客服节专访 | 美的集团用户服务交互中心
受访人：欧伟红
中国信息协会客户联络中心分会副会长
美的集团用户服务交互中心部长
企业介绍
美的集团是一家全球领先的消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链（物流）的科技集团，提供多元化的产品种类，包括以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各种小家电的消费电器业务；以家用空调、中央空调、供暖及通风系统的暖通空调业务；以库卡集团、安川机器人合资公司等为核心的机器人及工业自动化系统业务；以安得智联为集成解决方案服务平台的智能供应链业务。美的坚守“为客户创造价值”的原则，致力创造美好生活。美的专注于持续的技术革新，以提升产品及服务质量，令生活更舒适、更美好。美的于1968年成立于中国广东，迄今已建立全球平台。美的在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单位，同时为德国库卡集团最主要股东（约95%）。
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用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口，是企业与用户沟通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心，成立初期坐席规模约80个，2005至2008期间，成功整合华凌、荣事达、小天鹅雪尔呼叫中心，坐席规模达240；2009年正式成立合肥分中心，实现双中心互溢互备；2011至2014年期间，成立互联网在线客服、微信客服、微博客服、电商客服，坐席规模达到1500个；2015年至今连续四年荣获最佳客户联络中心“金音奖”；已逐渐成长为行业标杆。为广大美的客户提供专业化的坐席服务，打造一路绿灯的服务流程，多渠道多角度的问题反馈闭环管理，体现极致的服务体验。实现智能客服系统，通过智能语音导航、智能机器人、智能知识库等，为用户提供智能、快捷、全新的体验，也为员工提供高效、智能的支持。同时以集团战略目标为方向，致力于实现全媒体客户互动管理中心、数据信息分析及管控中心、消费者需求研究中心 、第三方调研中心 、CRM客户关系管理及电子商务中心的“五个中心”战略定位 。
目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主，转型升级为支持多媒体和更多业务形态的用户交互中心，通过客户互动、客户关系管理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展，提升顾客满意度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意度回访、满意度调研、销售、售中、物流等，保障用户拔打服务热线的一次接通率，减少客户等待时间，为客户提供快速、专业、极致的购物体验。建立了完整的全媒体舆情监控体系和系统，制定了完善的客户问题建议管理机制。
美的用户交互中心中心始终秉承“顾客永远是第一位的，提供优质的服务是客服人员的神圣使命”的服务理念；“用户体验为尊，优质客服为本”的服务宗旨；“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行动纲领；“全渠道互动、全流程服务、品牌形象提升、用户体验提升、用户利润创造”的核心价值。以沟通服务、传递价值为使命，使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。
中国客户服务节（CCSF）
中国客户服务节已经成功举办四届，属于全体客服人自己的节日。中国客户服务节是全社会全行业重要的服务品牌活动，是提升客服部门和客服人社会认知度和服务品牌的重要举措。通过媒体向全行业和全社会宣传推广，让全社会看到优秀的服务品牌风采，看到努力进取与担当的客服人，传递正能量，传递服务文化和传播服务品牌，突出客服行业的社会价值；展示新时代客服行业的风采和精神面貌，提升客服人的职业自豪感，体现客服人勇于担当、不断学习与探索的精神，也是综合展示优秀服务企业和客服人风采的最佳平台。让我们一起弘扬服务精神，传递微笑服务，相聚2021年中国客户服务节。
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