2大案例分享：“互联网+”如何赋能养老服务模式、驱动老年医疗健康？
互联网+养老的创新缩影。
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演讲 I 丁少磊、李军
整理丨吴诗雪
编辑丨吴诗雪
前言：
在中国养老产业发展进程中，“互联网+养老”一直走在产业前沿，在不断探索和实践中，用新认知、新技术、新模式引领行业转型升级。
我国目前推行“9073”的养老格局，政府在政策引导和数据支持方面给予了一定支持，但处在行业端的机构运营者们仍然有很多探索和创新空间。尤其是，通过互联网+赋能、数字智能技术升级，我们见证了太多颠覆行业认知、顺利实现扭亏为盈的创新案例。
事实证明，不论是社区居家养老项目，还是养老机构，“互联网+”都大有作为。正如北京曜阳互联网公司总经理李军所言，“养老是一个好的赛道，不应该在数字化上落后于人”。
打造“互联网+护理服务”OMO商业模式
——金牌护士的创新实践分享
一、金牌护士的定位：解决三个问题
金牌护士成立于2015年，是国内最早开始开展“互联网+护理服务”的公司，成立5年来，金牌护士始终聚焦于医疗护理领域。医疗护理介于医生诊疗和护理员生活照护的中间位置，是医养结合的中间部位。严格意义上讲，是居家层面的医疗行为。
创业之初，金牌护士面对的一个非常核心的问题是：居家场景下医疗护理的供需矛盾。
从需求侧的方面看，医疗护理是很多出院的患者、居家老人的刚需，这两个群体的市场消费潜力非常大，数量非常多，每个群体都是过亿的群体。
从供给侧的层面看，之前法律规定，医疗机构提供护理服务是医疗行为，而家庭不是医疗机构，不具备护理服务场景，这样就存在一个非常典型的供需矛盾。
细分来看，金牌护士要解决第一个问题是，出现了大量需要医后照护的患者。
很多医院，尤其是三级以上医院都存在压床现象，病人在做完手术后，医院希望他们尽快办理出院，因为他们不再需要做手术，如果继续住院会导致医疗资源的浪费。
但很多病人还是不想出院，因为在他们原有的认知上，他们回家后，专业照护不到家，医护人员，尤其是护士的护理跟不上，而他们非常需要护士在后续所提供的延续性护理服务。基于这种需求，医院的护士为病患提供院后护理服务也成为了必然的发展方向。
那么，金牌护士如何为出院患者解决院后延伸护理问题呢？
金牌护士联合创始人兼CEO丁少磊谈到：2019年1月，随着国家“互联网+护理服务”试点政策的出台，金牌护士推出开放平台战略，把金牌护士这一平台SaaS化，为很多医院搭建互联网护理服务中心，让患者通过扫描二维码的方式，进入医院护理服务中心小程序，预约护士上门护理服务。
为方便患者了解该项服务，医院会在门诊大厅、护士站、咨询台、病房等位置摆放金牌护士的宣传物料，也会对医院注册平台的护士进行培训，同时，金牌护士还为医院每个科室的护理专家设立专家护理工作室。”
丁少磊进一步提到：将管理路径信息化是针对医院的解决方案，其目的是让医院的护士从院内走到患者家庭里去，解决患者对院后延伸护理服务的需求。
金牌护士解决的第二个问题是：居家养老。行业里有人说“逢老必残、失能失智”，很多失能失智老人长期卧床，专业的护理服务对他们而言是刚需。另外，还有很多临终老人会存在安宁疗护的需求，而金牌护士面对的是医养结合里最难的三个环节，侧重护理服务工作。
居家场景下的客户具有分散性，是居家养老服务最难解决的问题。金牌护士依托于线上的信息化平台，及线下的连锁型医疗护理站（结合运营社区养老驿站），以线上线下相结合的方式，让医护人员上门服务，解决居家医养结合“最后一公里”的难题。
“最开始，我们预想的是，这个平台可撮合医院护士和家庭用户，是一个交易平台，以产品为搜索接口，当患者在网上看到产品（比如需要打针——一个标准化服务，价格是159元，服务内容和流程都有清楚的介绍），下单预约后，会有护士接单，按照约定的时间、地点上门为患者提供这项服务。”
丁少磊介绍道，“但在具体过程中，我们发现，这种撮合交易的发展方式很难产生经济效益，因此金牌护士去年进行整体转型，从交易型平台向管理型平台转变。”
我们面临的问题三是：能不能让消费升级用户获得管理式的定制医护服务？
在开展服务的过程中，金牌护士发现很多重症患者亟需个案管理式的医护服务。
例如，当用户需要解决压疮的问题时，他预约单次需要支付268元（不含耗材）。但压疮患者肯定需要长期整体的护理服务，除了护士，他还需要护理员、医生为其提供服务。他可能还需要护理床、呼吸机等。
为此，金牌护士的做法是——打包提供一个服务包，从医疗护理切入，定位需要长期护理的患者，做长周期的个案管理，面对不同病种的患者提供不同类型的服务。
“我们还会对服务升级，从单次服务变为多次服务，从一项服务变为多项服务。”丁少磊指出，“我们会考虑，除了医疗护理，他也许还需要诊疗服务；除了医疗服务，他还需要生活服务；除了服务，他可能还需要硬件，等等。
我们会不断地去提升管理周期，从而去管理用户的消费行为。目前我们经常做到的是从单次到多次，从单项到多项的服务。这其中我们发现，有相当一部分用户愿意为平台提供的管理服务买单。“
用户愿意买单的其中一个很关键的原因是专业。对于用户而言，获得专业的居家医护服务很难，他既需要获得服务资源，又需要考虑各方面的成本，比如时间成本、交通成本、人情成本等；
第二个原因是连续性的管理，丁少磊认为这是一个非常大的变化，也是市场不断成熟、用户消费行为不断成熟的重要表现。
二、采用OMO模式，提供“线上+线下+保险”服务解决方案
金牌护士主张用OMO的模式满足出院患者的医疗护理需求，提供线上（Online）融合线下（Offline）的解决方案。
金牌护士在线上有自己的APP、公众号、小程序，以及用在医院的SaaS系统。布局线上有一定的必然性，因为与机构不同，居家场景中的服务对象是分散的。机构可以配备一个团队服务机构内的很多老人，但居家需要一对一的护理服务，边际成本很高，如果机构的团队全部是全职，那么多服务一个人就需要多培养一个专业护理人员。这是居家服务的第一个特点——服务的分散性，导致需要大量护理人员。
第二个特点是服务类型的多样性，尤其是专科护理，需要各种类型的护理人员，具备如此多样的医疗专业能力有一定的难度，这就需要平台去整合供给侧，整合大量的服务资源。
目前金牌护士平台已经覆盖全国427个城市，注册护士、康复师达22W+，注册用户数达600W+。在这些城市，以个人身份、政府身份，或以保险公司身份申请服务，金牌护士都能按要求交付。
在供给侧上，金牌护士平台会对每一位注册护士进行资质的人工审核和其他情况的验证：
要求注册护士提交身份证、护士资格证、执业资格证等文件；
为护士打标签，比如航空总医院产科张三护士，标签首先显示护士所在的医院；所掌握的技能，如打针、换药、产后护理等；
是否具备分享专业护理知识的技能，平台可以提供发布视频、文章的功能服务等。
线下，金牌护士布局了连锁医疗护理站，目前北京的护理站最多，有11家；在天津有2家护理站，其中第2个护理站是与医院及一个大型健康平台合建；在呼和浩特有3家护理站。天津和呼市的护理站采用城投合作模式共建。
这三个城市都打通了长护险，是一二三线的城市代表，可以以此为基础，先在这些城市打出样本。
之所以做线下的医疗护理站，有这几个方面的考虑：
一方面长护险所拨付的资金主要用于机构方面；
另一方面，作为一个新兴事物，要让老百姓相信，尤其是取得老年人的信任，一定需要有实体机构，需要树立一个品牌。在将合作医疗机构的专家资源导入护理站后，老百姓就会对护理站有一定的认知。
同时，丁少磊认为，社区医院里缺专科专家，社区医院本身没有专科专家，单请专科医生很贵。而金牌护士请到的专科护士长一样是专家。
总而言之，做护理站的原因主要在于：
第一，便于支付绑定；第二，便于获客；第三，我们的护理很多是长周期交付，需要有一个管理的枢纽，护理站就是一个枢纽。
以北京为例，金牌护士以一个街道为一个单元划分网格，每个网格都有一个站，这个站内的第一个群体是无法自由活动的重症群体，第二个群体是慢病群体，家里可设家庭床位。
护理站的护士是专科护士。金牌护士会统筹所有的工作，从现场调用服务人员，帮助客户匹配所需要的护士、医生和护理员，这就是一个管理的枢纽。
同时这也是服务的枢纽、供给端的枢纽，在客户需要硬件时，可以做适老化的改造、病床的改造。可以自豪地说，目前金牌护士在不依靠长护险的情况下已经实现了盈利，这在全国来讲还比较少见。同时，金牌护士也打出了自己的市场化服务模式。
市场化的服务模式与长护险下的服务模式有很大不同。
作为一个护理站站长，第一要考虑获客，但长护险不需要你这样做，他可以把老人推荐给指定的服务机构；
第二要考虑产品设计，但长护险不涉及产品设计，因为长护险里已经规定了42项服务项目；
第三需要思考复购问题，而长护险也不需要考虑复购问题，因为长护险限定每周3、5、7次。当没有长护险覆盖时，这些问题都需要注意。
从市场需求来看，金牌护士可以说是因祸得福，在没有长护险的情况下，被逼运行市场化的模式。这种不靠长护险的盈利方式，可在各地长护险没有完全覆盖之前，实现模式的快速复制，等长护险政策出来后就能锦上添花。
金牌护士的模式可以复制到50个城市中去，这些城市会是一线城市、省会、区域中心等，现在我们在当地运行的是合伙人制。合伙人主要参与运营，我们可以少拿收益，通过这种方式快速推行战略复制，形成一个网络，与线上的网络互补。
第三个板块是保险。当服务规模化之后，保险公司自然而然会找过来，因为保险公司现在也面临转型，过去保险只负责理赔，现在保险也提供服务。
金牌护士基于线上，已经具备覆盖全国427个城市的服务交付能力。金牌护士针对保险公司设计了一款产品叫康护宝，以健康险增值服务的方式，与很多保险公司的产品进行结合，为保司的客户提供居家护理康复服务。
三、金牌护士的服务体系及保障体系
基于用户多元化、多层次的健康服务需求，金牌护士打造了一套居家场景下的”医护康养“一体化服务体系。每个用户的需求都作为“项目”进行管理，以提高用户的服务体验。根据用户的实际需求，提供生命全周期、健康全过程的服务。
金牌护士的保障体系由“互联网+护理服务”平台技术方案、项目管理制质控保障及保险保障体系三部分组成，以保障公司业务的正常、高效、合理、安全运转。
四、互联网护理行业前瞻
宏观来看，互联网护理行业正在步入高速发展期。而就企业自身的发展来看，目前正处于深度运营期。现阶段，整个行业面临的问题，也是金牌护士正在解决的问题。互联网护理需要打造一个服务闭环，解决供需匹配、重塑支付体系。
需求侧
通过与医院和大平台合作的方式获客。金牌护士也与政府部门沟通，在政府部门的帮助下找到一些精准的老年客群，借此减少我们的获客成本，将获客的费用使用在其他更重要的地方。另外一个核心问题是居家客户的管理问题，金牌护士会通过用户管理团队共同行动去解决，以免发生信息不对称，通过管理式的服务，让老人能够在自己的家中获得主动性。
供给侧
金牌护士认为5年内供给完全没有问题，5年之后供给端必然是稀缺的，届时会出现大规模的福利院。金牌护士已经储备了大量的专职护士，保证服务的高质量交付。目前金牌护士线下的护理站不依靠长护险就能实现盈利，护理站的工作人员也很稳定，这就保证了我们的服务力量。
支付侧
金牌护士想打造一个多元化的支付体系。目前，平台已经实现了线上的纯自费，即使不能使用医保，用户也愿意为服务买单。线下，护理站通过打通医保、长护险或政府补贴，加上部分自费人群，解决支付的问题。未来，金牌护士还将利用消费金融的手段，构建更多提供选择的、更完善的支付体系。
北京曜阳：用数字智能驱动老年医疗健康
2021年4月，华为全球分析师大会上提到，未来10年，通讯业将面临9大挑战，其中第8个挑战是：突破连续健康监测，实现主动健康管理，通过脑机接口、可穿戴设备指挥AI、机器人等，从被动照顾到自主管理。当前健康养老的行业关注度非常高，智慧养老是一个很热的话题。
一、需求和政策：建设基本养老服务体系下的机遇
先来看行业数据和政策，“十三五”时期，国家开始重视老龄化；“十四五”期间，提出积极应对人口老龄化的国家战略。
2019年，民政部发布的数据显示，我国有30万的护理员；今年的数据显示有100万的护理员，护理员比达到50：1，按照政府的口径，我们现在还缺少700-800万的护理人员。人社失业保险结余投入上千亿，到2022年培养200万个护理员、10万个护士、2万个院长。
现今，全国大概有700-800万床位，床位比为30床/千人，发达国家床位比为50床/千人。最开始我们主要用床位拿补贴，发改、民政等部委对床位建设进行补贴，新建养老床位补贴额度从几千元到上万元都有，床位比得以提高，但入住率并不理想。后来，国家层面提出9073、9064的养老格局。
从政策发展的过程可以看出，国家其实在逐步找到正确的解决方案。尤其是长护险的安排，真正抓住了牛鼻子，注意到刚性需求在于4000万的失能老人。长护险并没有马上全部推开，而是分两批进行，试点14+15个城市，现今累计已有60个城市覆盖了长护险，参保人数达5700万人，长期护理保险基金规模约47亿元。
二、探索实践：曜阳十五年养老实践+互联网
了解了整个制度空间之后，接下来介绍一下曜阳的养老实践：
2006-2018年，曜阳一直在做养老机构，是一个公益项目，2018年开始开展社区养老业务；
2019年，引入战略合作方微医集团，进行相关合作；
2020年，曜阳成为开展民政家庭床位项目服务单位，启动曜阳居家养老业务；
2021年，开始尝试促进整个产业的融合，包括从事养老运营的实践和想法。
2019年启动“千院行动”服务5000家曜阳联盟养老机构，整体架构是以专业为引导，用互联网工具将曜阳员工整个结合起来，同时开展一些居家服务。
我们打算用数字化能力把整个体系做起来，当时的目标很大，涉及分布在500多个城市的养老院，大概有50多万张床位，5万多护工。
曜阳做传统行业有自己的标准，这固然有不利的一面。它是一个生产的体系，我们要考虑如何用互联网的方式连接起来。我们的第一个抓手是从老年护理专业切入，因为医疗能力和专业指导很重要。当时主要是配合301老年护理专业和全国老年疾病研究中心，并参与了老年主动健康的课题研究。
第二个切入点是数字化工具，这两年我们做了整个的互联网养老院的体系，包括对接政府、对接机构、对接医联体。我们也与市场上做的好的厂商有所交流，希望运用到养老院里，实际开展的过程中还是面临不少挑战，有些养老院不愿意配合，并没有实质上提升效率。
第三个切入点是智能设备器械。微医原来有自有的服务体系，我们把远程的监护，包括自动医务室、基层的流动巡诊等连接起来，提升整个养老服务的质量。不过收益和效益存在一定的问题，服务质量的提升要靠基础的线下服务进行匹配。
在这几年的时间里，我们坚持开展公益培训，每年线下培训1000+院长护理员，线上视频教学20000+人次。
医养结合方面，现今已连接500+养老机构，原来我认为养老院很需要线上的医生资源，其实并不是这样，很多养老院的院长向我们反映，如果长者在我们这个体系中没护理好或治疗不理想，家属找我们闹怎么办？
其实国家对互联网医院有一些规定，在实体医院的基础上保障互联网医院。不过这也体现了传统的养老院有规避风险需求，很多细节都需要考虑到。
我们从去年开始探讨居家服务的相关问题，北京海淀区的社区养老家庭床位被媒体报道，以及贵州的平塘县域养老。
三、9073运营：养老院数字赋能
接下来讲一下9073的养老运营如何数字赋能。9073的运营核心是用互联网将松散的养老院联盟连接起来。简单地把线上医生送过去其实并不能让院长满意，而要更多地进行开源节流。
开源首先要增加业务收入，开展社区居家养老服务；另外是做引流，辅助养老院开展居家服务，通过引流，推动整个体系的建设。居家养老的长者失能后，需要住进养老院，自然会跟着这个体系进来。
节流则包括联盟供应链管理和集采和品牌订制。同时，我们也进行数字化管理，控制成本和时效。
这是我们在西三旗的一个实际案例，我们以北京曜阳养老公寓（120床位）为基础，开展居家养老服务，在居家服务中签了480个家庭床位。
我们的做法是先做适老化改造、智能化改造，然后提供家庭服务，以类似长照险的方式进行。我们签的480张家庭床位，已经服务了280个人，由政府提供大量补贴，面向高龄失能老人。
这个社区的收入和支出在不到半年的时间内持平，其中有10%的流水和利润直接由机构获得。我们也发行助老卡，助老卡现在还不够，需要做到5000个，不过这个体系我们基本做好了。
我国90%的居家老人中，失能老人大概占比15%，15%也是家庭床位的目标。当家庭照护无法满足老人需求时，老人需要更专业的照护，需要去养老院，这样自然形成了一个销售漏斗。
西三旗曜阳养老服务中心其实是中科院院士的保障中心之一，条件优越，我们希望有更多人享受社区养老服务，成为潜在的养老机构的客户。
这是家庭床位运营的基本成本结构。我们现在的护理成本大致为60%。10%的项目收益完全交付给养老院，所以养老院才愿意与我们合作。
我们是一个标准化的团队，要考虑如何将护工标准化，提升40、50传统护工的专业水平，在干家务活、做饭的基础上，学会护理老人、提供助浴服务等。专业护工可以在一个小时内提供更多的服务，将成本和收益标准化。
我们在前期主要采取合作的方式，后面我们会自己管理，使用相应的服务工具，真正把成本控制下来，让员工愿意和我们一起干。
这是我们在做的一个全产业的展示中心，目前正在建设中，可以帮助养老院更好进行数字化。我本人是最早做技术的，养老是新的产业机会，早期的养老人不应该在数字化上落后于人。
这是曜阳的大健康赋能行动，我们主要是想通过一次又一次的行动，赋能养老机构，帮助养老机构跨越数字鸿沟。
四、城市养老运营：建设城市养老基本服务体系
最后讲一下城市的养老运营，未来需要大家共同努力去做。十四五提出建立多层次基本的养老服务体系，多层次即是从居家到机构。很多地方领导需要我们为其做方案。我们在东北地区的一个咨询案例就是做成一个中心八个站点的方式，实现布局统一、功能统一、文宣统一。
这是我们的服务内容标准，涉及到一些很具体的方案，北京西三旗的方案是按照政府定义好的标准来做。云南建水的案例，当地政府没有足够的经验，需要结合我们自身的经验，提供一套标准化的服务。
城市养老服务建设运营的推进步骤一般是，先选一个街道，在街道的协助下建立一个小型护理站，在此基础上引入社工。一个街道一般有几个社区，社区建好护理站后，我们要求他引入一个30-50人规模的健康管理师团队，面向失能居家长者这块刚需。
我们在一个街道的社区需要完成500-1000张左右的家庭床位。在当地落地养老项目并建设服务体系，需要本地养老院以公建民营的方式，建设一个养老服务基地，对社区家庭床位服务提供进一步的支持。
最后，我们会建设互联网医院、老年病慢病管理中心，这也是微医的长项。
这是一个智慧养老的管理系统，其中最重要的是数据监测，以方便政府监管。
这是我们在山东地区、天津等地比较有特色的案例。相比于民政部门，卫健委更关注慢病，我们很多地方个人医保筹资800多元，400元花在慢病上。长护险的资金为平均每个老人1500-2000元，在做长护险时，我们会顺便做慢病管理的服务。
在泰安，我们已经做好整个的慢病管理体系，我们需要在长护险的基础上叠加一些东西，一起把资金用好。比如在提供照护服务的同时，也需要顺便关注用药问题。
这是长护险的运营系统，未来会是一个复杂的系统。现在各地都在招标，有些保险公司有自己的一套系统，可以自己做，因此各地的情况都不一样，具备一定的挑战性。
我接触到的一些城市，政府也在犹豫是自己做还是由保险公司来做医保接口。此外，我认为业务管理系统非常重要，这个系统涉及接单、定制服务、上门派单、结算。
最后这张图片显示的地方也许有人去过，这是一个县域的养老院院长在养老院门牌上写的：一定让世界赞美中国老年人幸福的晚年生活！我希望大家有决心，能够共同把中国老年事业做得更好。
结语：
“互联网+养老”不仅需要技术赋能，同时也需要在行业端找到好的落脚点，清晰定位。因为，再先进的技术终究离不开对养老业务运营和老年人需求的深刻洞察。
2019年，中共中央、国务院印发《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，提出健全以居家为基础、社区为依托、机构充分发展、医养有机结合的多层次养老服务体系。
而只有立足刚需，实现服务的标准化、模式的可复制/可升级、用技术赋能，才能更好地建设多层次的养老服务体系。未来，随着长护险在各城各地逐渐推广开来，我们相信，这些面向市场，不断进行创新的养老项目将会迎来更好的发展。