专稿丨这里的服务有温度、够温馨

服务是酒店的立足之本。服务细节的体现是让宾客感到舒适、有用、安全，为客人提供充满真情、暖心的服务。酒店提供的不仅仅是干净的房间、放心使用的用品、舒服的床、安全的食品，更是能让宾客从满意到感动到惊喜服务。千岛湖温馨岛蝶来度假酒店开业十年来，始终牢牢围绕服务的初心，为宾客提供真正想要的服务，而不是华而不实的服务，从而让酒店的服务“有温度、够温馨”，赢得宾客更好的口碑，更多的回头客。

一、以宾客为中心，打造“温馨服务”

我们一直坚守和必需要求员工做到凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的；凡是酒店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。2019年温馨岛蝶来酒店汇编的《温馨服务体验计划》，它是对酒店总体服务标准的形象化,通过从客人入住到离店，对酒店核心的服务方式进行不同场景设计和整理,将主要影响宾客满意度的需求,转化成酒店各区域营造温馨体验服务的整体氛围要求。这种“温馨”是我们用心的表现，是我们彬彬有礼的迎候,是酒店绝对洁净的环境，是让客人感受酒店有温度、够温馨的体现等等。

温馨岛蝶来酒店始终坚持以顾客体验感服务文化。经过长期的对客服务经验和总结，温馨岛蝶来酒店设计了几十项个性化服务，将不同场景的服务细节落实到了流程化的操作标准中，尽己所能超越宾客期望。从高铁的专车接送、停车服务、电瓶车服务、前台入住、送房服务、电梯服务、夜床服务、问候服务、茶水服务、生日服务等进行服务场景设计。让酒店每一个场景、每一个细节带给宾客美好的“温馨体验”。细心照顾到了宾客的每个细节需求，例如：看到客人带着宝宝，主动送宝宝托鞋等生活用品；发现脏袜子为客清洗晾晒并免费送上一双新的袜子；看到客人的房间摆着感冒药，送润喉片、梨、姜茶，提醒多喝水；为客人晾晒湿衣物；对带电脑但无鼠标垫的客人主动提供鼠标垫；发现客人喜欢看书，送上酒店特色书签；发现客人使用浴巾或其他代替枕头时，送上护椎枕；发现客人中有长辈的，主动提供防滑长绒垫与小板凳；针对不同客人，不同季节，提供了不同的送银耳汤、送果茶、送学习用品等，并手工留言祝福客人旅途愉快等。

二、急宾客之所急，想客人之所想

宾客在预订房间时至退房结束在酒店的踫到的任何事情要求在店内得到妥善解决，每位员工能站在宾客的角度考虑问题，急宾客之所急，想客人之所想。为此酒店成立了服务品质提升小组、小管家一站式跟踪服务、值班经理宾客意见征询、GRO意见征询，每天从不同渠道收集宾客意见、建议并汇总、分析原因、跟踪服务、落实整改。温馨岛蝶来酒店始终把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首位，真情贯穿于整个服务之中。真诚的对客服务是每一个酒店员工应该具备的基本素质，酒店强调的是发自内心的微笑、源自内心的行动，在对客过程中站在家人、朋友的角度服务宾客，点滴真情，将心比心。只有发自内心的急客人所急，想客人所想，才能拉近与宾客之间的距离，才能真正提高整个酒店的服务品质。一点一滴融入真情，一言一行值得信赖，用一个个真情服务的动人事迹，感动着每位宾客，用心待客，以情动人。

三、以用心的服务，营造家庭的温馨

一直以来，温馨岛蝶来酒店致力于做“温馨”的酒店，提供最暖心的服务。“温馨”是感动宾客的基础，立足于对服务流程的精心设计，来自于服务行为的精准实施，更体现在对宾客的关怀和照顾，细微之处，温暖人心，暖心的服务让宾客有了回家的温暖和舒适。每一位走进温馨岛酒店的宾客，都能感受到这样的服务：在踏入酒店大门时，礼宾人员都会展示出亲切微笑，给予饱含热情和真诚的问候，举止彬彬有礼；在不同时间，设计不同场景仪式的小活动课程，如卡通巡演活动，手工饼干DIY，小小木工、赠送棉花糖活动、石头画、各类免费茶水提供等宾客喜欢且乐于参与的体验活动。宾客在酒店的任何场所踫到客人时都会主动有声问候、微笑、礼让，处处体现出对宾客的尊敬、关心、体贴。“够温馨”是一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把“温馨”带进每位宾客的心里。

四、满意的员工，满意的宾客

酒店服务靠人，企业发展靠人。多年来，温馨岛蝶来酒店积淀了“以人为本”的企业文化，尊重员工、关爱员工，让员工在企业能感受到家的温馨，让员工在企业中有合理的晋升渠道、有成长、有获得感、有幸福感，与酒店、与宾客、与社会共赢。通过每月定期员工满意度调查、开展各层次培训帮助员工快速成长，开展多种形式的生日会、感恩日、趣味运动会、演讲比赛、登山等活动。尽可能创造更多丰富多彩的文化娱乐活动，把幸福快乐的因子植入到每位员工，把酒店人的初心铭刻在每个人的心底，让员工以最佳的状态、愉悦的心情参与宾客服务。在为宾宾服务创造价值的同时，体现出了员工自身的价值，温馨岛蝶来酒店也培育了一支优秀的服务团队，收获了一封封感谢信，创下了一件件优秀事迹。

“服务有温度、够温馨”的服务宗旨是温馨岛蝶来酒店发展永恒的主题，传递服务真情，以温馨缔造非凡品质，温暖着每位宾客，从而在激烈竞争的市场中牢牢占据着一席之地，为酒店行业贡献了自己的一份力量。