想少背点锅？PM得这么干！

在项目管理工作中，PM已经将背锅看做了一件日常工作。但是有没有什么办法能稍微少背个锅呢？其实在项目启动前，你就要开始做好“少背点锅”的准备了，这就得——做好客户的预期管理！

客户的预期管理是整个项目管理非常重要的一环，其工作流程应当前置于产品规划策划的筹备阶段。

客户预期处理的越好，双方合作的目标也就越精准，沟通也就越流畅，必然就会减少双方的沟通成本、时间成本等，对项目经理来说，也能少背点锅。

客户都有哪些预期

客户预期是以一种或多种需求传达出来的，通常包括：

基本需求：客户认为理所当然应当满足的服务或职责，项目结果决定了客户的满意度。

期望需求：客户在合作过程中所附带的、不断变化、变动的满意度，这个满意度与项目经理提供的产品设计过程及交流有关。

惊喜需求：这一点通常是超越了客户期望和基本满意度。能够给予客户惊喜需求越多的公司其市场竞争力必然越强，也会获得更多的客户选择。

客户的预期，主要体现在市场预期和体验预期两方面。

市场预期：客户希望通过这款产品获得市场、用户及其他相关利益。

体验预期：客户对产品的判断和心理评估。

建立客户预期

需要注意的事情

合理的预期就是具体的、可量化的有一定挑战性的工作目标。

建立预期的四大原则：

如何持续搭建超越预期的通路？

有了预期之后，在合作过程中，还需要一个人设。

要持续在客户心里保持三个人设：

人设建立后需要落实到行动上，主要有4点建议：

前期管理预期

中期及时同步

后期管理情绪

前期管理预期，包括在销售、售前、需求沟通和产品设计阶段。

1.在项目前期阶段，管理客户对项目的预期。

其实在销售、售前的阶段，项目经理就应该参与进来。这样是为了避免销售为了赢单给客户做出一些过高的承诺（比如技术上实现不便、超出了成本控制范围等）。

但如果销售已经把牛吹出去了，怎么办？此时就非常考验项目经理的沟通能力和对客户心理的把控能力。

项目经理需要对销售做出的承诺进行修饰，提前给客户打预防针，但要注意沟通方式。通过向客户解释客观条件（如技术）的不确定性或者前置条件的不确定性可能会造成之前销售的承诺有达不到的事实，让客户认同和理解。

2.在项目中期，让客户及时了解项目进度，同步信息。

通过周报、月报、甘特图等工具定期和客户沟通项目进展情况，及时向客户反馈。

一方面可以让客户了解项目情况，借此收集客户对项目的一些建议，并对不明确的细节做进一步沟通；

另一方面，项目和预期若有偏离，可以尽快主动和客户沟通，以免后期出现更严重的问题。

3.项目后期，管理客户的情绪。

不管多完美的计划在具体执行过程中，一定会出现不可避免的意外风险。对于一个优秀的项目经理来说，要尽可能的提前识别并消除风险，而不是后期出现问题再去弥补和解决（风险未被及时识别或妥善处理，就会转换成问题）。

当问题发生时，客户很可能会出现负面的情绪，如果处理不好，项目的推进和交付都会受到影响，甚至造成经济损失，影响与客户的关系。

所以，项目经理要注意客户的情绪管理，也是为了客户预期落差而采取的补救措施。

预期管理

离不开好好沟通

项目经理与客户好好沟通的6点建议：

1，专业意见，共同决策。

在客户面前，必须表现出项目经理的专业能力，只有专业够硬才有话语权，才会让客户更信任。

2，及时分享，主动汇报。

在项目推进过程中，不能等客户来问，要主动且及时的跟客户沟通。让他随时知道项目的重要信息。

3，总结问题，给出方案。

只提出问题，却不给解决方案，就只是充当了传声筒的角色，是没什么价值的。

4，锁定目标，坚定不移。

好不好是一回事，坚定不移的完成目标是另一回事。这是态度的问题。

5，虚心聆听，认真反馈。

优秀的项目经理不仅会听客户说什么，还会听客户没说什么。

6，不亢不卑，坚持原则。

不是客户说什么，项目经理就要全盘答应的。项目经理要懂得反驳，坚持自己的立场和原则，并且让客户知道我们之所以坚持是因为我们的初心全是为了项目好。

在管理客户预期这块

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