员工是第二，在我们的文化活动中，我们也是非常关注的。我们在所有部门都有一个非常特殊的职能，他是负责人心凝聚和推动的工作。这1、2年来我们都一直在做这件事情，包括我们客服中心，内部也是有HRBP的职能。我们认为概括起来我们的主要是在于凝聚我们的人心，善解、发展、利他、协作、梦想，我认为这几个能够概括我们对文化的理解，因为客服中心的文化对我们来说确实是非常重要的。
最后送给大家一句话：持之以恒，将信任延续。愿岁月无虞，有来日可期。最后给大家分享一个我非常喜欢的小视频《让信任沉淀时间》。