打造手机银行大字版，电话银行推出“尊长专线”……邮储银行助老年人跨越“数字鸿沟”
法治日报-法人网 全媒体记者 姚瑶
“只要有人耐心教，我们老年人也可以学会使用智能设备。这不仅方便办理业务，也让我们觉得追上了社会发展的步伐，心里很高兴。”在邮储银行天津市南开区士英路支行，一位老年人用自助智能设备办完业务后，颇有成就感地说。
事实上，银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。
日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，要求坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。中国邮政储蓄银行通过线上线下“适老化”服务，让老年人搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
协助使用智能设备 帮老年人融入信息时代
为了让老年人尽快适应银行智能化转型，邮储银行各网点大堂经理会悉心指导有使用意愿的老年客户使用智能设备完成自助类业务。通常，老年人在学习使用智能设备时较为困难，学起来很慢，时常操作有误，需要银行大堂经理耐心、细致、专业的讲解服务，指导老年人办理智能设备业务，感受智慧金融的便利。
一般来说，邮储银行各网点都会专设一名工作人员协助老年人使用智能设备。如果老年客户选择使用智能设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私信息的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务。
除有工作人员指导外，邮储银行网点的智能设备也十分人性化。智能柜员机（ITM）设备设置了可调节高度的屏幕和摄像头，为老年客户带来更好的服务体验。部分支行推出智能迎宾机器人，在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等。邮储银行鹰潭市分行在部分网点设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务。
不仅如此，邮储银行还通过在网点设置无障碍通道、爱心专座以及提供轮椅、老花镜、血压仪等，为前来办理业务的老年人提供便利，让银行网点越来越具有科技感，以及充满温度。
保留传统业务办理模式 特殊客户群体无障碍服务
虽然邮储银行网点配备了智能化设备，但传统的业务办理模式也依然保留，一时不能适应智能设备的老年客户，可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。年过八旬的张大爷就在邮储银行深圳红荔支行感受到了优质的服务。
近日，张大爷拿着两大包零钱到邮储银行红荔支行兑换，由于这些零钱全是张大爷依靠收废品攒下来的，所以多为一角和五角的零币，且多数钱币较为残旧，兑换起来非常耗时。该支行工作人员花费了近两个小时清点，终于完成兑换。当张大爷拿到800元新钞时，对银行工作人员的耐心服务赞不绝口。
不仅是普通老年人，邮储银行对特殊客户群体也有贴心服务。刘奶奶有听力障碍，但她去家附近的邮储银行北京香山支行网点办理业务时，却一点也不担心，因为这里的工作人员能用手语为她服务。
邮储银行香山支行地处海淀区香山公园景区，周边商户、居民客户3万余人，覆盖5家敬老院及1家橡胶福利工厂，老年客户及特殊客户群体较多。为做好特殊客户群体的金融服务，邮储银行香山支行主动联系专业手语老师，全行员工利用休息时间一起学习手语。在邮储银行香山支行，新入职员工要先学会手语服务才能上岗，大堂经理和柜员均能用手语与有听力障碍的客户进行基本沟通，做到无障碍交流，被大家称为“手语支行”。
为行动不便者开通“绿色通道” 延伸服务显真情
若老年人身体不便，无法到银行网点办理业务怎么办？邮储银行为身体不便的老年客户提供延伸服务，将银行服务送上门。
近期，年近百岁的陈奶奶在家办理了银行业务。2012年，陈奶奶在邮储银行湖北省宜昌市长阳县支行开办了一张存折。但在家里急需用钱时，突然发现存折丢失，密码也忘记了。因老人和儿子同在孝感市居住，便让家住宜昌市长阳县的女儿宋女士去邮储银行长阳县支行办理挂失。
按照银行规定，为确保客户账户安全，办理社保卡激活、银行卡修改密码等业务，需要客户本人到银行办理，但如果老年人由于年龄、身体等原因不能到银行网点办理业务，邮储银行可以提供上门服务。
考虑到陈奶奶已经年近百岁，行动不便，邮储银行长阳县支行大堂经理朱柳马上申请对这笔业务开通“绿色通道”，由两名经验丰富的业务人员，驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。
第二天，支行工作人员就完成了资料的收集和提交，顺利办理完成存折、密码双挂失，密码重置及补折、取款业务。当宋女士拿到了存折中的现金时，连连道谢。她说：“邮储银行真是老百姓身边的银行，只要百姓需要，就会在身边。”
打造手机银行大字版 让老年客户使用更方便
为提升手机银行产品的易用性和安全性，邮储银行还推出了服务老年群体的手机银行APP大字版。
在邮储银行一家网点，市民李大爷正在大堂经理的指导下，学习使用手机银行。据了解，邮储银行手机银行APP大字版不但字体更大，布局也更简洁明了，并结合中老年客户实际需要，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。
首页上，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，老年客户还可以通过各功能页面右上角“在线客服”按钮，连线在线客服或拨打电话客服。
手机银行APP大字版简单易用，再加上大堂经理耐心指导，李大爷很快学会了使用手机银行。“之前不会用手机银行，但学会后，用起来十分方便，我现在能够自己在手机银行上办理业务了，刚刚还用手机银行交了水费和电费。”李大爷说。
为方便老年人随时随地咨询与办理业务，邮储银行电话银行还推出“尊长专线”，让老年人可以直接转入人工服务。“尊长专线”已于2021年1月21日开通，60岁以上老年人拨打邮储银行95580电话热线，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，直接享用“尊老专线”，由专属人工客服提供服务。有老年客户表示，这项服务能够帮助老年人更好地应用智能技术，是更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
除了在网点手把手教老年人如何通过手机银行、微信银行等线上渠道办理业务，邮储银行还经常送金融知识进社区，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。
邮储银行宁夏回族自治区银川市西城区支行自2018年4月起开展“邮爱·情暖夕阳”专题讲座，截至目前已开展活动48期，工作人员为老年客群讲解金融知识，降低老年人使用电子支付的风险，为老年群体提供了更贴心的便利化服务。（责编 王茜）